Daria Nemčonok, CEO i suosnivačica LeverUP-a, partnerske Salesforce Consulting tvrtke, svoju karijeru započela je u bankarskom sektoru. Čim je diplomirala, zaposlila se u Raiffeisen banci u Moskvi, gdje je – kao mlada stručnjakinja iz područja menadžmenta i informatičke tehnologije u upravljanju poslovnim procesima – zauzela junior poziciju na odjelu korporativnog bankarstva. Kako se njena karijera razvijala, iskusila je rad u privatnom bankarstvu, ali i na području analitike, podataka i CRM-a, što joj je pomoglo da se opredijeli za poslovni put kojim će krenuti dalje. Upravo je zato, kako sama kaže, “jednom nogom” ostala u bankarskoj branši godinama nakon što ju je napustila, te kao CRM konzultantica i enterprise arhitektica uvijek teži projektima iz domene financija i bankarstva.
Salesforce – CRM prvak
Razvoj CRM sustava i automatizacija upravljanja poslovnim procesima uvijek su za Dariju bili od posebnog interesa. Za Salesforce je saznala u 2000. godini (Salesforce, Inc. osnovan je 1999. – tek godinu dana ranije) na predavanju o informatičkim tehnologijama u menadžmentu te, s obzirom na to da su u ovoj domeni stručnjakinje i stručnjaci većinski dosta mladi, za sebe kaže da nije samo senior Salesforce konzultantica, već se, zbog dugog niza godina iskustva na ovom području, naziva veteran Salesforce konzultanticom.
Sjetivši se koliko joj je značila mogućnost upoznavanja s najnovijim tehnologijama na fakultetu, potpuno je podržala inicijativu svojih kolegica i kolega kada su izrazili želju za time da Salesforce platformu približe mladima u Hrvatskoj, te sada, u sklopu partnerstva sa Salesforceom i Ekonomskim fakultetom Sveučilišta u Zagrebu, stručnjakinje i stručnjaci iz LeverUP-a povremeno na Fakultetu drže predavanja o suvremenim CRM (customer relationship management) tehnologijama, a pokrenut je i program prakse i zapošljavanja studenata.
Pročitajte više: Uskoro Konferencija za žene u bankarstvu! ‘Uspjeh? Srce, pamet i petlja’
Izazovi u bankarskom sektoru
“Prema prognozama, takozvani Salesforce ekosustav će do 2026. godine stvoriti 9.3 milijuna radnih mjesta u svijetu. Mi želimo otvoriti ovu fascinantnu branšu mladim ljudima u Hrvatskoj – u njoj nikad nije dosadno, tehnologije se razvijaju munjevitom brzinom i uvijek ima prostora za učenje i napredovanje”, kaže Daria.
Međutim, studenti nisu jedini kome će edukacija o Salesforceu biti od koristi. Na nadolazećoj konferenciji Women in Adria, Daria će svoje bogato znanje o ovoj platformi podijeliti sa svojim bivšim “kolegicama” – ženama u bankarstvu i sektoru financijskih usluga.
Osim detalja i andegdota sa svog poslovnog puta, govorit će i o izazovima s kojima se bankarski sektor susreće uoči rastućih zahtjeva klijenata za individualiziranim pristupom koji će prepoznati njihove osobne potrebe. Otkrit će kako udovoljiti željama za privatnošću, ali i za personalizacijom ponude, te kako Salesforce – broj jedan CRM u cijelom svijetu – može u tome pomoći, a i više.
Pročitajte više: Održana četvrta Konferencija za žene u bankarstvu i sektoru financijskih usluga!
Povjerenje i sigurnost
Salesforce je vrlo moćna i prilagodljiva platforma koja u sebi ujedinjuje CRM, funkcionalnost za naprednu korisničku podršku, marketinšku automatizaciju, i još mnogo toga. Nudi mnogobrojne korisne alate za personalizaciju svih komunikacijskih kanala te internetskih stranica i mobilnih aplikacija poput, primjerice, takozvanog Data Clouda koji vam omogućava da uskladite sve podatke o svojim klijentima te izgradite 360-stupanjski pogled na svakog od njih. Iza svega toga stoje dvije vrlo važne vrijednosti kojima se Salesforce vodi: povjerenje i sigurnost.
