Negativni komentari na društvenim mrežama lako mogu pokvariti raspoloženje, izazvati potrebu za opravdavanjem i pretvoriti se u beskonačnu raspravu. Ipak, nije svaki komentar vrijedan odgovora. Ponekad je najbolje izbrisati ga, sakriti ili blokirati osobu koja ga je napisala.
Sanja Trbojević Montina, stručnjakinja za marketing, e-commerce, digitalnu transformaciju i edukacije, ističe da treba razlikovati komentare na vlastitim profilima od recenzija na javno dostupnim platformama.
Javne recenzije traže drukčiji pristup
Na profilima na društvenim mrežama vlasnik ima veću kontrolu. Ako komentar služi samo vrijeđanju, provociranju ili širenju negativnosti, može ga izbrisati ili sakriti, a autora blokirati.
Trbojević Montina kao primjer navodi Ann Chambers, poznatu kao Crazy Auntie Ann, koja je tijekom pandemije počela snimati vedre sadržaje kako bi ohrabrila svoje učenike. Prema riječima Trbojević Montine, Ann negativne komentare briše, a njihove autore blokira i tako jasno postavlja granice na vlastitim profilima. Okupila je milijune pratitelja.
„Vjerujem da je to dovoljno dobar primjer da motivira svakoga da se ne boji postavljati jasne granice i ukloniti negativne osobe barem iz svojega digitalnog okruženja“, kaže Trbojević Montina.
Situacija je složenija kad je riječ o recenzijama na Googleu, Tripadvisoru i sličnim platformama. Takvi se komentari uglavnom ne mogu jednostavno izbrisati, a mogu izravno utjecati na odluku potencijalnog kupca.
Što kad se iza negativne recenzije krije konkurent pod pseudonimom?
Javno dostupne recenzije danas su važne i zato što internetskim tražilicama i AI alatima mogu pomoći u oblikovanju slike o određenom brendu, proizvodu ili usluzi.
Recenzije stoga više nisu važne samo za reputaciju nego i za način na koji moderni sustavi potencijalnim korisnicima predstavljaju brend.
Ako je kritiku ostavio stvarni i nezadovoljni korisnik, idealno je pokušati s njim stupiti u kontakt izvan javne rasprave i pronaći rješenje. Uspješno riješen problem može završiti tako da korisnik izbriše komentar ili ga izmijeni i napiše da je situacija riješena.
U kompetitivnim djelatnostima događa se i da negativne recenzije pod pseudonimom ostavlja konkurencija. U tom slučaju Trbojević Montina savjetuje miran i konkretan odgovor. Tvrtka može navesti da osobu pod tim imenom nije pronašla u evidenciji korisnika te je zamoliti da napiše kad je koristila uslugu i tko ju je posluživao.
Ako opisani zaposlenik ili usluga ne postoje, i to se može jasno navesti u odgovoru. Tako potencijalni kupci dobivaju dodatni kontekst i mogu sami procijeniti vjerodostojnost recenzije.
Negativan komentar ponekad može biti koristan
Nije svaka negativna ocjena nužno loša za poslovanje. Trbojević Montina navodi primjer gosta koji se žali da je u kampu bilo previše bučne djece.
Takva će recenzija možda odbiti osobe koje traže mir, ali istodobno može privući obitelji koje žele mjesto na kojemu se djeca mogu slobodno igrati. Kamp tad ne mora ulaziti u obrambenu raspravu, nego može kratko objasniti da je riječ o obiteljskom kampu u kojem je dječja igra dopuštena.
Prije odgovaranja zato treba procijeniti o kakvom je komentaru riječ i gdje je objavljen.
Na privatnom profilu nema potrebe tolerirati zlobu i vrijeđanje. Javne recenzije, s druge strane, zahtijevaju promišljen pristup jer ih ne čita samo osoba koja ih je napisala nego i svi budući korisnici.
Foto: Sanja Trbojević Montina/LinkedIn
