Turistički sektor iz godine u godinu bilježi sve veći broj stranih gostiju, a osim što je važno znati kako privući goste, jednako je bitno i zadržati goste. Vjernost gostiju smještajnih objekata rezultat je kvalitete ponude, dobrog omjera cijene i ponude, eventualnih dodatnih sadržaja, uslužnog osoblja, ali i učinkovitog rješavanja žalbi gostiju.
Neke od najčešćih žalbi gostiju odnose se na:
1. funkcioniranje aparata, uređaja i tehničke probleme u sobi (televizor, klima uređaj, tuš, wifi),
2. čistoću (ručnici, posteljina, sobarica),
3. hranu (izbor, kvaliteta)
4. okruženje (buka, pogled)
Slijedi nekoliko korisnih izraza kojima možemo umiriti gosta tako da mu ponudimo rješenje problema, no prije toga savladajte i opća pitanja o problemu.
Pitati o problemu:
How can I help you?
What can I help you with?
What seems to be the problem?
Can I be of any assistance?
Kod rješavanja problema obično se preporuča pokazati empatiju govorniku. Neki od mogućih izraza kojima ćete tu empatiju i verbalno izraziti su:
I understand what the problem is.
I understand your frustration.
I understand why you are dissatisfied, sir/madam.
Prvi korak ka rješavanju problema svakako je ispričati se. Načina na koji se možemo ispričati je puno, a ovisno o vrsti problema isprika može biti manje ili više duboka, npr.
+ I’m sorry, sir/madam.
+ I’m sorry to hear that.
+ I apologize.
+ I apologize for the inconvenience.
++ I’m so sorry, sir/madam.
++ I’m very sorry.
++ I do apologize.
+++ I’m extremely sorry, sir/madam.
+++ I really apologize.
Rješavanje tehničkih problema na engleskom jeziku
1. Što se tiče tehničkih problema i funkcioniranja uređaja u sobi, gostu možemo obećati rješavanje problema na sljedeći način:
Maintenance will be by shortly to fix the problem.
I’ll get someone to check it for you.
I’ll send someone up to look at it immediately.
I’ll look into this immediately.
I’ll see to it right away.
I’ll deal with this problem personally.
I’ll sort this out right away.
There’s an instruction leaflet in the drawer.
2. Na žalbe o čistoći i pitanjima vezanima za čistoću, mogući su sljedeći odgovori na molbe gosta za čistim ručnicima, pranju i peglanju odjeće ili čišćenju sobe.
I’ll make sure fresh towels are brought to your room immediately. Is there anything else you require?
I’ll have housekeeping deliver more towels to your room right away, sir/madam.
I’ll have it sent to you right away.
I’ll ask someone to bring that to you immediately.
I’ll make sure that it is brought to you now.
I’ll send someone to clean your room immediately.
I’ll call housekeeping right away.
3. Smještajni objekti koji nude usluge prehrane mogu se susresti s gostom nezadovoljnim i s tim dijelom ponude. Slijede mogući odgovori na žalbe gostiju.
I’ll let the kitchen know.
I’ll check with the kitchen.
I’ll inform the chef of your complaint.
I’ll inform the chef of your comments.
Let me check with the kitchen chef.
I’ll bring you another dish.
Would you like me to bring you another dish?
4. U slučaju rezervacije sobe s određenim pogledom, kad gost ne dobije sobu s pogledom koji je tražio ili kad iz nekog drugog razloga, npr. buke, mirisa, tehničkih problema, traži zamjenu sobe, osoblje smještajnog objekta može se obratiti gostu na sljedeći način:
I’m sorry about the mix-up, we’ll change your room immediately.
What we can do is find you another room.
I’ll give you another room right away.
I’m sorry, but we don’t have any free rooms.
Unfortunately, we don’t have any other room available.
I’m sorry, but we are fully booked.
Women in Adria članice ostvaruju poseban popust na učenje stranih jezika u školi stranih jezika Smart Grupa.
Autor: Smart Grupa
Foto: Unsplash
