Zadnjih 20 godina susrećem se s pitanjem „a čime se ti zapravo baviš?“. To mi ne smeta, dapače volim objasniti na što jednostavniji način što je to Customer Experience, a dok god su pitanja učestala, to mi je signal da ta praksa još uvijek nije potpuno zaživjela na našem tržištu i da posla ima jako puno.
Danas se teško izdvojiti na tržištu posebnim proizvodom koji se neće brzo kopirati ili biti barem sličan, a društvene mreže pomažu da proizvod nevjerojatnom brzinom približimo kupcima. Pa što nam onda preostaje i kako biti bolji od konkurencije?
To je upravo ono čime se Customer experience bavi: da vaš odnos prema klijentu bude tako dobar, da vas neće tako lako napustiti čak ni kada nas situacije poput pandemije iznenade. Ujedno, kad jednom uspostavite dobru CX praksu u svoje poslovanje, puno lakše dolazite do inovacija, a utječete i na veću angažiranost zaposlenika. Jer u ovom načinu poslovanja svi su na istoj strani: klijentovoj!
Pročitajte više: Kako se zahvaliti kupcu i pokazati mu da ga cijenite?
Customer Experience je uvijek prisutan u svakom biznisu, pitanje je samo hoćemo li se mi njime baviti
Klijente i kupce imamo svi, oni su i razlog postojanja našeg biznisa. I dok god smo prisutni na tržištu, naši klijenti kroz različite kontakte s nama stvaraju određeni doživljaj o nama. Mnogi od nas su koncentrirani na onaj kontakt s klijentom dok on ostvaruje kupnju (transakciju), no zaboravljamo da postoji jako puno drugih interakcija: od trenutka kada vide naš oglas, čuju za nas do trenutka kada kupuju, pa čak i nakon kupovine – kada nas trebaju za pomoć ili savjet.
Sve te situacije stvaraju percepciju koju klijent ima o nama – customer experience. Dobar customer experience itekako pozitivno utječe na naše rezultate, ali on se ne događa sam od sebe. Njime treba upravljati i tako osigurati da svaki kontakt koji klijent ima s nama bude što bolji. Istraživanja kažu da je potrebno 12 pozitivnih iskustava da bi se anuliralo samo jedno negativno iskustvo, stoga je bolje ne riskirati.
Lakše je ipak na vrijeme uvesti Customer experience (ne čekajte da imate velik broj klijenata) pa ćete onda kroz CX strategiju:
- redovito pitati klijente za povratnu informaciju,
- putem Customer journey metodologije shvatiti u kojim interakcijama smo dobri, a koje treba popraviti,
- biti spremni prihvatiti da neke stvari klijentu nisu dobre i ispraviti ih prije nego klijenti odu od nas i podijele s drugima svoje loše iskustvo,
- biti sposobni gledati naš biznis iz klijentovih cipela pa ćemo lako i saznati njihova očekivanja,
- i najvažnije, osigurati da svaki zaposlenik bude svjestan da ima svoju ulogu u kreiranju klijentove percepcije o našem biznisu.
Pročitajte više: Kupac je uvijek u pravu… ili nije?
Klijenti imaju moć, veću nego ikada
Jeste li primijetili koliko smo svi kao klijenti postali puno zahtjevniji nego prije? Da, klijenti su navikli dobiti brzu uslugu na jednostavan način u određenim kompanijama, ali to isto iskustvo onda očekuju svugdje. Ako znate npr. točno u minutu kada će stići vaš Uber, očekujete onda i da će vaš termin kod frizera biti točan i da možete procijeniti koliko ćete vremena potrošiti u salonu.
Lakše nego ikad, s par klikova, klijent će danas promijeniti firmu s kojom posluje, a jednako tako svoje nezadovoljstvo podijelit će u jednoj minuti na društvenim mrežama s tisućama drugih klijenata. Ukratko: klijenti danas imaju nevjerojatnu moć!
Nije lako pratiti korak s velikim igračima koji ulažu puno CX, ali ne treba zato pretpostaviti da je on rezerviran samo za velike.
