Kada nešto u poslu krene krivo, najočigledniji krivci obično su ljudi koji taj posao obavljaju. Vrlo je lako uprijeti prstom i donijeti zaključak kako je Pero kriv za pogrešku jer nije dobro odradio svoj posao ili je Petra kriva za kašnjenje jer nije obavila posao na vrijeme. No je li zaista u poslovnim problemima glavni krivac čovjek? Može li proces biti pravi krivac za probleme? Ovo su pitanja o kojima treba dobro promisliti prije izricanja presude, a odgovore je najbolje potražiti u temeljima vlastitog poslovanja.
Na primjer, ukoliko se dogodi pogreška u cijeni kod fakturiranja, razlog može biti u tome što zaposlenicima nisu bile dostupne informacije o promjeni cijene dijela asortimana. Tada se treba zapitati da li je u procesu definirano na koji se način nove cijene primjenjuju u sustavu. S druge strane, ako su informacije o promjenama cijena bile na vrijeme dostupne odgovornima za promjenu u sustavu, a promjena nije odrađena, tek tada treba potražiti odgovornost kod zaposlenika koji se oglušio na jasno postavljenu proceduru. Čak i tada može se doći do nekog uvida o kvaliteti informiranja ili podjeli odgovornosti, što je također problem u procesu i unaprjeđenje je moguće.
