S 26 godina Lora Medić Žuvan vodi tim od sedam ljudi i Beauty Studio Lora iz klasičnog salona razvija u organizirano poslovanje koje ne ovisi o njezinoj svakodnevnoj fizičkoj prisutnosti. Na tom je putu naučila da vrhunski odrađen tretman nije dovoljan ako iza njega ne stoje jasni procesi, dosljedna komunikacija i dobro poznavanje vlastitih brojki.
Od stručnjakinje do vlasnice koja vodi sustav
U beauty industriju ušla je vrlo mlada, bez velikog poslovnog plana, obiteljskog biznisa i financijskog zaleđa. U početku je samo željela dobro raditi, izgraditi krug klijentica i s vremenom stvoriti nešto svoje, ispričala je.
Kako je posao rastao, njezina se uloga mijenjala: umjesto samo o tretmanima, počela je razmišljati o rasporedima, plaćama, rezultatima, odnosima u timu i razvoju zaposlenica. Tada je shvatila da biti odlična stručnjakinja nije isto što i biti dobra vlasnica, objasnila je.
„Stručnost vas može dovesti do punog rasporeda. Sustav je ono što odlučuje što će se dogoditi nakon toga.”
Danas u salonu imaju pravilnik ili protokol za gotovo sve, od higijene i izvođenja tretmana do komunikacije s klijenticama, izgleda prostora i rješavanja problema, rekla je. Posebno su razradili teške situacije, s konkretnim primjerima i mogućim rješenjima, kako zaposlenice ne bi za svaku odluku morale zvati vlasnicu.
Dokumente redovito nadopunjuju jer svaka nova situacija pokaže gdje sustav još ima slabu točku, dodala je. Cilj nije da salon funkcionira bez nje kao vlasnice, nego da kvaliteta ne ovisi o tome je li taj dan fizički prisutna, naglasila je.
Standardi ne stvaraju sedam jednakih zaposlenica
Uvođenje procedura nije jednokratan sastanak nakon kojeg svi automatski rade na isti način, objasnila je. Standardizacija traži ponavljanje, praćenje i dosljednost, ali i spremnost vlasnika da preispita vlastite upute. Kada zaposlenica nešto pogrešno protumači, Lora najprije preispituje je li sama dovoljno jasno postavila pravilo. Jer pogreška zaposlenice ponekad može ukazivati na nedostatak u samom sustavu.
Standardi ne znače da svi moraju raditi sve, istaknula je. Svaku zaposlenicu testira prije nego što joj dodijeli određenu uslugu i prati u kojim je segmentima najbolja. Jedna se posebno ističe u ruskoj pedikuri, druga u spa pedikuri, pa klijentici prema njezinim željama mogu preporučiti osobu koja joj najbolje odgovara, objasnila je.
Individualne snage tako ostaju, ali okvir kvalitete mora biti zajednički, dodala je.
„Ne pokušavam od sedam ljudi napraviti sedam identičnih kopija. Želim da svatko radi ono u čemu je najbolji, ali unutar istog standarda salona.”
Kvaliteta usluge počinje prije samog tretmana
Kvaliteta nije samo tehnički rezultat, objasnila je. Usluga počinje prvom porukom i rezervacijom termina, a završava tek kada klijentica izađe iz salona. Savršeno odrađeni nokti neće popraviti dojam ako je komunikacija bila neugodna, organizacija kaotična ili se klijentica osjećala kao problem čim je postavila pitanje, istaknula je.
Zato nastoje brzo odgovarati na poruke, a reklamacijama pristupaju smireno i bez obrambenog stava. Iskrena povratna informacija pokazuje gdje mogu poboljšati tretman, komunikaciju ili organizaciju, dodala je.
„Kvaliteta je kombinacija stručnosti, komunikacije, organizacije i cjelokupnog osjećaja koji klijentica nosi sa sobom kada odlazi od nas.”
Dobar proces prepoznaje po tome što problem zbog kojeg je uveden prestane biti problem, rekla je. Online rezervacije i akontacije tako su znatno smanjile otkazivanja u posljednji trenutak, koja su se prije izravno odražavala na financijske rezultate salona.
Najuspješniji su procesi oni o kojima tim nakon nekog vremena gotovo više i ne razmišlja jer su postali normalan dio poslovanja, objasnila je.
Konkurencija omogućuje svakome da pronađe svoje klijente
S vremenom je promijenila i pogled na konkurenciju. Nekada bi se pitala zašto je klijentica odabrala drugi salon, posebno kada zna koliko ulažu u kvalitetu. Danas na to gleda drugačije jer smatra da svatko ima pravo odabrati ono što mu je najvažnije.
