Zašto je tako teško razgovarati s ljudima? Ma nije teško, nego se to negdje usput zakompliciralo. I nemamo što tražiti krivce, svi smo pomalo tome doprinijeli. Kakva krasna generalizacija, ali istinita.
I da ne bude zabune, ne govorim o komunikaciji općenito, iako i tu ima more komplikacija. Ali nemamo toliko vremena. Ni prostora. Tema je komunikacija na poslu. Kolega s kolegom. Kolege međusobno. Lideri s timom, tim s liderima. Timovi jedni s drugima. Onda još dodamo i vanjske partnere, suradnike, što god, i baš se lijepo zakuha.
Komunikacijski problemi
Samo za potrebe ove priče, uzmimo kao premisu omiljenu floskulu raznih pametnjakovića – riba smrdi od glave. Tako i komunikacijski problemi često krenu od lidera. Iz različitih razloga. A ako u timu ima potencijala, onda se lijepo prime i razgranaju. Nekad zato što je lider previše fin, pa od silnog uljepšavanja i hodanja po jajima – ne kaže ništa. Nekad zato što se lider s finoćom nije ni susreo, pa je predirektan i netaktičan – stalno se na nešto dere, pa ga više nitko ni ne doživljava. Jer proći će ga. A dok čekaju da ga prođe, traže drugi posao.
Tu su i sve nijanse između ove dvije krajnosti. I naravno, kako govoriš – tako te i razumiju. Zastanimo ovdje na trenutak.
Ako govoriš lijepo i fino i uljepšavaš da sve pršti od ljepote, a zapravo želiš reći da ništa ne valja – što će razumjeti onaj koji te sluša? Pa da je sve super, normalno. Ako galamiš i stalno ništa ne valja, sve moraš ti i nitko ne misli… što će razumjeti onaj koji te sluša? Pa da treba tražiti drugi posao, jer ova galama više nema smisla.
Dobri, stari feedback
I to nas dovodi do teme poznate od davnina – feedback. Ili prevedeno – smislen razgovor u kojem su poruke prenesene i shvaćene, a dogovoreno je i kako dalje nakon toga. I odvija se na relaciji lider – tim. U oba smjera.
Jednostavno da ne može biti jednostavnije, ali praksa se protivi. Jer praksa kaže: ma mi ti stalno pričamo; ja im govorim, ali džaba; kako to misliš da ja njih pitam radim li ja dobro – pa ja sam šef! Da ne nabrajam dalje, jer praksa bi mogla i zaplakati.
Nego, dosta ovog epskog uvoda, prijeđimo na stvar. Kako se daje feedback? Jednostavno: ponašanje, učinak, posljedica.
„Ti stalno kasniš“, a on kaže: „Znam.“ I nastavi kasniti, nije jutarnji tip, pobogu.
Pokušajmo drugačije:
„Već tri dana zaredom kasniš na naš jutarnji sastanak. Svi te čekamo i zbog toga svi kasnimo s ostalim obvezama. I onda se svaki dan nekome ispričavamo, pravdamo i kasnimo. Molim te da dolaziš na vrijeme i da ne kasniš. Ako ne možeš ispuniti taj minimum, onda svi moramo razmisliti trebaš li biti dio ovih sastanaka i tima.“
Da, ona prva verzija je lakša i kraća. Da, ova druga je mali monolog. Da, u obje verzije postoji velika vjerojatnost da će osoba nastaviti kasniti. Ali s drugom verzijom imate argumente i za sebe i za tu osobu, i još važnije – za tim. Tim sve gleda i sve čuje. Ako ne reagirate kako treba ili ne reagirate nikako, tim to vidi i donosi odluke. Koje uglavnom nisu dobre za lidera.
Kako se prima feedback? Jednostavno: bez protunapada, bez uvjeravanja, s razumijevanjem. Prije svega, trebamo ga tražiti i pitati. Ovdje nema mjesta egu, feedback od tima je alat. Bolje da znate nego da bauljate u mraku neznanja.
Kako pohvaliti? Jer feedback nije samo za korekcije, odnosno kritike. Pohvaliti, naravno. Jednostavno: ponašanje, učinak, posljedica.
„Super si ovo odradio“ zvuči lijepo, što jest, jest. Ali što je konkretno super napravio?
„Ovu reklamaciju si riješio odlično. Sam si pronašao rješenje, poslao zamjenski proizvod i riješio dostavu. Kupac je jako zadovoljan, a znamo koliko je bio ljut i spreman prekinuti suradnju. Ti si mu riješio problem, spasio našu reputaciju i zadržao kupca. Bravo i hvala ti.“
Tko je dobar – dobar je i treba to znati. Ali treba znati i za što je točno dobar, kako bi nastavio tim dobrim putem.
Pet kratkih lekcija
Eto, vidite kako je to sve jednostavno da jednostavnije ne može biti. Ako nakon ove sile slova i dalje mislite da vi to radite super, hajdemo provjeriti je li to baš tako. Saznajte za dvije minute. Riješite ovaj mali kviz https://feedback.consultor.ba/ i dobit ćete potpuno objektivan rezultat.
A ako rezultat kaže da može bolje, tu je pet kratkih, jednostavnih i odmah primjenjivih lekcija koje će svaki dan dolaziti na e-mail koji upišete. Svaki dan po jedna, kao vitaminska tableta. A ako nećete – i to je u redu. Ali šteta dobre prilike.
