Ako se bavite prodajom ili bilo kojom uslužnom djelatnošću, vjerujem da ste se imali prilike susresti s nezadovoljnim kupcem koji je imao prigovor na neku od Vaših usluga.
Prigovor shvatite kao korisnu povratnu informaciju
Prigovor prije svega treba shvatiti kao korisnu povratnu informaciju koja će dodatno poboljšati proizvod i samu uslugu, ali prije svega kao informaciju da je kupac zainteresiran za proizvod.
Do sada provedena istraživanja pokazala su da čak 25% obavljenih kupovina uzrokuje neki problem, ali (ne)srećom čak 2/3 nezadovoljnih kupaca se neće požaliti i to prvenstveno jer ne znaju kome ili misle kako to nije vrijedno truda, s obzirom da neće dobiti adekvatan odgovor.
Većina takvih kupaca odluči se ići linijom manjeg otpora te više ne kupuju na istom mjestu. U istom istraživanju navedeno je kako kupci koji dobiju zadovoljavajući odgovor postaju najvjerniji kupci u budućnosti.
Kako se nositi s prigovorom?
Kod nošenja s prigovorima, jako je važno da ih ne shvatite osobno, već kao priliku za poboljšanje poslovanja. Kod podnošenja prigovora, kupac zapravo izražava nezadovoljstvo jer smatra da nije dobio ono što je zaslužio ili platio.
Važno je znati da on može i ne mora biti u pravu, ali jedini način da nezadovoljnom kupcu odgovorite na prigovor je da i sami znate sve o proizvodu koji prodajete te da imate ovlasti za rješavanje istoga.
Važno je da uzmete u obzir da postoje kupci koji se jednostavno vole žaliti, bez obzira kakva je usluga bila, dok s druge strane postoje ljudi koji nikad ne prigovaraju. To su uobičajene razlike među ljudima. Važno je da si osvijestite da smo svi drugačiji te da postoje identične situacije u kojima bi se neki odmah žalili dok drugi uopće ne bi reagirali te bi odmahnuli glavom i jednostavno nastavili dalje.
Kako uspješno riješiti prigovor kupca?
Bez obzira kakav ste dojam stekli o osobi koja podnosi prigovor, saslušajte ju do kraja. Osoba nije zadovoljna i ima vam potrebu to reći, a govori li povišenim tonom pokušajte se oduprijeti da mu odgovorite na isti način.
Također, jako je važno da pokažete razumijevanje za njegovo nezadovoljstvo i pokažete da vam je zaista žao što se to dogodilo. Sljedeći korak je provjera jeste li dobro shvatili zbog čega se kupac žali. Ako vam nije jasno, postavite dodatna pitanja kako biste razjasnili o čemu se radi, no pokušajte ne ulaziti u prepirku.
Važno je da uvijek odgovorite na prigovor, ako je opravdan prihvatite krivnju i ispričajte se te navedite koje ćete radnje poduzeti kako biste ispravili problem. Pokušajte se oduprijeti tome da problem prebacite na nekog drugog, kolegu ili šefa jer, gledajući očima vašeg kupca, vi ste predstavnik tvrtke i njega ne zanima tko je kriv, već kako će se to riješiti.
Sve što se obećali kupcu vezano za njegov prigovor pokušajte izvršiti. Ako ste mu obećali da ćete u određenom roku ili čak u točno određeno vrijeme nazvati, obavezno kupca nazovite i obavijestite o poduzetim akcijama, čak i ako vam je potrebno dodatno vrijeme za rješavanje problema.
Kako bi prigovora bilo što manje, osim kontinuiranog usavršavanja ponude, potrebno je redovito prikupljati podatke o zadovoljstvu uslugama i to direktno od vaših kupaca.
Foto: 123rf