Salesforce se pridržava vrlo visokih standarda kad su u pitanju sigurnost korisničkih podataka i stabilnost sustava – što je itekako bitno u industriji financija i bankarstva. Daria tvrdi da je upravo briga o sigurnosti podataka razlog zašto je financijska industrija sklona odgađanju prijelaza na nove ključne informatičke sustave, što uzrokuje gomilanje zastarjelih alata koji nisu međusobno povezani, pa tako ni produktivni. Tako se stvara takozvani tehnički dug (technical debt na engleskom) – porast troškova potrebnih da se tehnologija obnovi – a efikasno korištenje korisničkih podataka u svrhu poboljšanja kvalitete ponude nemoguće je.
Prethodnih je godina Salesforce napravio velik iskorak u ovoj konzervativnoj industriji, te je zadobio povjerenje vodećih svjetskih financijskih ustanova kao što su Barclays, Huntington Bank, MasterCard, American Express te Intesa Sanpaolo. Više o iskustvu implementacije ključnog Salesforceovog alata, CRM sustava zvanog Sales Cloud, u banci Intesa Sanpaolo možete pročitati ovdje.
Pročitajte više: Daria Nemchonok: ‘Ne zanimaju me spol, tetovaža, pa čak ni CV’
Salesforce u bankarstvu: bezbroj mogućnosti
Daria izdvaja pet zanimljivih činjenica o implementaciji Salesforce platforme u bankarskom sektoru.
#1 – Jedinstvena platforma
Salesforce je trenutno jedinstvena informatička platforma na tržištu koja dozvoljava na jednostavan način integrirati više izvora podataka unutar sustava, te samim time omogućava veću razinu sigurnosti, pa i značajnu uštedu na tehnološkim troškovima. Integracija podataka također pruža mogućnost boljeg upoznavanja korisnika usluga i njihovih potreba, što značajno povećava odanost korisnika i želju za dugoročnom suradnjom s bankom. Ovdje možete saznati kako je Huntington Bank uspio izgraditi ujedinjeni profil klijenta, te kako se to odrazilo na njihovim poslovnim uspjesima.
#2 – Prilagođeni alati
Svi proizvodi platforme Salesforce mogu se prilagoditi tijekom implementacije, te se na taj način uskladiti s potrebama industrije, poslovnim procesima i ciljevima svake firme. Međutim, za bankarsku i financijsku industriju Salesforce je razvio već prilagođen set alata koji uključuje CRM namijenjen isključivo bankarstvu zvan Financial Cloud, Tableau for Financial Services – moćan alat za analitiku podataka – te brojne druge.
#3 – Složeni procesi
Salesforce rješenja prilagođena financijskoj industriji, poput gore navedenog Financial Clouda, posjeduju vrlo visoku razinu sigurnosti te su kao takvi pogodni i za automatizaciju složenih i osjetljivih procesa poput compliance.
#4 – Marketinška automatizacija na svim kanalima
Salesforce je jedina platforma na tržistu koja nudi najmoćnije rješenje za omnichannel marketinšku automatizaciju – marketinška komunikacija koja se proteže kroz sve komunikacijske kanale kao što su elektronska pošta, SMS, plaćeni oglasi, pa čak i prilagođene internetske stranice i mobilne aplikacije. I ne samo to: svi kanali interakcije s korisnicima međusobno su usklađeni u stvarnom vremenu, te se logika korisničkog putovanja mijenja i prilagođava svakom pojedinačnom korisniku.
#5 – Einstein: umjetna inteligencija
Salesforce je jedan od pionira na tržištu tehnologije umjetne inteligencije. Salesforceovo rješenje temeljeno na umjetnoj inteligenciji i poznato kao Einstein proteže se preko svih ostalih alata te ih povezuje, što oslobađa ruke – a i vrijeme – zaposlenika u centrima za korisničku podršku te klijentskih menadžera, i pomaže im da se posvete najvažnijim pojedinostima u komunikaciji s korisnicima dok automatizira one rutinske.
Pročitajte više: 6 ključnih stavki dobre korisničke podrške u financijskom sektoru
Saznajte više na konferenciji
Tijekom svog predavanja na konferenciji Women in Adria za žene u bankarstvu, Daria će kroz praktičan primjer jednog izmišljenog korisničkog profila pokazati koliko se potencijala krije u usklađivanju klijentskih podataka, uvođenju 360-stupanjskog pogleda na svakog korisnika te u proširenim mogućnostima segmentacije korisnika koje za posljedicu imaju plasiranje individualno prilagođenih ponuda na svim kanalima komunikacije.
Članak je pripremljen u suradnji s Lever Up
Foto: Canva / Privatna arhiva
