Kako dati feedback, a ne povrijediti sugovornika/cu?

Kako me se često zove u nadi da ću “priskočiti”, pomoći oko “samo ovog”, napraviti nešto “jer je hitno”, odnosno kako radim kao freelancer, imam čast komunicirati s raznim osobama. Još bolje, osobama raznog profila – dobi, obrazovanja, životnih putova i iskustva. Dakako, s nekima sam prošla kroz ugodne, s drugima kroz one manje ugodne poslovne situacije. Na tom dosadašnjem putovanju tako sam učila od mnogih. I zato sam odlučila napisati ovaj članak – zbog komunikacije s tim osobama.

Dati feedback znači dati informaciju iz koje ćemo učiti

U radu često dolazimo u situacije kada trebamo nekome reći jesu li posao obavili prema našim očekivanjima ili su u nečemu pogriješili. Većina tu povratnu informaciju (feedback) doživljava kao nešto negativno, bilo u poslovnom ili privatnom svijetu. Ako ona dolazi od strane “šefa”, tim gore. “Nisi mi predala izvještaj na vrijeme, što si senilna?” – možda vam je jednom netko uputio ovakvu repliku. Boljelo je, zar ne? Osjećale ste se manje vrijednima. Naravno da ne stajem u obranu takvih, no želim skrenuti pozornost na to da mi često uopće nismo svjesne načina na koji komuniciramo. Zašto? Jer ne znamo dobro slušati. Umjesto da slušamo što nam sugovornik zaista želi reći, mi paralelno razmišljamo o odgovoru koji ćemo dati, nakon što ta osoba svoju rečenicu privede kraju. Još je teže kada umjesto “normalnog” razgovora trebamo provesti onaj u kojem dajemo nekome “lošu” povratnu informaciju. Vrlo neugodna situacija koju smo sve isprobale, zar ne?

Takva povratna informacija je oblik komunikacije kojom se pojedincu ili timu upućuje informacija o utjecaju njihovog ponašanja / djela na druge; pojedince, organizaciju, klijente, itd. Dakle, takvu povratnu informaciju doživljava se kao pozitivnu ili negativnu. Ipak, negativan feedback zapravo ne postoji jer to je samo povratna informacija iz koje ćemo nešto naučiti. Postati bolja menagerica, supruga ili osoba.

Da je spomenuti šef vježbao vještine komuniciranja i bio malo taktičniji, mogao je povratnu informaciju o vašem kašnjenju sročiti tako da se vi ne osjećate loše, već suprotno, osjećate se motivirano da idući put izvještaj dostavite na vrijeme.

Kako dati povratnu informaciju, a ne povrijediti?

Slažem se, teško je “nenasilnu komunikaciju” svladati preko noći. No može je se naučiti, a savjeti koje donosim u nastavku, svakako će vas dobro u to uputiti.

1. Obrati pažnju na to što osoba po tvom mišljenju radi, a ne na to što ti misliš kakva je ona. Opiši kako njeno ponašanje utječe na tebe.

2. Govori o tome što ti vidiš i čuješ, a ne o tome što ti misliš da je bilo uzrokom događaja.

3. Daj kritiku neposredno (što je više moguće) nakon ponašanja o kojem je riječ. Daj kritiku onda kada je tvoj sugovornik / ca može primiti.

4. Daj feedback sa željom da izraziš svoje osjećaje i ideje, a manje kako bi dala savjet.

5. Daj onoliko informacija koliko ih tvoj sugovornik / ca može primiti (dati više od toga ima za cilj prvenstveno zadovoljiti samu sebe, a ne pomoći svojem sugovorniku / ci).

6. Pozivaj se na jasne i nove (svježe) primjere.

7. Razmisli o tome kakvu vrijednost za tvog sugovornika / cu ima kritika koju daješ, a ne o tome kakvo olakšanje to tebi može donijeti.

8.  Feedback se može prenijeti kroz govor i / ili geste, kontakt očima, govor tijela…

9. Pazi na to da tvoje riječi ne budu prosudbe o drugima ili prijetnja, niti po tonu niti po riječima.

10. U kritiku uključi samo one stvari koje tvoj sugovornik / ca može promijeniti.

11. Bolje je dati kritiku kada je druga osoba sama zatraži, nego da je sama namećeš.

12. Kad god je to prikladno, pruži svaki feedback s pravim osjećajem i toplinom.

Nadam se da se slažete da su ovo savjeti zlata vrijedni, za uokviriti i staviti na radni stol. Neloša ideja.

Iako je možda većina vas trenutno u pozicijama kada dajete feedback drugim osobama, prije ili kasnije naći ćete se i u situaciji kada ćete ga morati znati primiti. Kako pristupiti takvoj situaciji? Potrudite se dobro saslušati sugovornika / cu, no nemojte misliti da morate prihvatiti i učiniti sve. Prihvatite i učinite samo ono što vam se čini prikladnim u tome trenutku. Ne zaboravite da feedback predstavlja tek viđenje osobe koja ga daje. Zato, prije poduzetih koraka, slobodno zatražite feedback i od drugih, kako bi provjerile koliko se on poklapa s onim prvobitno primljenim.

(Izvor: Nenasilje, Centar za nenasilnu komunikaciju)

Andreja Rambort

Dosadašnje radno iskustvo gradila sam radeći u organizaciji raznih filmskih festivala i pišući za portale. Trenutno radim kao freelance copywriter & content manager te se razvijam u internet marketingu. Zanimaju me e-commerce, marketing, popularna psihologija, kultura i izrada rukotvorina. Pisanjem se bavim otkad znam za sebe.

foto: 123.rf