Kriza koja nas je zadesila ima više dimenzija od one striktno ekonomske na koje smo do sada mogli naviknuti. Ona je više no ikad kriza duha, a klonulom je duhu nekad jedina želja – tišina. No ovo ne smije biti vrijeme tišine ni za jednog poduzetnika ili kompaniju. Održavati komunikacijske kanale trenutno je ključno, i prema klijentima i prema zaposlenicima. Koronavirus i komunikacija možda vam se čine kao težak spoj, no jednostavna pravila za komunikaciju tijekom krize pokazat će se izrazito korisnima i sada, ali i kada ona službeno završi.
Povezano:
- Gary Vaynerchuck objasnio kako biste trebali koristiti društvene mreže u poslovne svrhe
- Zašto je dobra interna komunikacija temelj dobrog imidža u javnosti?
- Komuniciranje je novi izazov modernog poslovanja
- Snaga dobre poruke je snaga dobre komunikacije
Umjesto tišine vaši klijenti, pogotovo oni najvjerniji, sada trebaju čuti vaš glas. Pružajte im vijesti, informacije, pa čak i poruke podrške što češće. Budite iskreni i transparentni. Ni vi nećete znati sve informacije, ali dajte im barem do znanja da mislite na njih, da ste u jednako teškoj situaciji kao i oni, i da radite na tome da nastavite s poslovanjem najbolje i najsigurnije što možete. Komunikacijska stručnjakinja i direktorica agencije Prorsus komunikacije Krešimira Rendulić dala nam je savjete i smjernice kojih bi se kompanije trenutno trebale držati, i objasnila zašto je komunikacija ključan faktor u svakoj, pa i ovoj, krizi.
Koronavirus i komunikacija – kontinuum i društvena odgovornost
Komunikacijska stručnjakinja ističe da je ključna značajka dobre komunikacije kontinuum. “Ona se prekida samo ako želite prekinuti odnos. Ako pak želite dobre odnose s javnošću, svaka kriza, pa tako i ova uzrokovana pandemijom novog koronavirusa, znači nastavak komunikacije”, objasnila je Krešimira.
Iako će mnogima primarni fokus biti na komunikaciji usmjerenoj prema zadržavanju postojećih klijenata, kriza za neke kompanije može biti dobra prilika za otvaranje komunikacijskih kanala prema novim klijentima. Krešimira je objasnila kako je kriza uzrokovana COVID-om-19 za mnoge kozmetičke kompanije koje su proizvodile dezinfekcijska sredstva otvorila priliku da svoju komunikaciju prošire prema zdravstvenim djelatnicima i ostalima za koje je taj proizvod postao neophodan. Ovo nas dovodi do jednog od važnih ciljeva komunikacije, pogotovo u vrijeme krize COVID-a-19 – društvene odgovornosti. “Sada je prava prilika za društveno odgovorno poslovanje – davanje donacija potrebitim ustanovama, udrugama i građanima”, smatra.
Svaka kriza unosi promjene u načine komunikacije što najviše ovisi o potrebama kupaca u uvjetima specifičnog kriznog razdoblja. Ipak, stručnjakinja za komunikacije ističe da osnovna pravila uvijek ostaju ista. “Sve što se u krizi komunicira treba podlijegati standardnim komunikacijskim pravilima. Jedna od najvažnijih preporuka je da poruka poštuje princip KISS. Anagram je to za “keep it short and simple” (“neka bude kratko i jednostavno”) kojem se posljednjih godina dodaje i treći “S” za “sharable” (“djeljivo”). Dakle, poruka treba biti kratka i jasna te, po mogućnosti, laka za dijeljenje”, savjetuje Krešimira.
Pripremite klijente na “novo normalno”
Život kakav poznajemo okrenuo se za 180 stupnjeva, a isto je i sa sadržajem koji komuniciramo. Izgleda da su iste ostale samo osnovne komunikacijske šprance. Baš kao što ovih dana ljudi u prolazu više ne ćaskaju o vremenu ili nekoj dnevnopolitičkoj aktualnosti, a teta u lokalnom dućanu najčešće čuje rečenice poput: ‘Vidite vi ovo s tim virusom, pa što nas je to snašlo? Neka samo čim prije prođe’, prema istoj se logici promijenio sadržaj koji firme moraju dijeliti sa svojim klijentima. Tako će uobičajene reklame koje nude vrhunsku uslugu sada trebati uvjeriti ljude da nude adekvatnu zaštitu.
Većina će poslovanja svoj rad nastaviti u promijenjenim uvjetima i s time moraju upoznati svoje klijente. “S tom informacijom tvrtke moraju upoznati svoje najvažnije ciljane skupine. Među njima su uprava, djelatnici i kupci/korisnici, a nekima su to i mediji te lokalna uprava. S obzirom na to da ovo razdoblje donosi mnogo promjena, neka će poduzeća dodatno sudjelovati u komunikaciji strukovne udruge ili nekog interesnog udruženja.
Ako govorimo o komunikaciji mikro i malih poduzeća, najvažnije je da interno objave te kupcima kažu kako će i na koji način raditi, tj. pod kojim epidemiološkim mjerama. Budući da znaju o kakvim je kupcima riječ, znat će i koji komunikacijski alat i kanal za komunikaciju koristiti. Lokalnoj trgovini dovoljno je staviti obavijest u izlog, frizerski salon za to će koristiti i društvene mreže, sudski tumač možda procijeni da mu je najbolje korisnicima poslati newsletter, a trgovački će centar najvažnije informacije komunicirati s medijima, a možda se odluči i na oglasnu kampanju putem televizije i radija te na internetu”, objašnjava Krešimira.
Komunikacija određena uputama ‘od gore’
Posebnost komunikacije u krizi novog koronavirusa određuje činjenica da kompanije nisu ‘skrivile’ krizu, niti mogu napraviti išta kako bi se iz nje izvukle prije od konkurenata. Suprotno tome, pravila postupanja su i na ekonomskom aspektu određena uputama ‘od gore’ to jest od strane epidemiologa koji ovih danas postaju vrhovni autoriteti, što posebno utječe na rad pojedinih obrta. U tom smislu kompanije i obrti sada jedino snose odgovornost za zaštitu djelatnika i kupaca u svom poslovnom prostoru. Krešimira ističe da oni upravo zbog toga u komunikaciji moraju staviti naglasak na implementaciju epidemioloških mjera.
I dok se svi zajedno možemo pripremiti samo na neizvjesnost bliže budućnosti i novi potencijalni val pandemije koronavirusa, dobro je fokus usmjeriti na svakodnevicu. A svakodnevica je najviše određena upravo komunikacijom, bila ona u obliku objava, napomena ili najobičnijeg, ali prijeko potrebnog dijaloga.
Foto: Privatna arhiva
