Ona živi svoj posao, a industrija u kojoj radi bila je njezin san. Ana Kraševac Brink je nakon više od pet stresnih godina u event managementu prešla u customer experience industriju, a da ju taj posao zanima znala je oduvijek. Uvijek je, primjerice, u restoranu sve komentirala i primjećivala pa se ni ne čudimo da je danas direktorica agencije Service.LAB, jedne od najvećih mystery shopping agencija u Hrvatskoj.
Što oni točno rade? Pomoću tajnih kupaca ispituju kvalitetu usluge u trgovinama, restoranima i drugim objektima. Vode se strogo postavljenim standardima i kriterijima. Kako sve to izgleda, koji su benefiti – i za kupce, ali i za same zaposlenike – i kako je uopće završila u ovom poslu koji je donedavno bio nepoznanica u Hrvatskoj, otkrila nam je Ana Kraševac Brink.
Pred kraj studija, neočekivano joj se otvorila prilika za posao u event managementu, a kako su je svi plašili da će teško naći posao nakon fakulteta, odlučila je prihvatiti. Bez iskustva i predodžbe o samom poslu je “bačena u vatru”. Danas, kad se osvrne, vidi da je najbolje naučila upravo kad je bila prepuštena sama sebi. U tih je pet i pol godina, kaže, prošla ‘vojsku’. Stresnih i kriznih situacija bilo je na svakom koraku. Sve to pomoglo joj je da ojača i dođe ovdje gdje je sada.
Stres joj je danas ‘mačji kašalj’, a s njim itekako ima iskustva. Event management vrlo je stresna profesija, no Ana se uz pomoć nekoliko “sitnica” naučila nositi s tim.
“Bilo je stresno zato što sam dosta radila s VIP osobama. I naravno, svatko od njih misli da je jedini s nekim zahtjevom ili promjenom. Znalo se dogoditi da sudionici nekog događanja tri puta u jednom danu mijenjaju avio kartu, što znači da smo tri puta unutar par sati morali mijenjati rezervaciju smještaja i transfera”, prisjeća se Ana dana koji su ju ‘očeličili’.
Svakom gostu ili kupcu treba omogućiti jednako iskustvo
Prva stvar koju je naučila da bi se nosila sa stresom je, kaže, ne kukati. Naučila je da ne troši vrijeme na kukanje i razmišljanje o problemu nego se odmah baci na traženje rješenja. Druga bitna lekcija je: budite ljubazni i gradite odnos sa suradnicima.
“Dosta se ljudi fokusira na odnos s ‘najbitnijim ljudima’ poput direktora. Ipak, ponekad će netko od onih ‘malih’ ljudi biti taj koji će izaći u susret i pomoći u kritičnim situacijama”.
Znala je da se u event managementu ne želi zadržati zauvijek, a customer experience bio je logičan slijed njezina puta. Odmalena je putovala na različite destinacije, u brojne hotele i mnoge restorane. Obišla je jako puno objekata po svijetu te vidjela puno nedostataka, ali i pozitivnih obrazaca za koje je htjela da se primjene u Hrvatskoj. Poseban je interes tako razvila za ugostiteljstvo i odnos prema kupcu i gostu.
“Kada netko jednom godišnje ima godišnji odmor i odluči svoje vrijeme i novac potrošiti baš kod vas – onda mu trebate pružiti najbolji mogući doživljaj za taj novac za koji je štedio cijelu godinu”, opisuje Ana.
Nije to pravilo samo u apartmanu ili hotelu ili trgovini. Isto vrijedi i u restoranima.
“Možda će si netko samo jednom godišnje priuštiti veliki obiteljski ručak… netko, primjerice, štedi godinu dana da bi mogao napraviti proslavu krizme. Zašto onda prema njemu ne biti ekstra ljubazan i pružiti mu lijepo iskustvo”, pita se. Objašnjava da ponekad konobar zna procijeniti je li mu netko redovan gost ili ne i po tome odlučiti jesi li mu ‘interesantan’. To je greška, smatra. Gostu, kupcu ili klijentu iznimno znači dobro iskustvo.
Ako osjeti pozitivnu energiju i doživi dobar customer experience, naravno da će onda i preporučiti to mjesto.
Loš se glas ipak širi dalje od dobrog glasa pa treba biti oprezan. Istraživanja pokazuju da se samo četiri posto kupaca žali na lošu uslugu ili proizvod. Ostali se jednostavno samo nikada više ne vrate, ali svoje loše iskustvo podijele sa 10 do 20 osoba. Što je iskustvo gore, širi se na više osoba. I baš zato postoji agencija u kojoj je Ana direktorica.
Zbog mystery shoppinga unapređuje se usluga
“Dat ću vam banalan primjer razlike između mystery shoppinga i običnog anketiranja. Dođete u banku i pitate nekoga koliko dugo je čekao u redu. Ta osoba najčešće uopće nije pratila vrijeme, ali će – zato što je u žurbi, ljuta i revoltirana – odgovoriti 15 minuta. A da pošaljete tajnog kupca, on bi pogledao na sat kad bi ušao i kad bi došao na red i onda bi imali pravu informaciju koliko se moralo čekati”, pojašnjava Ana.
