Turizam je grana kojoj Customer experience nije nepoznanica. Dapače, oduvijek je bio temelj poslovanja, naročito u hotelskoj industriji jer iskustvo je upravo ono što gosti plaćaju. Toliko da je dobio i svoj poseban naziv „Guest experience“. I dok su nekad osmjeh na recepciji i čist smještaj bili dovoljni da zadovolje gosta, danas su očekivanja gostiju drugačija i potrebno je puno više truda uložiti da bismo imali vjerne goste koji će nas preporučiti.
Razloga za to je više, no najbitniji je da gosti ne grade svoja očekivanja prema uslugama drugih hotela, nego prema iskustvu koje su doživjeli u bilo kojoj industriji. Razina usluge koja ih je negdje oduševila postaje očekivanje prema svim drugim brendovima pa i hotelima. Zato je potrebno uvesti principe, kulturu i tehnologiju koja će nas dovesti do najvažnijeg cilja – zadovoljnog gosta, spremnog ponoviti iskustvo i dati preporuku.
