Web shop nije samo sajt sa proizvodima, korpom i dugmetom “Kupi”. On mijenja način na koji firma vodi prodaju, zalihe, plaćanje, dostavu, povrate i komunikaciju sa kupcima.
Zato najvažnije odluke ne počinju izborom platforme, boja ili dizajna početne stranice, već mnogo ranije. Zato prije nego što razvoj uopšte krene, trebalo bi jasno definisati šta se prodaje online, kako izgleda put kupca, ko upravlja proizvodima, kako se prati stanje zaliha i šta se dešava nakon što stigne narudžba.
To nije pretjerano planiranje, već način da web shop zaista odgovara biznisu, umjesto da se poslovanje kasnije prilagođava tehničkom rješenju koje je već napravljeno.
Ako je web shop sljedeći korak za vaš biznis, ovih deset odluka vrijedi donijeti prije prve skice.
1. Šta ćete zapravo prodavati online?
Ne mora svaki proizvod iz postojeće ponude odmah završiti u web shopu. Zato u početaku treba odrediti koji dio asortimana je zaista pogodan za direktnu online kupovinu.
Standardizovane proizvode sa jasnom cijenom, dimenzijama, sastavom i načinom dostave uglavnom je jednostavno prodavati online. Situacija je drugačija kod proizvoda koji zahtijevaju mjerenje, konsultaciju, personalizaciju ili individualnu ponudu.
Radionica namještaja, recimo, može putem web shopa prodavati gotove stolove, stolice ili dekorativne predmete, dok se namještaj po mjeri i dalje ugovara putem upita.
Treba unaprijed odrediti i: kategorije proizvoda; dostupne veličine, boje i druge varijacije; proizvode koji se prodaju u paketima i artikle koji će ostati dostupni samo putem direktnog kontakta. Cilj nije prenijeti cijeli katalog online, već ponuditi proizvode koje kupac može lako razumjeti i kupiti bez dodatnih pitanja.
2. Kako će izgledati put od proizvoda do kupovine?
Kupovina treba da bude jasna prije nego što se počne crtati checkout. Dobra izrada web shopova počinje razumijevanjem cijelog prodajnog procesa, od organizacije proizvoda i kategorija do plaćanja, zaliha i dostave.
Zato je korisno zapisati šta se dešava od trenutka kada kupac otvori proizvod:
proizvod → korpa → podaci kupca → dostava → plaćanje → potvrda → priprema narudžbe
Zvuči jednostavno, ali upravo tu često isplivaju važna pitanja.
Da li kupac mora kreirati nalog ili može završiti kupovinu kao gost? Da li odmah vidi cijenu dostave ili tek na kraju? Da li se narudžba smatra potvrđenom prije ili nakon uplate? Koje podatke kupac mora ostaviti? Da li nakon kupovine automatski dobija potvrdu porudžbine?
Važno je razmišljati i o situacijama koje nisu idealne. Šta ako kartično plaćanje ne prođe? Šta ako kupac odustane prije završetka kupovine? Šta ako je proizvod rasprodat između dodavanja u korpu i plaćanja? Upravo takvi scenariji često pokažu koliko je proces zaista dobro osmišljen.
Praktično, cijeli put treba proći kao kupac i provjeriti da li je u svakom koraku jasno šta slijedi i šta se od njega očekuje. Ako je proces teško objasniti na jednom papiru, vjerovatno će biti težak i kupcu.
3. Ko će upravljati proizvodima i cijenama?
Web shop treba da ima jasno definisanu osobu koja će ga voditi i nakon lansiranja, nekoga ko će redovno dodavati proizvode, mijenjati cijene, postavljati akcije, provjeravati fotografije i ažurirati informacije o ponudi.
To može biti vlasnica biznisa, član tima ili osoba posebno zadužena za online prodaju. Važno je samo da ta odgovornost ne ostane nejasna, jer web shop vrlo brzo izgubi na kvalitetu ako informacije zastarijevaju, proizvodi ostaju bez fotografija ili cijene nisu usklađene.
Još tokom izrade treba provjeriti koliko je administracija jednostavna za osobu koja će je koristiti. Ako promjena cijene zahtijeva deset koraka i tehničku pomoć svaki put, to možda neće djelovati kao veliki problem na početku, ali hoće kada se asortiman proširi na nekoliko stotina proizvoda.
