Razvoj kvalitete u svakoj organizaciji traje od njezina osnutka. Ono što je zajedničko u poslovanju svake organizacije su usponi i padovi, no ono što ih međusobno razlikuje je kvaliteta ponuđenih usluga ili proizvoda. I to je glavni kriterij opstanka na tržištu.
Bez obzira posjeduje li organizacija već sustav upravljanja kvalitetom ili želi svoje poslovanje prilagoditi novom načinu upravljanja, principi kvalitete su ključni elementi prema kojima treba preispitati organizaciju.
Što su principi kvalitete i na koji način su uključeni u svakodnevno poslovanje organizacije, prikazano je na primjeru uspostave i održavanja ISO 9001 sustava upravljanja kvalitetom tvrtke Copy Electronic, koja se bavi prodajom, najmom i održavanjem uredske opreme koja uključuje hardverska i softverska rješenja, i konzultantske tvrtke Marinorm.
Princip 1 – Fokus na kupca
Organizacija ako želi kontinuirani uspjeh mora voditi računa o zahtjevima i očekivanjima svojim kupaca tako da zadovolji sve zahtjeve kupaca i da nadmaši očekivanja svojih kupaca. S kupcem sve počinje i završava pa stoga treba voditi posebnu brigu oko kupaca. Bitno je utvrditi zahtjeve kupaca, odnosno kako s vlastitim proizvodom ili uslugom riješiti problem kupca.
Primjer: Copy Electronic je ovaj princip usvojio neprekidno osluškujući potrebe kupaca te im kontinuirano pružajući nova tehnološka rješenja kroz vlastitu ponudu proizvoda i usluga tako da se klijentu pružaju konkretni načini kako da snižava vlastite troškove u uredskom poslovanju. Reakcija na upit je skoro pa trenutna putem svih načina elektronske komunikacije. Klijenta se uvijek najprije pita za uredske potrebe pa se prema tome izvrši ciljana ponuda. To potvrđuje i Ricohov MPS certifikat za optimizaciju ispisnih rješenja. Ista situacija je i kod servisnih intervencija gdje je odziv na zahtjev klijenta mjerljiv u satima. Mjerljivo zadovoljstvo kupaca je brojni niz godina izuzetno visoko i statistički gledano malo je prostora za rast. Ono što je važno za istaknuti da se kroz pristup potrebama klijenata njihova očekivanja neprestano nadmašuju.
Princip 2 – Vodstvo
Organizacija mora imati jedinstveno vodstvo. Svi smo svjesni sličnosti i razlika između menadžera i vođa. Ponekad je jednostavno opći termin uprava, ali je ovdje posebno stavljen naglasak na vođenju što znači svojim načinom pokazati primjer kako bi se svi uključeni mogli povesti tim primjerom.
Primjer: Copy Electronic je primjer vođenja organizacije jer je cijela uprava uključena i u planiranje i u izvršenje. Redovnom i učinkovitom unutarnjom komunikacijom se razmjenjuju informacije o statusu poslovnih ciljeva i ostvarenju strategije. Tako svi zaposleni znaju za smjer organizacije.
Princip 3 – Uključenost zaposlenih
Za uspjeh svake organizacije zaslužni su njeni zaposleni stoga oni moraju biti kompetentni, što znači da imaju znanje i iskustvo. Ovlasti i odgovornosti moraju biti svima poznate i svatko ima svoje mjesto u organizacijskoj hijerarhiji. Kada svatko poznaje svoju ulogu tada su svi osviješteni da svojim radom sudjeluju u stvaranju i isporučivanju vrijednosti za kupca. Zaposleni tada cijene svoj rad i rad svojih kolega čime se stvara poticajno i motivirajuće okruženje u organizaciji. Uključivanjem zaposlenih u funkcioniranje organizacije uprava potiče poštovanje među zaposlenima, a vrlo često je upravo nedostatak poštovanja među kolegama znak slabe organizacijske kulture.
Primjer: Timski duh i pozitivna radna sredina je vrlina koja krasi Copy Electronic. Dugogodišnji pozitivan odnos uprave prema zaposlenima i zajednička uključenost u rješavanje svakodnevnih poslovnih situacija rezultirala je osjećajem pripadnosti zaposlenih organizaciji. Ono što posebno opisuje Copy Electronic je poštovanje. Izrazito veliko poštovanje koje se očituje na svim razinama odnosa, kako među zaposlenima tako i prema poslovnim partnerima. 25 godina uspjeha Copy Electronic duguje svojim zaposlenima jer svi su oni kroz godine u razvoj tvrtke utkali dio sebe i time razvili stabilan i uspješan poslovni sustav.
Princip 4 – Procesni pristup
Uspješan procesni pristup obuhvaća tvari, energiju i informacije kao ulaze u proces, samu aktivnost izvođenja procesa s kontrolama, kriterijima i odgovornostima te tvari, energiju i informacije kao izlaze iz procesa. Izvor ulaza u procese nam pružaju kupci i dobavljači dok su primatelji izlaza kupci. Uspješne organizacije su dosljedne u postizanju očekivanih rezultata s većom produktivnošću i uspješnošću jer svoje poslovne aktivnosti imaju organizirane kroz procese. Ako se razumije način na koji sustav daje rezultate može se s lakoćom optimizirati organizacijsku učinkovitost, a učinkovitost, kao jedan od procesnih elemenata, stvara konkurentsku prednost. Upravo je ta učinkovitost glavna razlika između različitih organizacija koje se bave istom djelatnošću te jedne čini uspješnijima od drugih.
