Sve više kupaca prije bilo kakve kupovine odlazi na Internet i informira se o proizvodima i uslugama, tvrtkama koje ih nude, ali i čitaju komentare drugih kupaca koji su već iskušali te proizvode ili usluge. Kao što je prije vrijedilo pravilo “usmene preporuke”, tako danas pozitivne kritike na društvenim mrežama i forumima, mogu pozitivno utjecati na vaš posao. No, što kad se pojave negativne kritike i ocjene kupaca?
Negativne ocjene kupaca korisni feedback
Bez obzira čime se bavili, kad pročitate negativnu ocjenu ili komentar za svoj proizvod ili uslugu, vjerojatno ćete proći tipične faze: nijekanje, ljutnju, nagodbu, depresiju i prihvaćanje.
I dok prve četiri pokazuju da vam je stalo do toga što se o vama piše, posljednja faza zapravo djeluje kao poraz jer umjesto da nešto mijenjate prihvaćate stanje kakvo jest.
“Negativni komentari potrošača ne smiju se ignorirati, pogotovo danas kada i najmanja gruda potrošačkog nezadovoljstva na internetu, pogotovo putem društvenih mreža, može pokrenuti lavinu negativnog publiciteta. Potrošači su svjesni snage svojeg glasa, a osoba raspoloženih za nadovezivanje na negativno komentiranje, posebice onih skrivenih iza neobičnih nadimaka, uvijek ima”, ističe Krešimira Rendulić, komunikacijska stručnjakinja iz agencije Prorsus komunikacije.
Ona ističe kako bi svaka tvrtka, bez obzira na svoju veličinu, trebala pomno pratiti što se o njoj piše na internetu i u slučaju negativne kritike brzo i, možda još važnije, odgovarajuće reagirati.
“Prvo treba provjeriti istinitost navoda. Ako je navod točan, tvrtka ne smije bježati od istine. Upravo naprotiv. Neophodno je priznati pogrešku i navesti korake koje je tvrtka poduzela da se ista ne bi ponovila. Budući da to najčešće dovodi do boljeg proizvoda, odnosno usluge, za sve korisnike, tvrtki se tu otvara mogućnost da negativan publicitet preokrene u pozitivan. Pri odgovaranju na negativan komentar važno je da tvrtka iskaže iskrenu brigu za korisnika, tj. da pokaže svoje ljudsko lice. Hladan odgovor korporacije pisan administrativnim rječnikom poslovnog svijeta tvrtki bi na vrat navukao dodatan bijes javnosti. Budući da su društvene mreže među kojima dominiraju Facebook i Twitter, te razvoj mobilnih tehnologija omogućili nikad otvoreniju komunikaciju, tvrtke trebaju poznavati njihove značajke. Osoba koja je uputila komentar preko određenog komunikacijskog kanala, preko istog treba dobiti i odgovor. Na umu pritom treba imati da isti čita široka zajednica vaših sadašnjih i potencijalnih korisnika“, ističe Krešimira Rendulić.
Primjer, kako ne bi trebalo reagirati na negativni komentar i koliko neprimjeren odgovor može također biti štetan, imali smo prilike vidjeti u slučaju “Cookie Factorya” . Nakon što im se jedan kupac požalio da je kupio kekse kojima je istekao rok trajanja, ekipa iz “Cookie Factorya” nije baš najbolje reagirala. Zbog svoje su nepromišljenosti na kraju završili i u medijima, a vjerojatno su i izgubili jedan dio potencijalnih kupaca.
Kako se to ne bi dogodilo i vama, trebali biste prilikom odgovaranja na takve komentare uvijek biti profesionalni, ali i hladne glave.
“Činjenica je da nikada nećemo moći zadovoljiti baš sve ljude (niti bismo trebali), ali svaki feedback kupca vezano uz našu firmu i/ili naš proizvod zaslužuje odgovor. On može biti ograničen na verbalni/pisani komentar, ali može zahtijevati i promjene u nekom elementu mog marketing miksa”, ističe stručnjakinja za marketing malih tvrtki Mia Žilavec iz Virtualnog suradnika.
Naravno, ako se radi samo o jednom izoliranom slučaju, treba provjeriti u čemu je problem. No, ako negativni komentari postanu učestali, to je siguran znak da nešto treba mijenjati.
“Osnovni signal da trebam razmisliti o izmjenama samog proizvoda, cijena, načina distribucije ili komunikacije biti će mi broj istovrsnih negativnih komentara. Ako jedna osoba izrazi nezadovoljstvo, npr. pouzdanošću proizvoda dok ih je 99 super zadovoljno, vjerojatno neću ići mijenjati svoj proizvod već ću provjeriti postoji li problem s tim jednim ili se možda radi o krivim očekivanjima nezadovoljnog kupca. Ali ako ih je 50 posto izjavilo da se proizvod često kvari, pod hitno ću se primiti posla.
Ako se jedna osoba potužila što proizvod ne može pronaći na, npr. benzinskim pumpama dok je svima ostalima savršeno prihvatljivo da ga kupuju u trgovinama, vjerojatno neću odmah otvoriti pregovore s Inom. Ali, možda bi bila dobra ideja napraviti istraživanje na većoj bazi kupaca da provjerim predstavljaju li benzinske postaje zaista neiskorišteni potencijal. Neki put ustanemo na lijevu nogu, dan nam je koma od početka do kraja pa neka sitnica, od vrlo male važnosti, uleti kao točka na ‘i’ i reagiramo pretjerano. Neki puta kupac samo želi da ga netko ‘čuje’ pa je dovoljan i naš (kulturni) odgovor da preokrene raspoloženje. A neki puta stvarno dobijemo dobar feedback koji nam pomaže da unaprijedimo biznis”, ističe Mia Žilavec.
Negativni komentari ne bi vas trebali potaknuti da u potpunosti zabranite komentiranje na svojim web stranicama, web shopu ili profilima na društvenim mrežama. Povratna informacija koju možete dobiti od kupaca najbolje će vas usmjeriti u kojem smjeru trebate dalje razvijati svoj proizvod.
Ako trenutno nemate komentara kupaca ili klijenata, zamolite ih da vam daju povratnu informaciju. Bilo da ćete ju zadržati za sebe ili ćete ju objaviti na svojim web stranicama kao svojevrsnu reklamu i preporuku drugim potencijalnim kupcima.
Činjenica da ste otvoreni za (osnovane) kritike i spremni mijenjati sebe i proizvod, stvoriti će pozitivnu sliku o vama među postojećim i potencijalnim kupcima. Uostalom, kupcima će već i činjenica da ste se potrudili otkriti u čemu je problem i riješiti ga na obostrano zadovoljstvo, puno značiti.
Foto: 123rf