Dobro postavljen web shop zato treba da bude jednostavan za upravljanje iznutra koliko i za korištenje spolja. Kupci vide samo lijepo složenu ponudu, ali iza nje mora postojati sistem koji se može svakodnevno održavati bez nepotrebnog komplikovanja.
4. Kako ćete pratiti stanje zaliha?
Prodati proizvod kojeg zapravo nema jedan je od najbržih načina da dobar utisak postane loše korisničko iskustvo.
Ako se proizvodi prodaju samo putem web shopa, stanje se može voditi direktno kroz njegov sistem. Situacija postaje složenija kada se isti proizvod istovremeno prodaje:
- u fizičkoj trgovini
- preko Instagrama ili drugih društvenih mreža
- putem veleprodaje
- kroz web shop
Tada treba odlučiti postoji li jedan centralni sistem za stanje zaliha i da li web shop treba biti povezan s njim.
Posebno treba definisati šta se dešava kada ostane posljednji komad, kada se proizvod rasproda ili kada je ponovno dostupan. Kupac mnogo lakše prihvati poruku „trenutno nije dostupno“ nego email nakon plaćanja u kojem saznaje da proizvoda ipak nema.
5. Kako će kupci plaćati?
Opcije plaćanja treba birati prema kupcima i poslovnom modelui. U zavisnosti od tržišta, to mogu biti:
- kartično plaćanje
- plaćanje pouzećem
- uplata na račun
- digitalni novčanici
- određene opcije plaćanja na rate
Važno je razmišljati i o tome šta se dešava nakon što kupac klikne na „Plati“. Da li se narudžba odmah potvrđuje? Šta se dešava ako transakcija ne prođe? Kako se evidentira uplata, izdaje račun ili vraća novac u slučaju povrata?
Ove odluke utiču i na iskustvo kupca i na svakodnevni rad tima. Ako se, na primjer, plaćanje pouzećem obrađuje drugačije od kartične kupovine, taj proces treba jasno definisati prije lansiranja.
Ne postoji jedno rješenje koje odgovara svakom web shopu, jer mogućnosti zavise od države, banke, pružaoca usluge plaćanja, poreskih pravila i poslovnog modela. Zato plaćanje ne bi trebalo ostaviti kao tehnički detalj za kraj projekta, već ga planirati zajedno sa cijelim procesom kupovine.
6. Kako ćete organizovati dostavu?
Dostava je dio proizvoda koji kupac kupuje, čak i kada nije fizički dio paketa.
Prije lansiranja treba znati:
- gdje se roba šalje
- ko je dostavlja
- koliko dostava košta
- da li cijena zavisi od težine ili lokacije
- postoji li iznos iznad kojeg je besplatna
- koliko otprilike traje isporuka
- kako kupac prati status
Nije isto slati komad nakita, kutiju kozmetike i trpezarijski sto.
Proizvod može biti sjajno predstavljen, a cijeli proces ipak djelovati neozbiljno ako kupac tek na posljednjem koraku otkrije neočekivano visoku cijenu dostave ili ne može pronaći informaciju o roku isporuke.
Dobra pravila dostave treba da budu održiva za biznis i dovoljno jasna da ih kupac razumije bez dodatnog emaila.
7. Gdje odlazi narudžba kada kupac klikne “Kupi”?
Za kupca se proces završava potvrdom narudžbe, ali za biznis tada počinje njegov najvažniji dio. Narudžbu treba evidentirati, provjeriti, pripremiti za slanje, izdati račun i proslijediti dostavi, a svaka od tih radnji treba da ima jasno određenu osobu ili sistem.
Zato je korisno prije lansiranja proći kroz jednu zamišljenu kupovinu od početka do kraja i zapisati šta se dešava u svakom koraku:
Ko dobija obavještenje?
Gdje se narudžba evidentira?
Da li podaci ulaze u računovodstveni, ERP ili CRM sistem?
Ko štampa adresnicu?
Ko mijenja status narudžbe?
Ko komunicira sa kupcem ako dođe do problema?
Kod nekoliko narudžbi dnevno poneki ručni korak možda neće predstavljati problem. Kada prodaja poraste, isti postupak može oduzimati sate i povećavati mogućnost greške.
Zato automatizaciju treba uvoditi tamo gdje zaista štedi vrijeme i smanjuje ručni rad. Najprije treba jasno postaviti proces, a tek onda odlučiti koje njegove dijelove ima smisla povezati i automatizovati.
