U dinamičnom svijetu financijskih usluga (FinServ), pružanje vrhunske korisničke podrške ključno je za razvijanje povjerenja, odanosti i dugoročnog uspjeha. Srećom, suvremena tehnologija tvrtkama nudi snažne alate koji mogu pojednostaviti procese korisničke podrške i poboljšati ukupno korisničko iskustvo. Jedan od takvih alata je Salesforce Service Cloud, koji oprema financijske institucije alatima za unaprjeđenje komunikacije, održavanje sveobuhvatne povijesti korisničkih zahtjeva, pojednostavljenje poslovnih procesa te iskorištavanje detaljnih uvida temeljenih na podacima.
U ovom članku ću, kao direktorica Salesforce partnerske firme LeverUP, istražiti važnost Salesforcea i korisničke podrške za FinServ organizacije te istaknuti ključne značajke i prednosti.
Korisnička podrška u financijskom sektoru – glavne značajke
Salesforce Sales Cloud FinServ-ima pruža nekoliko važnih prednosti za korisničku podršku. Ovo su glavne značajke:
1. Centralizirano upravljanje korisničkim zahtjevima
Zaboravite na raštrkane korisničke zahtjeve! Sales Cloud nudi centraliziranu platformu na kojoj FinServ organizacije mogu učinkovito upravljati upitima korisnika. Agenti mogu s lakoćom pratiti, bilježiti i rješavati korisničke zahtjeve preko samo jednog sučelja, što će im omogućiti da se brzo pobrinu za svakog klijenta. Nema više “zaboravljenih” korisničkih zahtjeva i nezadovoljnih klijenata!
2. Pogled na klijenta iz svih kutova
Pripremite se da svog klijenta upoznate ravno u dušu. Sales Cloud vam nudi 360-stupanjski pogled na svoje klijente, uključujući povijesni pregled interakcija i preferencija. Uz ovo sveobuhvatno znanje, agenti mogu pružiti personaliziranu podršku prilagođenu pojedincu, što rezultira zadovoljnijim klijentima i uspješnijim rješenjima.
3. Učinkovito upućivanje i eskalacija korisničkih zahtjeva
Pozdravite pametno upućivanje korisničkih zahtjeva i brže rješavanje. Sales Cloud automatizira procese upućivanja i eskalacije korisničkih zahtjeva, omogućavajući da upiti klijenata dosegnu pravog agenta ili tim bez kašnjenja. Smanjenjem vremena odgovora poboljšat ćete učinkovitost cjelokupnog rješavanja korisničkih zahtjeva i imat ćete zadovoljnije klijente.
Pročitajte više: Korisnička podrška krši pravila u korist klijenta?
4. Integracija s komunikacijskim kanalima
Prilagodite se potrebama svojih klijenata. Sales Cloud se besprijekorno integrira s raznim komunikacijskim kanalima kao što su e-pošta, telefon i društveni mediji. To znači da vaši agenti mogu rješavati upite klijenata s jedne platforme, pružajući dosljednu i besprijekornu podršku na svim kanalima. Kada vaši klijenti mogu komunicirati s predstavnicima podrške putem svog preferiranog kanala, njihovo iskustvo postaje ugodnije i jednostavnije.
5. Analitika i izvještavanje
Neka vas podaci vode u strategiji korisničke podrške. Sales Cloud nudi velike mogućnosti analitike i izvješćivanja, omogućujući vam praćenje ključnih metrika poput vremena odgovora, stope riješenosti korisničkih zahtjeva te zadovoljstva klijenata. Ti vam uvidi mogu pomoći prepoznati trendove, odrediti uska grla i neprestano unaprijeđivati operativne postupke. Donošenje odluka temeljenih na podacima nikad nije bilo lakše.
6. Suradnja i produktivnost timova
Timski rad čini čuda. Sales Cloud potiče suradnju i produktivnost u vašim timovima korisničke podrške. Agenti podrške lako mogu dijeliti informacije, surađivati na složenim korisničkim zahtjevima i tražiti pomoć od stručnjaka. Poticanjem dijeljenja znanja i rješavanja problema osigurat ćete dosljednu kvalitetu podrške i zadovoljnije klijente.
Pročitajte više: Sanja Milinović, direktorica sektora za korisničku podršku u Hrvatskom telekomu: “Čvrsto vjerujem da tamo gdje ima volje ima i načina”
Moć kvalitetne korisničke podrške
U FinServ industriji, kvalitetna korisnička podrška nije samo dodatak, već potreba. Pružanjem brze i pouzdane korisničke podrške, financijske institucije stječu konkurentsku prednost, njeguju vjernost klijenata i unaprjeđuju svoj ugled. Klijenti FinServ-a često imaju složene potrebe i regulatorne korisničke zahtjeve, zbog čega je osobito važno pružiti personaliziranu ponudu i učinkovitu podršku. Uz prave alate za korisničku podršku, možete učinkovito rješavati probleme, smanjivati frustracije klijenata te graditi snažne, dugoročne odnose.