Primjer: Opis procesa servisa tehničkog sektora u Copy Electronic kod novog kupca započinje najavom iz procesa prodaje o instalaciji novog uređaja kroz skladišnu otpremnicu. U slučaju postojećeg kupca proces započinje pozivom korisnika sa zahtjevom za servis ili redovito održavanje. Kod zaprimanja poziva provjerava se da li se radi o slučajnom pozivu korisnika ili ugovornom održavanju – evidencija obilazaka aparata u najmu. Radni nalog zaprima pomoćnik voditelja tehničkog sektora i evidentira JMBA (jedinstveni matični broj aparata) na radni nalog. Radni nalog s terminima i uvjetom posjete kupcu se dodjeljuje specijaliziranom tehničaru koji odlazi u skladište po robu (rezervni dijelovi, potrošni materijal, novi uređaj) i potpisuje zaduživanje. Tehničar s radnim nalogom izlazi na teren i odrađuje zadatak ili dovoz uređaja na lokaciju i evidentira aktivnost u servisnu knjižicu uređaja. Obavljena aktivnost se po završetku evidentira i na radnom nalogu, ovjerava od korisnika i tehničara. Tehničar se vraća u Copy Electronic i evidentira završeni radni nalog u računalo, razdužuje nepotrošene rezervne dijelove i vrši se obrada troškova i fakturiranje prema cjeniku ili ugovoru. Par dana po obavljenoj usluzi vrši se provjera zadovoljstva kupca obavljenom uslugom.
Princip 5 – Poboljšanja
Uspješne organizacije imaju kontinuirani fokus na poboljšanja. Poboljšanja su nužna kako bi organizacije mogle zadržati trenutnu razinu izvedbe, kako bi mogle reagirati na promjene u okruženju i kako bi mogle stvarati nove poslovne prilike. Kada je sve onako kako treba biti i kad se čini da više ne treba ništa mijenjati, upravo to je pravi trenutak za uvođenje novog poboljšanja jer dok jedni spavaju drugi marljivo rade.
Primjer: Copy Electronic kontinuirano radi planove za poboljšanje svojih poslovnih aktivnosti kako bi u oštrim tržišnim uvjetima uspio održati korak s razvojem usluge i novih tehnologija u branši. Zato kontinuirano usvajaju nova znanja za optimizaciju usluge ispisa korisničke uredske opreme. Također se neprekidno optimiziraju i vlastiti procesi, naročito prodaja, nabava i servis kako bi se što više i kvalitetnije približili kupcima uz što bolje poslovne uvjete.
Princip – 6 Odlučivanje temeljeno na činjenicama
Donijeti važnu poslovnu odluku često predstavlja veliki izazov. Odlučivanje može biti složeni proces i uvijek uključuje određenu razinu nesigurnosti, naročito ako smo u bilo kojem dijelu subjektivni. Važno je razumjeti uzroke i posljedice odluke. Činjenice, dokazi i analize podataka vode većoj objektivnosti i povjerenju u donesene odluke te je puno veća vjerojatnost da će takve odluke dati i željene rezultate.
Primjer: Definiranje poslovne analitike dovelo je do prikupljanja bitnih informacija koje su doprinijele donošenju kvalitetnih i uspješnih poslovnih odluka i ostvarenju poslovnih ciljeva u Copy Electronic.
Princip – 7 Upravljanje odnosima
Zainteresirane strane (kupci, dobavljači, zaposleni, vlasnici, distributeri, regulatorne strane, banke..) s kojima organizacija dolazi u kontakt utječu na izvedbu organizacije. Održiv uspjeh je vjerojatnije postići kada organizacija upravlja s odnosima zainteresiranih strana da bi optimizirala njihov utjecaj na svoju izvedbu, odnosno stvara se nova vrijednost. Upravljanje odnosima znači da znamo tko su oni s kojima dolazimo u kontakt, zašto, koji su njihovi bitni zahtjevi i što se očekuju. Svi ti odnosi čine kontekst u kojem organizacija posluje.
Primjer: Kao primjer dobre prakse upravljanja odnosima Copy Electronic stalno razvija komunikaciju s kupcima i dobavljačima tako što se osluškuju i propitkuju potrebe kupaca te se nove ideje razmjenjuju s dobavljačima kako bi se kupcima kvalitetno mogle prezentirati nove tehnologije i poboljšanja u uredskom poslovanju kupaca.
Kao što je naglašeno kroz ovih sedam principa kvalitete osnovna svrha ISO 9001 sustava upravljanja kvalitetom je da se sve radi za kupca i zbog kupca. Takav pristup poslovnoj interakciji s okruženjem stvara temelj dugoročnih partnerskih odnosa koji su stabilni i iz kojih profitiraju sve uključene strane. Iz takve poslovne suradnje se razvija dodana vrijednost svih uključenih te ima za posljedicu stabilnost organizacije. Ukoliko situaciju okrenemo i postavimo se u poziciju kupca isti takav odnos prirodno je za očekivati i od naših dobavljača. Koliko smo u tom odnosu usklađeni u najvećoj mjeri to ovisi o nama samima. Razvoj partnerskog odnosa, ali ovaj puta u drugom smjeru. Možda je čudno poći od stava da svaka inicijativa baš mora krenuti od naše strane, ali je u tome zapravo sva ljepota. Kad naša organizacija postane generator poslovne kulture u našem okruženju vrlo brzo nam se to vrati u puno većoj mjeri nego što smo to očekivali s iste ili sa strane gdje to nismo niti očekivali. I stoga vraćajući se na početak naše priče bilo bi korisno ovih sedam principa kvalitete bar jednom godišnje staviti u službu preispitivanja poslovne stabilnosti organizacije.
Izvor: www.marinorm.hr
Autor: Marijana Staneković
Foto: 123rf