„Konkurencija je zdrava upravo zato što omogućuje da svatko pronađe svoju publiku.”
Većina novih klijentica danas dolazi po preporuci i unaprijed zna kakve standarde salon njeguje. Lora smatra da ne moraju biti pravi izbor za svakoga. Ako netko traži isključivo najnižu cijenu, njihov salon možda nije ono što traži, i to joj je sasvim u redu.
Cijena u malom gradu mora imati poslovnu logiku
Poslovanje u Trogiru nosi posebnu odgovornost jer velik dio klijentica poznaje godinama, rekla je. Zato je svako povećanje cijena ozbiljna odluka i ne želi da dugogodišnje klijentice osjete kako se njihovo povjerenje uzima zdravo za gotovo.
Salon kontinuirano ulaže u prostor, materijale, edukacije i razvoj zaposlenica, ali cilj joj nije biti najskuplja, nego osigurati da klijentica za svoj novac dobije više nego što je očekivala.
Pri formiranju cijena prati tržište u cijeloj Hrvatskoj, ali još pažljivije vlastite troškove, kapacitete i potražnju. Cijena mora omogućiti uredno plaćanje zaposlenica, pokriti ulaganja i donijeti zadovoljavajuću dobit.
Pritom naglašava da ista odluka o povećanju cijena ne mora biti jednako dobra za svaki poslovni model. Kozmetičarki koja radi sama i ima listu čekanja viša cijena može donijeti više slobodnog vremena, dok salonu s većim timom može smanjiti popunjenost rasporeda.
„Ne želim naplaćivati najviše što tržište može podnijeti samo zato što mogu. Želim imati profitabilno poslovanje, zadovoljne zaposlenice, popunjene rasporede i mogućnost stalnog ulaganja u kvalitetu, a istovremeno zadržati cijene koje su prihvatljive našim klijenticama.”
„Nije pitanje koliko možete naplatiti svoju kvalitetu, nego koliko je želite naplatiti i što s tom cijenom želite postići.”
Kada odredi cijenu, iza nje stoji, naglasila je. Šminkanje je jednom poskupjelo s 58 na 70 eura, a promjena je bila unaprijed objavljena i navedena u online potvrdi termina. Ipak, večer prije vjenčanja jedna je grupa zatražila staru cijenu, no nije pristala.
Nije se radilo samo o 12 eura, nego o tome da bi popuštanjem sama poništila vrijednost koju je dodijelila svom radu, iskustvu i znanju, objasnila je. Ako vlasnik ne može stati iza vlastite cijene, teško može očekivati da će je klijent poštovati, zaključila je.
Majčinstvo je otkrilo gdje sustav ne funkcionira
Najvažniji test poslovanja došao je kada je prvi put postala majka, ispričala je. Tada se pokazalo da je najveću pogrešku napravila kada je zaposlila ljude prije nego što je izgradila sustav.
Vjerovala je da su dobre osobe, jasna objašnjenja i međusobno povjerenje dovoljni. No kada više nije mogla svakodnevno biti u salonu, pokazalo se da nema dovoljno jasno postavljenih pravila i odgovornosti te da zaposlenice previše funkcioniraju kao zasebne jedinke.
Salon je tada prošao kroz svojevrsnu malu krizu. Kvaliteta iskustva klijentica počela je padati, a poslovanje je krenulo u smjeru koji nije željela. „Ako svaka zaposlenica funkcionira kao zasebna jedinka, vi zapravo nemate salon s timom. Imate nekoliko malih poslovanja pod istim krovom.”
Upravo je tada shvatila da je sustav zamijenila povjerenjem. Danas zaposlenicama vjeruje, ali povjerenje više nije poslovni model. Pravila, odgovornosti i standardi vrijede za sve, uključujući i nju, istaknula je.
Nakon rođenja drugog djeteta situacija je bitno drugačija. I dalje svakodnevno donosi odluke, organizira poslovanje i prati rezultate, ali više ne mora biti fizički prisutna da bi znala odvija li se posao prema dogovorenim standardima. Upravo joj je obitelj dala najjači razlog da izgradi posao koji ostavlja prostor i za život izvan salona, zaključila je.
„Na početku sam željela posao koji će mi pružiti slobodu. Danas znam da vam samo vlasništvo nad poslovanjem ne donosi slobodu. Slobodu vam donosi sustav koji ste izgradili.”
Foto: Privatna arhiva, Canva
Ponosno predstavljamo WiA članice.