Niti mali poduzetnici nisu pošteđeni zahtjevnih klijenata, i možda će ih jedan loš komentar na Facebooku pogoditi više nego velike kompanije i nanijeti veću štetu. Ali, s druge strane, oni imaju određenu prednost nad velikim kompanijama: agilniji su i fleksibilniji! Mogu puno jednostavnije doći do povratnih informacija klijenata i brže reagirati i uglavnom im je puno jednostavnije napraviti promjene. Poduzetnici također imaju manje timove pa mogu lakše postići angažiranost zaposlenika koja uvijek dovodi do boljeg odnosa s klijentom!
Pročitajte više: Zaboravljate li na klijente zbog kojih imate za kruh i mlijeko?
Customer experience: Od kuda krenuti?
Nije lako napraviti prve korake, ali dobro je početi na vrijeme pa makar oni bili mali. Ja savjetujem za početnike (bili veliki ili mali) prva tri koraka:
- Upoznajte svoje klijente: probajte što bolje shvatiti tko je vaš idealni klijent i koja je vaša uloga u njegovom životu. Odgovorite sebi na jednostavna pitanja: koje probleme rješavam klijentu, olakšavam li mu svakodnevicu, činim li nekako njegov život lakšim i boljim ? Odgovori će vam pomoći da lakše dođete do saznanja što klijenti očekuju od vas i u kojem smjeru trebate postaviti svoju CX strategiju. Dodatno, neke osnovne stvari o svojim klijentima biste trebali znati: barem je li klijent prvi put kod vas ili je već postao vjeran klijent koji se više puta vraća. Svakako ćete imati drugačiji pristup prema svakoj skupini, a načina da to razlikujete (pa i puno više od toga) je u današnje doba zaista puno.
- Omogućite klijentu da vam da povratnu informaciju: nemojte se bojati kritike, ona vam samo može pomoći da postanete još bolji. Naš mentalitet je takav da ne reagiramo baš dobro na kritike, ali one su zaista zlata vrijedne i pomažu nam da unaprijedimo svoje poslovanje. U konačnici, svi mi volimo kada nas se sluša, pa zašto biste klijentu to uskratili kad je već izdvojio vrijeme za vas? Pokažite razumijevanje za njegovu situaciju, to je čak važnije od toga da udovoljite njegovom zahtjevu – jer nećete uvijek imati tu mogućnost.
- I na kraju, ulaganje u zaposlenike je uvijek dobra odluka. Zaposlenik kojemu je stalo do posla kojeg obavlja će svojim ponašanjem doprinijeti i do toga da klijent ima bolje iskustvo s vašom firmom. Radionicama i edukacijama možete puno postići da vaši zaposlenici usvoje znanja o važnosti CX-a u poslovanju i osvijeste se o svojoj ulozi u Customer experience-u. Nisu samo zaposlenici „na prvoj liniji fronte“ zaduženi za to – svaki zaposlenik na svoj način utječe na klijentov doživljaj vašeg biznisa.
Pročitajte više: Kako izgraditi dobar odnos s kupcima?
Customer experience nakon pandemije? Da, naravno!
U poduzetničke vode sam se upustila neposredno prije pandemije, svjesna da je potražnja za CX-om velika i da imam jako puno znanja za ponuditi na tom polju. Međutim, ispostavilo se da je tek nakon pandemije vrijeme za Customer experience važnije nego ikada. Rijetko kada su klijenti tako brzo i ekstremno promijenili svoje navike i očekivanja, i više nego ikada je potrebno „resetirati“ procese , istražiti nova očekivanja klijenata i prilagoditi se njihovim novim navikama.
Sada kada se možemo okupljati u većem broju, svakako je lakše uživo prenositi znanje i raditi CX projekte. Iako smo i mi promijenili svoje navike i načine rada pa smo godinu dana proveli na online druženjima, neke stare metode su nam ipak ostale draže!
Autor: Vedrana Tonković, CX Centar
Foto: Unsplash/Blake Wisz, Privatna arhiva