Mystery shoppingom dobivaju se realne informacije, objektivne i određene prema unaprijed definiranim kriterijima i okvirima. Ana pojašnjava da rade tako da od brenda dobiju popis standarda koji žele da se ispuni u nekom ugostiteljskom objektu ili prodajnom mjestu. I time se vode. Tajni se kupac ponaša kao redovan kupac, ne zahtjeva ništa posebno, i naravno, nikad se ne otkriva. Provjerava jesu li ga pozdravili, nasmijali se, prišli mu, ponudili pomoć i još mnogo toga. Utvrđuje unaprijed određene stvari i objektivno prenosi što se dogodilo, bez svog subjektivnog dojma. Service.LAB dnevno na terenu ima oko 30 tajnih kupaca.
Najzanimljivije joj je pratiti kako se i poslovni rezultati zaposlenika mijenjaju od uvođenja mystery shoppinga. Primjerice, kad prvi put obiđu neko prodajno mjesto zna se dogoditi da su im rezultati dosta slabi, nalaze se u ‘crvenoj zoni’. No kad se s tim ljudima onda krene raditi – rezultati se popravljaju. Onda tako i konobari krenu dobivati veće napojnice jer su gosti zadovoljniji, a prodavači ostvaruju dodatnu prodaju – dakle i samo osoblje postaje zadovoljnije, a ne samo kupci. Zato joj posao nikada nije dosadan.
“Svakakvih sam se izvještaja s terena načitala. Primjerice, naručite neko super novo jelo i sam konobar vam kaže ‘ma to vam je bezveze’. To je katastrofa, naravno”, smije se Ana.
Pročitajte više: Evo zašto gubite kupce, goste i klijente… Je li kvalitetna usluga tako teška?
Ne postoji problem ako ga ne smatrate takvim
Posebno joj je drago kad vidi da je netko tko je stalno ostvarivao odlične rezultate napredovao.
„Često vidim da je neki djelatnik koji je kontinuirano ostvarivao odlične rezultate u mystery shoppingu napredovao i postao voditelj poslovnice, pa regionalni voditelj i slično. Mystery shopping je i jedan od alata za otkrivanje potencijala u djelatnicima“, objašnjava.
Postoji nekoliko vještina koje ističe kao one koje su joj pomogle da dođe do ovdje gdje je sada. Najvažnija je fleksibilnost. Oni koji nemaju određenu dozu fleksibilnosti, objašnjava, ne prolaze tako dobro kao oni koji su fleksibilni. Neki klijent može sto puta zamoliti za promjenu ili doradu u zadnji tren. Treba biti spreman na dogovor, kompromis i mijenjanje.
Kao što je već spomenula, nikad ne treba raditi big deal od problema. Ustvari, voli izbjegavati riječ problem općenito. Zna da se za sve može pronaći rješenje, stoga ne paničari. Opet ističe i ljubaznost te osmijeh – ništa ne koštaju, a otvaraju mnoga vrata.
“Prije više godina imali smo jedan jako zahtjevan event za nekoliko stotina ljudi u inozemstvu. Primjerice, kompliciran je bio i obični transfer s aerodroma. Grad ima šest aerodroma, slijetali su na različite, pa je netko poslao krive detalje da dolazi na jedan aerodrom, a došao je na drugi. Sto različitih VIP večera, promjene beskonačne. Nakon odrađenog posla, moja suradnica u toj zemlji zahvalila mi je, rekla da sam uvijek bila ljubazna i nasmijana, čak i u kritičnim situacijama, što joj je puno pomoglo da i ona ostane smirena i što brže riješi izazove”, prisjeća se Ana koju je ova poruka motivirala da uvijek bude takva.
Preko ljeta ima najviše posla pa nema godišnjeg
Bitna je i proaktivnost. Agencija nije samo tu da prikuplja podatke i pošalje što su otkrili. Vole davati i sugestije, prijedloge klijentu, scenarije. S njima klijenti dobivaju i dodatnu vrijednost.
“Jedan klijent nas je angažirao za provjeru fast food objekta i barova i bilo je jako malo pitanja te nije tražio ni da se fotografira proizvod. Mi smo svejedno rekli kupcima da uslikaju ono što su dobili. Na kraju je ispalo da su uočili jako puno grešaka u standardu serviranja kroz te naše fotografije, za što nisu ni slutili da se događa”, govori.
U njezinom poslu mora se biti brz i uvijek dostupan. I kad ju zovu za vrijeme nedjeljnog ručka, uvijek se javi. Ljeti imaju najviše posla pa tad nema godišnjih odmora, svih sedam dana u tjednu je dostupna. I kad ide na izlet, telefon joj je pri ruci. Trenutno joj to, kaže, ne stvara problem. Slaže se, naravno, da treba postojati neki ventil i ne biti stalno u poslu.
Naglašava i da nije da je stalno na telefonu i da čeka nečiji poziv. Voli i putovati, no uvijek je taj ‘nesretni’ telefon u džepu. Ipak, kad nije na telefonu, voli ići po koncertima. Stalno gleda gdje se nešto odvija, a njoj i suprugu za dobar koncert nije problem otići ni u inozemstvo. Zbog putovanja i posjećivanja raznih destinacija je i zavoljela ovo što danas radi. Oduvijek je znala prepoznati dobru uslugu ili propuštenu priliku za boljom. Zato i sama kaže da trenutno živi svoj san.
Foto: Privatna arhiva
