Pridobiti novoga klijenta glavni je uspijeh svakog posla, ali još je veće umijeće kako ga zadržati. U toj se borbi svatko prije ili kasnije suoči s gubitkom klijenta koji može izazvati veći ili manji šok u poslu ovisno o “težini” klijenta kojeg ste izgubili. Ukoliko su poslovi, koje ste s njima vodili, vašoj kompaniji donosili više od 30 posto prihoda, tada to sigurno nije lagan udarac.
U ovakvoj situaciji prvo dolazi do mentalnog šoka i pitanja – zašto se to dogodilo. Jesmo li učinili nešto krivo, jesmo li dobro razumjeli potrebe i želje svoga klijenta, jesmo li obavljali ugovorene poslove prema njihovim očekivanjima, možda je bilo nekih problema u komunikaciji kojih nismo bili svjesni? Nakon prvog suočavanja, lošu vijest treba podijeliti s ostatkom tima i napraviti plan kako kompenzirati gubitak u prihodima tvrtke.
Kako se nositi s gubitkom klijenta?
Goran Blagus, poslovni konzultant iz Business klinike, tvrtke koja se bavi savjetovanjem na području unaprijeđenja prodaje i menadžerskih vještina, daje nekoliko korisnih savjeta na ovu temu. Prvi korak je prihvatiti novonastalu situaciju kao realnost, što se prije “probuditi” te donijeti važne odluke vezano za operativne i fiksne troškove te smjer daljnjeg poslovanja.
“Sljedeći korak je provjeriti stanje zaliha tj. financija te proći kroz “najgori mogući scenarij” kako bi dobili jasnu sliku do kada možemo ovako živjeti. Što prije treba aktivirati ponude ili poslovne kontakte koje smo možda zanemarili u prethodnom razdoblju upravo zbog velikog klijenta. Javiti se konkurenciji velikog klijenta i saopćiti im da smo sada slobodni za suradnju. I na kraju, život ide dalje…”, govori Goran Blagus.
Nitko ne voli izgubiti klijenta, pogotovo ako je značajan za prihode firme, ali svatko se barem jednom našao u takvoj situaciji. Umjesto pretjerane samokritike i samoprijekora, napravite rekapitulaciju stanja. U ovakvoj kriznoj situaciji također je vrlo važno je li to samo jedan, izdvojen slučaj ili se već neko vrijeme događa da vas napuštaju važni klijenti.
Ako je to samo jedan, nezadovoljan klijent, a vi imate samopouzdanja da suvereno vladate svojom tržišnom nišom na zadovoljstvo većine vaših ostalih klijenata, tada nema razloga za zabrinutost. Gubitak klijenta nikad nije zabavan ali ponekad je to cijena koju morate platiti želite li ostati “svoji” u poslu i držati se svoje vizije, misije i stila poslovanja. U tom slučaju gledajte na to kao na uspjeh što ste barem privremeno radili za takvog klijenta.
Pokušajte razgovarati s klijentom
Laurel Delaney iz GlobeTrade.coma, konzultantske tvrtke koja savjetuje poduzetnike kako svoje poslovanje plasirati na globalno tržište, govori za OPEN Forum o iskustvu poduzetnice koja je izgubila vrlo velikog klijenta. Donosio je čak 80 posto prihoda njezinom poslu pa je udarac bio ravan katastrofi.
Umjesto očajavanja, govori Delaney, najveći je izazov u takvoj situaciji krenuti dalje, zadržati energiju i poduzeti konkretne aktivnosti. Prvo i osnovno je obaviti što otvoreniji i iskreniji razgovor s “odbjeglim” klijentom. Možda vam je svoju odluku saopćio na brzinu preko telefona i u prvom trenutku, uslijed šoka, niste stigli pitati sve što ste željeli.
Nazovite ih ponovno, ukoliko je moguće, dogovorite sastanak i pokušajte saznati prave razloge njihovog odlaska. Ako je to nezadovoljstvo vašim radom, ispitajte o čemu je točno riječ, možda je došlo do greške u komunikaciji pa se stvari još mogu popraviti. Ukoliko su im vaše usluge postale preskupe, pregovarajte o cijeni ili o mogućnosti da radite za njih povremeno, kad im nešto iskrsne. U svakom slučaju, pokušajte ostaviti otvorena vrata i mogućnost da vam se klijent možda u budućnosti vrati.
Ne zaboravite tražiti pismenu referencu za sve godine uspješne suradnje kako bi je objavili na svojoj internetskoj stranici ili nekoj od poslovnih, društvenih mreža. Kad ste sve raščistili s te strane, sada je red na novim potencijalnim klijentima kojima se treba što prije posvetiti.
Kontaktirajte postojeće i potencijalne klijente kako bi im ponudili nešto novo i što dosad niste imali u ponudi. Uložite više truda u marketing i to prvenstveno koristeći sve raspoložive društvene mreže i druge platforme na internetu. Kako će netko saznati ili doći do vas, ako se skrivate u svom uredu. Iskoristite Facebook, YouTube, My Space, Twitter, LinkedIn. To je najekonomičniji, najlakši, najbrži i u današnjem svijetu najefektniji način prezentiranja tržištu.
Priključite se organizaciji, platformi ili poslovnoj grupi koja okuplja profesionalce iz vaše branše ili poslovnjake raznih profila. To je odličan način povezivanja s drugim ljudima kroz koje možete doći do novih informacija, poslovnih kontakata i prilika za sklapanje novih poslova.
Foto: 123rf
