Nedavno sam naručivala slušalice, one ‘velike’, za poklon. Nakon višednevne potrage i dvoumljenja napokon sam zaključila narudžbu. Vrlo brzo stigla su mi dva maila. Prvi je bio automatski – da traženog artikla više nema na zalihi, a u potpisu webshop. Drugi mail bio je ‘personalizirani’. Djelatnik mi ostavlja svoj kontakt u potpisu i javlja mi da nema slušalica u boji koju sam naručila, ali mi nudi druge dvije boje ako mi odgovaraju. Jedan ‘običan’ mail, sitnica, ali dovoljno da pokaže kupcu da misle na njega. Tako izgleda kvalitetna usluga.
Kako izgleda kvalitetna usluga i koje su najčešće greške zbog kojih ostajemo u negativnom sjećanju naših gostiju, kupaca i klijenata zna Svjetlana Ranek Franjul.
Ova poduzetnica posvetila se buđenju “service mindseta” u uslužnoj djelatnosti. Odnosno, kreiranju stava ili načina razmišljanja koji se usredotočuje na pružanje kvalitetne usluge, zadovoljstva korisnika i ispunjavanje potreba i očekivanja. Evo nekoliko smjernica za kvalitetnu uslugu koje je podijelila na svom LinkedIn profilu.
(Ne)kvalitetna usluga
Poneki ugostitelji (no ista se pravila odnose i na sve ostale uslužne djelatnosti) kao da traže najbolji recept za gubljenje gostiju. Evo nekoliko razloga zašto vam gosti odlaze, ne vraćaju se i imaju gorak okus u ustima.
- Kada se žale – umjesto traženja rješenja, pravite izgovore.
- Brzo kažete “Ne” umjesto da istražite resurse i alternative kako biste mogli reći “Da”.
- Nikada se ne smijete.
- Govorite: “Nije naša krivnja” ili “To nije moj posao”.
- Okrivljujete svoje goste/kupce/klijente za vlastite pogreške. Oni su trebali obratiti više pažnje / bit spremni / provjeriti narudžbu bolje, a ne vi.
- Kada kupac prigovara putem e-maila – ne odgovarate minimalno 3 dana.
- Ne preuzimate odgovornost za kvalitetu vaših usluga – smišljate izgovore.
- Radite bez entuzijazma i energije kao da ste svega siti.
- Ignorirate svoje goste/kupce/klijente i ne posvećujte im pažnju.
- Imate mentalitet koji se fokusira samo na profit umjesto na dobrobit kupca.
- Usredotočeni ste na jednokratne transakcije umjesto na dugoročne odnose.
Ovo su neki od razloga zašto se gosti ne vraćaju. Energija koju odašiljete vi i vaši zaposlenici veoma je važna. Gost se mora osjećati kao da je u pravu, svi vole da ih se ‘tetoši’ i vole vidjeti da se ulaže trud. Pomislite samo vi na trenutke kad ste vi gost i kad vam se kava posluži bez osmjeha ili kad primijetite da je konobaru ‘muka’ od vaše narudžbe… Nije lijepo, zar ne?
Zato uputite osmjeh, budite brižni, dosjetljivi, motivirani. Razliku čine detalji.
Pročitajte više: Je li prodaja moguća ako ne vjerujete u ono što prodajete?
Tajna kvalitetne usluge – detalji
“Sva magija je u detaljima“, ističe Svjetlana.
Evo nekoliko detalja s kojima možete napraviti veliku razliku i zadobiti simpatije i vjerne mušterije.
- Pažljivo slušajte što gost/kupac/klijent govori i koristite te informacije za pružanje “više od očekivanog” servisa.
- Iznenadite ih detaljima koje ste primijetili da vole – cijenit će vaš trud.
- Personalizirajte uslugu.
- Uvijek budite ljubazni, nasmijani i pozitivni.
Pročitajte više: Jesu li automatizirani dućani bez blagajnika budućnost? Evo što kažu stručnjakinje
Kako podići uslugu na višu razinu?
Ova stručnjakinja za ophođenje prema gostima, koja je svoje iskustvo 16 godina ‘brusila’ na morskim i riječnim kruzerima, pripremila je i nekoliko primjera za inspiraciju.
- Stavite personaliziranu poruku zahvale u paket prilikom dostave online kupnje.
- Ako imate vjerne goste u restoranu ili hotelu već dugi niz godina? Izvezite njihov personalizirani ubrus. Sigurno će pasti s nogu od iznenađenja.
- Umjesto običnog dosadnog natpisa “Rezervirano” za vašeg vjernog kupca/gosta, stavite na stol lijepu personaliziranu poruku.
- Puno informacija se nalazi na društvenim mrežama… Recimo ako saznate da vaš gost voli borovnice pripremite mu kutiju/tanjur s borovnicama u sobi – lijepo posložene i naravno, s personaliziranom porukom.
- Cijeli stol naručuje desert, osim jednog gosta. Donesite mu prazan tanjur s crtežom od čokoladnog preljeva (ili što god imate pripremljeno u kuhinji), s natpisom “Ništa” i velikim smajlićem – zabavite se malo.
- Ako posjedujete trgovinu – ponudite se da teže pakete odnesete do automobila (ako je moguće, naravno).
- Nemate artikl na zalihi? Ponudite da nazovete drugu trgovinu koja ga možda ima. Kupac će vam se vjerojatno vratiti sljedeći put jer ste pokazali da imate srce i pomogli mu.
Foto: Canva / Privatna arhiva
