Klijenti i kupci koji vam se vraćaju i dugo vremena koriste usluge vaše kompanije ili kupuju proizvode kod vas, uobičajeno je smatrati lojalnim klijentima. Pogotovo kad su zadovoljni i nikad se ne žale, zar ne?
Dogodi se da odjednom ti naši lojalni kupci više ne dolaze trošiti kod nas. Bez da su se ikad žalili, niti dali primjedbu, bez upozorenja, samo su nestali.
Ako ste vi vlasnica/vlasnik tvrtke i poznata vam je gore opisana situacija, vjerojatno se pitate što bi mogao biti razlog tome. I dobro je da se pitate, jer to znači da ste znatiželjni i mogli biste otkriti to što tražite.
Lojalni vs. stalni klijenti
Razlika između lojalnih i stalnih klijenata/kupaca je u emociji koju gaje prema vašem brendu ili kompaniji. Stalni klijenti nisu emotivno vezani za vašu tvrtku i za njih je to samo poslovni odnos. Razlog zašto su odlučili svoj novac dati vama je čisto poslovni.
- Lokacija vašeg objekta je na povoljnom mjestu. Npr. mogu se zaustaviti usput kad idu na posao, blizu je kuće gdje žive i sl.
- Nemaju alternativu. Samo vi pružate tu određenu uslugu ili imate proizvod koji im treba i rješava njihove probleme.
- Prekomplicirano bi im bilo promijeniti i prijeći kod nekog drugog, preskupo ili nemaju vremena trenutno tražiti alternativu
- Bilo koji drugi razlog za koji bi klijent odgovorio: „blizu mi je“, jeftinije je“, „u redu je dok…“
Koji god da je razlog, vaši stalni klijenti vam se vraćaju dok ne dođe druga tvrtka koja im je lokacijski bliže, jeftinija ili pruža bolje korisničko iskustvo. Prema nedavnom istraživanju 23% kupaca se neće vratiti u kompaniju gdje su korisničko iskustvo s kompanijom ocijenili kao prosječno, dok je 77% kupaca izjavilo da bi se vrlo vjerojatno vratili.
Pročitajte više: Svjetlana Ranek Franjul: 16 godina plovila sam svijetom, Hrvatskoj nedostaje ‘extra touch’
Nemojte da vam se vraćaju samo jer nemaju alternativu
Prije nego se počnete veseliti tom naizgled malom postotku onih koji se ne bi vratili, čitajte nastavak.
Jedan od razloga zašto bi se 77% kupaca vratilo je upravo gore spomenuti – nemaju alternativu. Osim toga, oni generalno jesu zadovoljni. Naglasak je na SAMO zadovoljni. Drugim riječima, vaša usluga im je prosječna. Ali to nije sve… 79% onih koji su rekli da bi se vratili su izjavili da bi prešli kod konkurencije kad bi otkrili da konkurencija pruža bolje korisničko iskustvo.
Što nam ovi podatci govore?
- Iskustvo koje korisnik/klijent/kupac ima s kompanijom je iznimno važno. Razna istraživanja pokazuju da je korisničko iskustvo iz godine u godinu sve važnije i sve više klijenata se izjašnjava da će zbog negativnog iskustva s kompanijom promijeniti mjesto buduće kupnje.
- Vaši stalni kupci/klijenti/gosti nisu (svi) vaši lojalni klijenti.
- Pružiti klijentima prosječnu uslugu – nije dovoljno.
Požali se 1 od 26 kupaca
Zašto vam klijenti ne pričaju o svom nezadovoljstvu? Odnosno, zašto vam nisu rekli da je usluga u vašoj kompaniji prosječna? Razlozi mogu biti različiti.
Možda…
…misle da nema smisla, jer se ionako neće ništa promijeniti
…ih niste pitali
…imaju dojam da vam nije stalo do njihovog zadovoljstva, pa zašto bi trošili svoju energiju i vrijeme
…niste uspostavili s klijentima odnos od povjerenja, pa im je neugodno reći
…shvaćaju da u kompaniji ne postoji funkcionalan sistem ni strategija
…nisu potpuno nezadovoljni, ali ih niste ničim posebno oduševili, pa zašto ne probati nešto drugo.
Esteban Kolsky, konzultant u području strategija kupaca i keynote speaker je u svom istraživanju otkrio da će se samo 1 od 26 kupaca žaliti na licu mjesta gdje je bio nezadovoljan. Ovo saznanje može zainteresirane kompanije osvijestiti da izostanak povratne informacije ne znači automatski zadovoljstvo klijenata.
Pročitajte više: Evo zašto gubite kupce, goste i klijente… Je li kvalitetna usluga tako teška?
Opasnost zvana „Tihi kupac“
Opasnost od takozvanih „tihih kupaca“ – onih koji se ne žale – je indiferentnost. Prema istraživanju istog autora, 91% onih koji se nisu žalili, a bili su nezadovoljni se jednostavno više neće vratiti kod vas.
„Ako se vi ne brinete o svojim kupcima, vaša konkurencija hoće“, rekao je Bob Hooey, corporate success trainer.
Tko su lojalni klijenti?
Ako vaši stalni klijenti nisu ujedno i lojalni klijenti. Pa tko su onda vaši lojalni klijenti? To s oni klijenti koji su emotivno vezani za vaš brend ili kompaniju.
Oni koriste vaše usluge i kupuju vaše proizvode jer to žele, a ne zato jer ste jeftiniji, bliži ili bilo kako drugačije povoljniji. Uspjeli ste s njima izgraditi odnos koji je fokusiran na dugoročnu suradnju umjesto samo na pojedinu transakciju.
Oduševljeni su vama, rado vas preporučuju i ostati će vaši klijenti čak i ako pronađu jeftiniju ili bližu varijantu.
Kako ćete povećati broj lojalnih klijenata?
Kako biste privukli više klijenata koji će postati lojalni i spriječili gubitak postojećih kupaca, potreban je customer service. Customer service je utkan u svaku poru kompanije. Što to znači? To znači da je komunikacija s vanjskim suradnicima, kao i interna, na zavidnom nivou, to znači da imate dobro posložen sistem i strategiju, da imate djelatnike koji su educirani, da znate kako raditi s mladim generacijama te da je cijela kompanija usmjerena prema klijentima kako biste im pružili odličnu uslugu. Uslugu s emocijom zbog koje će vam se klijenti vraćati čak i kad im konkurentna kompanija ponudi jeftinije.
Customer service nije samo odjel koji se bavi žalbama i popravlja kad je šteta već učinjena, nego je to dobro osmišljena strategija kompanije. Upravo su zato Svjetlana Ranek Franjul, Nela Kačmarčik Maduna i Tomislav Lneniček osmislili uslugu i rado će pomoći ako i vi želite kompaniju koja zna komunicirati, koja je usmjerena na klijente (ali i na zadovoljne djelatnike) i ako želite povećati prihode.
Autorica: Svjetlana Ranek Franjul, Service Mindset