8. Kako će izgledati povrati, zamjene i reklamacije?
Pravila povrata treba definisati prije prve prodaje, ne nakon prvog nezadovoljnog kupca.
Kupac treba unaprijed da zna:
- može li vratiti proizvod
- u kojem roku
- kako pokreće povrat
- ko plaća dostavu
- kako dobija novac nazad
- šta se dešava ako proizvod stigne oštećen
Pravila zavise od tržišta na kojem se prodaje i vrste proizvoda. Zato pravne i poslovne uslove ne treba kopirati sa prvog sajta koji nam izađe u pretrazi.
Recimo, za prodaju potrošačima u Evropskoj uniji kod mnogih online kupovina postoji opšte pravo na odustanak u roku od 14 dana, uz određene izuzetke.
9. Ko će napraviti fotografije i napisati opise?
Proizvod koji kupac ne može uzeti u ruke mora biti predstavljen dovoljno dobro da može donijeti odluku bez toga. Ovde dobra fotografija zamjenjuje dio iskustva koje bi kupac imao u fizičkoj trgovini.
Isto važi za opis proizvoda. „Vrhunski kvalitet“ i „moderan dizajn“ malo znače ako kupac ne zna dimenzije, materijal, sastav, način korištenja ili šta tačno dolazi u paketu.
Prije masovnog unosa proizvoda korisno je napraviti jedan idealan primjer i definisati standard:
- koliko fotografija ima svaki proizvod
- kako se pišu nazivi
- koje informacije moraju biti navedene
- kako se prikazuju varijacije
- gdje stoje podaci o dostavi i dostupnosti
Ako se unos prvih deset proizvoda radi bez pravila, katalog od nekoliko stotina artikala vrlo brzo postane nedosljedan.
10. Ko će voditi web shop nakon lansiranja?
Otvaranje web shopa nije završetak projekta, već tek tada počinje njegovo svakodnevno poslovanje. Neko treba da vodi:
- proizvode i cijene
- narudžbe
- korisničku podršku
- tehničko održavanje
- sigurnosna ažuriranja
- sadržaj
- analitiku
- SEO
- promocije
- nove funkcionalnosti
Važno je i razlikovati tehničko održavanje od poslovnog upravljanja. Programer može održavati sistem i riješiti tehnički problem, ali ne može znati da je nova kolekcija stigla u skladište, da se cijena proizvoda promijenila ili da određeni artikal više neće biti u ponudi.
Šta pripremiti prije prvog razgovora o izradi web shopa?
Nije potrebno imati tehničku specifikaciju od 50 stranica, ali nekoliko stvari znatno olakšava planiranje izrade web shopa:
- okviran broj proizvoda i kategorija
- varijacije proizvoda
- način praćenja zaliha
- željene opcije plaćanja
- način dostave
- tržišta na kojima će se prodavati
- pravila povrata i reklamacija
- postojeće poslovne sisteme koje treba povezati
- fotografije i opise, ako već postoje
- osobu koja će upravljati web shopom
- funkcionalnosti potrebne odmah
- funkcionalnosti koje mogu sačekati
Što su poslovne odluke jasnije prije razvoja, manje je skupih promjena kada je web shop već gotovo završen.
Prvo osmislite prodaju, zatim web shop
Dobar web shop ne počinje izborom platforme, boja ili izgleda stranice, već jasnim odgovorom na pitanje: kako želite da online prodaja zaista funkcioniše?
Nije potrebno da od prvog dana imate svaku moguću funkcionalnost. Mnogo je važnije da proizvodi budu jasno predstavljeni, zalihe ažurne, plaćanje jednostavno, dostava dobro organizovana, a obrada narudžbi dovoljno uređena da može da prati rast prodaje.
Najbolji web shop nije nužno onaj sa najviše opcija, već onaj u kojem kupac može lako da pronađe ono što traži, sigurno završi kupovinu i dobije upravo ono što mu je obećano. Sa druge strane, biznis treba da može da upravlja tim procesom bez nepotrebnog haosa iza kulisa.
Kada su te osnove dobro postavljene, dizajn i dodatne funkcionalnosti imaju mnogo više smisla, jer tada zaista podržavaju način na koji biznis želi da raste.
Autor: Velibor Živkov – lifestyle kolumnista za magazin Roditelj.ba
(eksterni WIA kolumnista)
Foto: unsplash
