Svi znamo da gotove sve firme imaju politiku prema klijentima, ponavljaju je, stavljaju na dnevni red te nas obasipaju obećanjima. A to je “mantra” da je klijent uvijek u pravu. No, postoje klijenti koji zloupotrebljavaju takvu politiku te često sve eskalira na račun poslodavca. O svemu piše Stephen Shedletzky.
Svi smo barem jednom došli u dućan i naišli na razbacanu robu, izgužvanu i punu šminke. Pomislimo, radnici će već to počistiti, to je njih posao. No, ne krije li se bezobrazluk u takvom ponašanju? O tome se ne smije govoriti, kupac je uvijek u pravu.
Pročitajte više: Odnos prema klijentima ne bi trebao štovati kult ekstremne uljudnosti i transparentnosti, a evo i zašto!
Stephen od nas traži da zamislimo malo obiteljsko poduzeće. Klijent dolazi poslovno kao gost, ali s nepoštovanjem se odnosi prema jednom od Stephenove djece. I tu nastaje dilema. Hoće li Stephen braniti svoje dijete ili nastaviti tolerirati situaciju jer “klijent je uvijek u pravu.”
Kako graditi lojalnost kupaca, a istovremeno se držati svojih vrijednosti?
Stephen odlučno kaže “ne”. Iako mu treba novac, iako mu je to možda posljednja prilika i iako bi se klijent uklopio u zacrtani plan, on se pita, kakvu štetu bi nanio svoj djetetu? Osim toga, što je još gore, kakvo će ponašanje dozvoliti u svojoj firmi?
“Kupac nije uvijek u pravu. Ponekad moramo zauzeti stav. Da svoje sebične interese stavimo po strani i svoje vrijednosti stavimo na prvo mjesto”, zaključuje. I iako svatko zaslužuje poštovanje, postoje određene vrijednosti do kojih bi trebali držati.
Kada se držimo svojih vrijednosti, to se naziva integritetom. Ljubazno ponašanje treba se nagraditi jer time stvaramo vjernost nekom brendu i gradi se lojalnost. Ako žrtvujete te vrijednosti zbog “kupac je uvijek u pravu”, zbog vlastitih sebičnih interesa postaje neautentični pa možda i neetični. Treba ne samo držati već i pokazati hrabrost življenja tih vrijednosti.
Sanja Varlaj: “Sve započinje temeljnim vrijednostima”
Sanja Varlaj, konzultantica i trenerica s više od 25 godina iskustva u savjetovanju pokretanja ili reorganizacije poslovanja, istaknula je da su vrijednosti temelj lojalnosti i brenda.
Drugim riječima, kao što je Stephen zaključio, nije uvijek lako u poslovnom svijetu živjeti svoje temeljne vrijednosti. No ako ih ne poštujemo na svim poljima, jesmo li izdali sebe?
“Sve započinje i završava s našim temeljnim vrijednostima – osobnim vrijednostima koje mogu biti više ili manje usklađene s vrijednostima kompanije za koju ili s kojom radimo i u tome treba pokušati pronaći odgovor na sve aktivnosti. Još bi se više trebale istaknuti naše profesionalne vrijednosti kad smo vlasnik tvrtke i gradimo ju iz korijena! Definiranjem naših osobnih, profesionalnih i onda, kao treći korak, vrijednosti tvrtke, počinjemo definirati našu poslovnu strategiju”, napisala je Sanja.
Kultura = Vrijednosti + Ponašanje
O vrijednostima je govorio i Goran Blagus, poduzetnik koji pomaže vlasnicima biznisa da ostvare bolje prodajne rezultate. On smatra da postoji razlika između ljubaznosti i pretjerane uljudnosti. Tako se često dogodi da što je poslodavac bolji, klijenti su sve gori te vašu transparentnost koriste kako bi vas iskoristili do krajnjih granica.
Blagus zaključuje kako svaka osoba postaviti granice unutar svojih vlastitih načela, uvjerenja i vrijednosti te ih se pridržavati. Ono što poduzetnike na kraju dana umori jest pitanje “što ako sam bio u krivu, klijent je uvijek u pravu”? Takve nedoumice ne bi se smjele događati, niti pogoditi na poslovnom i životnom polju. Postavljanje granica je ključno.
Iako u mnogim situacijama postoji crno i bijelo, u ovom segmentu biznisa u kojem se susrećemo s “klijent je uvijek u pravu”, ispravan je smjer onaj između. Pritom se “između”, ali pritom se ne odnosi na to da kažete “znam da postoje zločesti i da me iskorištavaju”. Najvažnija vještina kojom ćete izbjeći negativne posljedice za vas i vaš posao je “plivati između klijenata i znati kada biti dobar kao bubica”, a kada “oštar kao britva”, zaključuje.
Pročitajte više: Kako upravljati poslovnim odnosima bez drame
Foto: LinkedIn, Pixabay/Robbin Higgins
