Kada kupac nije zadovoljan nekim proizvodom ili uslugom može svima pričati o tom, ili se odlučiti da nikad više ne kupuje kod vas. Ukoliko vam pošalje prigovor, daje vam do znanja da mu je stalo do vaše usluge ili proizvoda i da želi riješiti problem kako bi i dalje imali dobar odnos.
Stoga umjesto da se opravdavate ili ispričavate, zahvalite mu na prigovoru. Pokažete li kupcu da cijenite njegovu povratnu informaciju, možete popraviti pa čak i poboljšati vaš odnos.
Nezadovoljnog kupca ponovno osvojite poklonom
„Kupci vam prigovorom žele dati drugu šansu. Žele vam pomoći da poboljšate svoje proizvode ili usluge. Žele da ih slušate. I to je dar sam po sebi, a zahvalom na prigovoru ih možete zaista impresionirati“,
govori Geoff Anderson, vlasnik i upravitelj Sonic Sighta koji je podijelio i svoje zadnje iskustvo kada je i sam dobio poklon zbog prigovora.
Nakon što je na svojoj kreditnoj kartici vidio da je terećen za stotine dolara za uslugu koju nije koristio gotovo godinu dana, poslao je prigovor korisničkoj službi i zamolio da mu vrate novce u najkraćem mogućem roku. Iz službe za korisnike ispričali su se zbog automatske usluge, koja je ostala prilikom nadogradnje usluga, a bila je navedena u uvjetima korištenja, kojih možda Anderson nije bio svjestan. Vratili su mu novce, priložili dokaze i ispričali se zbog nastale situacije.
Anderson je ovu priču želio podijeliti sa svima baš iz razloga što su na prigovor reagirali vrlo profesionalno i uspjeli ga ponovo osvojiti. Iako je trebao biti bolje informiran o tome, oni nisu samo ponudili pomoć, već su istog trena riješili taj problem. Uz to su ga i podsjetili na uvjete koje može imati na besplatnom korisničkom računu, poželi li se vratiti. Bez obzira što trenutno ne treba njihovu uslugu, zatreba li mu ponovo, ponovno će postati njihov korisnik.
Ovo je jedan sjajan primjer kako prigovor može postati poklon, odnosno kako nezadovoljnog kupca pretvoriti u vašeg fana.
Foto: Pixabay
