Lojalni kupci su najveći uspjeh poduzetnika i cilj svakog marketinškog stručnjaka. No, pitanje je kako ih pronaći i zadržati? Je li lojalnost samo redovita kupovina proizvoda određenog brenda ili je to ipak nešto više?
Pročitajte više: Stvaranje vlastitog sustava vrijednosti je prvi korak u kreiranju kvalitetne marketinške strategije!
Kako se ponašaju lojalni kupci?
Prije nekoliko dana Stephen Shedletzky, voditelj marketinga u kompaniji Simon Sinek, putem LinkedIna je objasnio što zapravo znači lojalnost.
“Lojalnost nije program kojim se treba upravljati. Odanost je osjećaj. Postoji razlika između ponovljenog poslovanja i lojalnosti. Ponavljanje poslovanja jednostavno znači da netko više puta obavlja transakcije s vama. Vjerojatno ćete im ponuditi neku vrstu pogodnosti – cijenu, mjesto, izbor.
Odanost je drugačija. To je nečija spremnost učiniti više kako bi poslovao s vama. Kad smo lojalni, spremni smo pretrpjeti neku vrstu neugodnosti kako bismo poslovali s vama.”
Na tom mjestu dolazi pitanje kako uspostaviti lojalnost? Jer kupci nisu slučajno lojalni baš određenom brendu. Najlakši primjer je tvrtka Apple čiji kupci neće kupiti drugi brend mobitela, laptopa ili stolnog računala ni za kakav novac. Iako gledano s cjenovne strane Apple ima najskuplje proizvode, njegovi kupci ga odabiru bez obzira na sve.
Pročitajte više: Kako se zahvaliti kupcu i pokazati mu da ga cijenite?
Sve započinje i završava s našim temeljnim vrijednostima!
U raspravu unutar komentara uključila se i Sanja Varlaj, konzultantica i trenerica s više od 25 godina iskustva u savjetovanju pokretanja ili reorganizacije poslovanja, koja je istaknula da su vrijednosti temelj lojalnosti.
“Mogu li dodati s poštovanjem. Sve započinje i završava s našim temeljnim vrijednostima – osobnim vrijednostima koje mogu biti više ili manje usklađene s vrijednostima kompanije za koju ili s kojom radimo i u tome treba pokušati pronaći odgovor na sve aktivnosti. Još bi se više trebale istaknuti naše profesionalne vrijednosti kad smo vlasnik tvrtke i gradimo ju iz korijena! Definiranjem naših osobnih, profesionalnih i onda, kao treći korak, vrijednosti tvrtke, počinjemo definirati našu poslovnu strategiju”, napisala je Sanja.
Svaki naš korak definiramo tako da ostanemo autentični i originalni, to privlači naše kupce, partnere, zaposlenike i na temelju toga dolaze nam i lojalni kupci. “Temeljne vrijednosti tvrtke osnova su svake poslovne odluke! To je tako jednostavno! No ako želite ostati vjerni svojoj viziji (sebi), trebate prakticirate svoje vrijednosti u svakodnevnom životu i na poslu.”
Drugim riječima, potrebno ih je staviti u USP (unique selling proposition), svoju marketinšku strategiju i plan, strategiju promocije i PR. Isto tako, važno je vrijednosti ispitati kod sadašnjih i budućih zaposlenika. “Ako odaberete prave, oni će razumjeti i poštivati vaše Standarde i pravila. Isto je s klijentima. Oni koji će prepoznati vaše vrijednosti kao njihove (barem neke od njih) postat će vaši vjerni klijenti. Izazov je donijeti konačnu odluku i biti dosljedan u tome.”
Lojalnost je osjećaj povjerenja kupca u brend
Marketinška stručnjakinja Nataša Krezić otkrila nam je što, prema njezinom mišljenju, stvara lojalne klijente i kupce. “Lojalne kupce stvaraju brendovi, i to dosljednim ispunjavanjem očekivanja kupaca. Lojalnost je osjećaj povjerenja kupca u brend koji se gradi tijekom vremena, kroz pozitivno iskustvo s brendom. Svaka situacija (npr. Covid-19), dodirna točka (npr. polica, portal), interakcija kupca (npr. online plaćanje, pozivni centar, prigovor) s brendom, prilika je za kreiranje i produbljivanje tog povjerenja.”
Također, kupci od brendova očekuju da ih podrže u teškim trenutcima i da se s njima povežu. “Lojalnost, kao i ljubav, iziskuje vrijeme, posvećenost i upornost koju kupci nagrađuju emocionalnom privrženošću, koja ima obilježja ljubavi. Lojalni kupci će, iz ljubavi za svoj omiljeni brend koji ih razumije stajati u redu cijelu noć, ići kvart dalje, platiti više.”
Pročitajte više: Zaboravljate li na klijente zbog kojih imate za kruh i mlijeko?
Slaže se sa Stephenom Shedletzkyem da je lojalnost osjećaj, i to privrženosti, možda čak i ljubavi kupca prema brendu koji neke od nas može natjerati na svakakve postupke. “I iako, doprinos programa lojalnosti prometu nije zanemariv, puko skupljanje bodova i ostvarivanja ušteda neće samo po sebi kreirati lojalne kupce.”
Drugim riječima, ušteda ne stvara lojalne kupce. “Zato je nužno u takve programe dodati elemente komunikacije kojima se kupac informira, nagrađuje, ali i iznenađuje, inspirira i angažira. Dodavanjem tih emotivnih, a ne samo racionalnih kategorija (ponuda, ušteda) programu vjernosti utire se put privrženosti te ultimativno i lojalnosti”, zaključila je Nataša.
Foto: LinkedIn, Privatna arhiva
