Znamo li uopće što je customer care? Koji je najbolji način za uspostavljanje dobrog odnosa s klijentima?
Upravljanje odnosima s klijentima predstavlja njegovanje interakcije s kupcima. Također, uključuje i organiziranje, automatiziranje i usklađivanje svih poslovnih procesa u tvrtki, a posebno svih prodajnih aktivnosti.
Uspostavljanje dobrog odnosa s klijentima
Ključne vrijednosti koje su vezane uz odnos s klijentima su prije svega: povjerenje, lojalnost i zadovoljstvo. Znati što kupci žele, kakve problem imaju i što im je važno kod naših usluga najvažnija je informacija koju možemo imati. Na taj način možemo lakše oblikovati ne samo pristup pojedinom kupcu već i poslovnu strategiju tvrtke u cjelini.
Tvrtke najčešće odabiru način kroz provođenje različitih vrsta anketa i svrhu što boljeg prikupljanja povratne informacije. Spoznaju da je određena usluga dobra, odnosno da ima određenog prostora za unapređenje značajno možemo iskoristiti za prilagođavanje poslovanja. Bez toga, nažalost, možemo stvoriti efekt vožnje s povezom preko očiju, ne znamo niti kuda idemo, niti kadi i hoćemo li uopće doći do cilja.
Održavanje dobrog odnosa s kupcima prije svega zahtjeva dobro razvijenu emocionalnu inteligenciju, empatiju i vještinu komuniciranja u kriznim situacijama. Zamislite da vam je u svakom trenutku jasno što vaši kupci žele, koje sve grupe kupaca imate s različitim zahtjevima i k tome znate kako vas oni vide, odgovara li vaša usluga njihovim potrebama u potpunosti i možete napraviti još nešto kako bi bili u potpunosti zadovoljni.
Najbolji način za uspostavljanje dobrog odnosa s kupcima je da ih promatrate kao svoje saveznike partnere te za zadovoljan kupac postane vaš ambasador proizvoda. Neupitno je da ćete to najlakše postići ako kontinuirano radite na izgradnji dobrog odnosa s njima.
Kako uspostaviti uspješnu komunikaciju s klijentom?
Prije svega važno je prepoznati ciljeve komunikacije:
1. Razumjeti sugovornika
2. Oblikovati poruku na način da ju sugovornik jasno razumije
3. Postići suglasnost oko razumijevanja
Pri tome je najvažnije voditi računa o udjelu neverbalne i verbalne komunikacije. Bez obzira na izgovoreno, povratnu informaciju svoga kupca lako ćete vidjeti i iz govora tijela, i to ne biste smjeli zanemariti. Također, potrudite se aktivno slušati svog kupca, to je najjednostavniji način za otkrivanje klijentovih želja i potreba. Postavljajte pitanja, i potvrdite jeste li dobro shvatili što vam je rečeno. Nemojte se zavaravati da vam je sve jasno i preskočiti ovu provjeru. Također, nemojte u potpunosti zanemariti pritužbe kupaca, iskoristite priliku da iz toga nešto naučite i dodatno unaprijedite sustav poslovanja.
Foto: Pexels
Autorica: Ana Meštrović, savjetnica za odnose s javnošću u Smart grupi s dugogodišnjim iskustvom u vođenju edukacija na području komunikacijskih vještina i HR – management (soft skills)