Komunikacija bez napora uz mogućnost praćenja
Service Cloud značajke praćenja komunikacije revolucioniraju način na koji financijske institucije komuniciraju sa svojim klijentima. Od integracije e-pošte i chat botova do praćenja društvenih medija, vaši će agenti bez napora pratiti i upravljati interakcijama s klijentima putem različitih kanala.
Ovakvo praćenje osigurava da se pitanja klijenata rješavaju odmah, pružajući vrijedne uvide u njihove preferencije, probleme i povijest interakcija. Učinkovita komunikacija i razumijevanje potreba vaših klijenata omogućit će vam pružanje prilagođenih rješenja i osigurati njihovo zadovoljstvo na svakom koraku.
Jednostavna sveobuhvatna povijest korisničkih zahtjeva
Održavanje sveobuhvatne povijesti korisničkih zahtjeva ključno je u FinServ industriji zbog regulatornih korisničkih zahtjeva i učinkovitog rješavanja problema. Service Cloud nudi centraliziranu pohranu u kojoj se može bilježiti, pratiti te lako pristupati korisničkim zahtjevima korisnika. Praćenjem cijele interakcije klijenata, od prvog upita do rješenja, financijske institucije mogu osigurati usklađenost i transparentnost te pružiti točne i dosljedne informacije svojim klijentima. Povijest korisničkih zahtjeva također služi kao baza znanja koju agenti mogu iskoristiti kako bi ubrzali rješavanje budućih problema, poboljšavajući operativnu učinkovitost.
Pročitajte više: Anamarija Lacković iz Fine: “Mnogi ne žele u CC, iako razvija meke vještine”
Pojednostavljeni radni procesi i timski rad
Na engleskom se kaže “Work smarter, not harder”, a Service Cloud omogućit će vam upravo to. Uz njegovu pomoć možete pojednostaviti radne procese i potaknuti suradnju unutar svojih korisničkih timova. Automatizacijom rutinskih zadataka poput upravljanja i eskalacije korisničkih zahtjeva, financijske institucije mogu se posvetiti rješavanju složenih upita i pružanju najbolje moguće podrške. Besprijekorna suradnja između korisničkih timova osigurava da su u rješavanje problema klijenata uključeni pravi stručnjaci. Zbogom raštrkanim organizacijama, dobrodošli u ujedinjeni pristup korisničkoj podršci!
Kontinuirano poboljšavajte svoje korisničko iskustvo
Znanje je moć, a Service Cloud vam daje moć da kontinuirano unaprijeđujete učinkovitost vaše korisničke podrške. Analizom metrika poput vremena odgovora, stope rješavanja korisničkih zahtjeva i zadovoljstva klijenata, možete identificirati područja za unapređenje i primijeniti ciljane strategije. Ti uvidi, temeljeni na podacima, pomažu u postizanju operativne izvrsnosti, optimizaciji raspodjele resursa te predviđanju potreba klijenata. Preteknite konkurenciju proaktivno podržavajući svoje klijente i nadmašujući njihova očekivanja.
Salesforce Service Cloud mijenja pravila igre za korisničku podršku u FinServ industriji. Zapamtite, izvanredna korisnička podrška nije samo dodatni izbor – ona je temelj uspjeha u svijetu financijskih usluga.
Jeste li spremni poboljšati svoju korisničku podršku? Kontaktirajte LeverUP Consulting – pouzdanog Salesforce partnera – i saznajte kako vam možemo pomoći iskoristiti puni potencijal Service Clouda za stvaranje izvrsnih korisničkih iskustava te postizanje vaših ciljeva.
Pročitajte više: Konferencija “Žene u financijama” suočila nas je s neugodnim promjenama
Što je Salesforce?
Salesforce je prvak na tržištu rješenja za upravljanje odnosima s klijentima (CRM). Omogućuje financijskim institucijama da bilježe i pohranjuju informacije o klijentima u jednoj bazi podataka. To nije samo obična baza podataka, već uključuje radne procese za generiranje potencijalnih klijenata, prodajne prilike, odobrenja, generiranje ponuda, upravljanje ugovorima i još mnogo toga.
Salesforce nudi širok raspon rješenja prilagođenih različitim timovima unutar organizacija, uključujući prodaju, korisničku podršku, automatizaciju marketinga i izradu ponuda. Uz svoje tržište AppExchange, Salesforce također omogućuje pristup tisućama vanjskih dobavljača, dodatno proširujući svoje mogućnosti za rješavanje različitih poslovnih izazova.
Autorica: Daria Nemchonok, CEO LeverUP Consulting
Foto: Canva / privatna arhiva
