Iako je svijet sve više automatiziran – do te mjere da hranu naručujemo putem aplikacija da bismo izbjegli zvanje, a i korisničke službe imaju robotizorane sustaje umjesto ljudi ‘od krvi i mesa’ – ne mogu se sve potrebe i želje kupaca zadovoljiti na ove načine. Unatoč širokoj upotrebi tehnologije, zaposlenici su i dalje važni za neke usluge, a među njima je i korisnička podrška. Ljudski faktor osobito je važan kada automatizacija ne može pomoći u rješavanju složenih problema kupaca.
Korisnička podrška ovisi o ljudima
Potrebe, problemi ili zahtjevi kupaca često su jedinstveni, različiti, složeni ili nepravilni, piše Harvard Business Review. Kao rezultat toga, zaposlenici se ponekad susreću s izazovnim situacijama u kojima im može biti teško uspješno pomoći ili zadovoljiti klijenta unutar granica pravila svoje organizacije. Zapravo, zaposlenici se mogu suočiti s dilemom: Što učiniti kada pružanje osiguranje zadovoljstva klijenta zahtijeva kršenje ili odstupanje od organizacijskog pravila ili procedure?
Takvo ponašanje nazivamo kršenjem pravila u korist korisnika, a ono često uključuje prilagodbu pružanja usluge, komuniciranje informacija drugačije nego što dopuštaju parametri ili skripte. Primjeri uključuju maloprodajnog zaposlenika koji odobrava produžetke kupcu koji zahtijeva povrat proizvoda koji je nekoliko dana nakon 15-dnevnog roka povrata, prodavača koji organizira besplatan popravak proizvoda nakon isteka jamstva i zaposlenika zrakoplovne kompanije koji pomaže putnicima koji su propustili let da rezerviraju novi let bez dodatnih troškova.
Pomaže li kršenje pravila izgradnji iskrenog odnosa s klijentima jer se dodaje ljudski faktor usluzi? I može li to u konačnici biti ključna razlika u vašoj organizaciji i povećati lojalnost kupaca?
Pročitajte više: Današnji su zaposlenici aktivisti – Što to znači za poslodavce?
Zašto bi zaposlenici (ponekad) trebali kršiti pravila
Zaposlenici banke, na primjer, moraju slijediti jasan skup standardnih procedura i procesa za većinu svojih usluga. Stoga klijenti imaju tendenciju prepoznati čak i mala ponašanja koja krše pravila. U anketi, klijenti banaka izjavili su da se osjećaju zaduženima kada je njihov pružatelj usluga, primjerice, preskočio nepotrebnu papirologiju kako bi ih uslužio na učinkovit način ili se odrekao malih bankovnih naknada koje su ih teretile.
Zaduženost kupaca je pak bila pozitivno povezana s nečim što se zove “prijateljska usluga” – prijateljstvo između korisnika i pružatelja usluga – što poboljšava predanost kupaca, njihovo zadovoljstvo i lojalnost.
Kupci također percipiraju kršenje pravila u korist kupaca kao požrtvovno ponašanje zaposlenika da im pomognu. To kod klijenata stvara osjećaj obveze da vrate naklonost zaposlenika banke, poput kupnje više proizvoda i nastavka poslovanja s bankom u budućnosti.
Pročitajte više: Trebate li ostalim zaposlenicima objasniti zašto ste otpustili drugog člana tima?
Kako se zaposlenici osjećaju zbog kršenja pravila
Kršenje pravila naglašava prosocijalnu namjeru zaposlenika da pomognu ili bolje uslužuju klijente. Pokušavajući riješiti probleme u izazovnim situacijama, kršenje pravila može pozitivno utjecati na same zaposlenike kroz ispunjavanje njihovih osnovnih psiholoških potreba za autonomijom i kompetencijom.
HBR je ustanovio da su se zaposlenici koji su prekršili pravilo osjećali autonomnije, kompetentnije i povezanije sa svojim klijentima. Ti su zaposlenici bili manje emocionalno iscrpljeni, zadovoljniji svojim poslom i vjerojatnije je da će sa svojim organizacijama podijeliti svoje brige, ideje i prijedloge za poboljšanje postojećih pravila i praksi za korisničku službu.
Evo kako primijeniti nalaze ovih istraživanja.
Pročitajte više: Agenti korisničke podrške – lutke za iživljavanje ili ljudska bića?
Budite oprezni pri ocjenjivanju ponašanja zaposlenika
Menadžeri i organizacije često na kršenje pravila usmjerenih prema kupcima gledaju kao na negativno ponašanje zaposlenika koje treba obeshrabriti. Međutim, to nije uvijek slučaj. Menadžeri bi trebali razgovarati sa zaposlenicima otvorenog uma i istinskog interesa o kršenju pravila, da bi saznali koji su bili motivi iza njihovog čina. Ako je moguće, treba kontaktirati i klijenta da se čuje njegova strana priče.
Učinite pravila koja se odnose na korisničke usluge fleksibilnima
Tvrtke bi mogle učiniti određena pravila fleksibilnima kako bi se prilagodile različitim potrebama kupaca ili redizajnirati poslove kako bi zaposlenici mogli imati veću autonomiju u načinu na koji služe klijentima.
Neke su organizacije poznate po osnaživanju svojih zaposlenika na te načine. Na primjer, zaposlenik u Ritz-Carltonu može potrošiti do 2000 USD po gostu, dnevno, bez traženja dopuštenja nadređenog, kako bi riješio problem i stvorio nezaboravno i najbolje iskustvo za svoje goste. Osnaživanje zaposlenika i njihovo opremanje pravim resursima može spriječiti da zaposlenici osjećaju da je kršenje pravila jedini način da se uslužuju klijenti u dinamičnim situacijama.
Pročitajte više: Zašto dobri zaposlenici gube motivaciju?
Slušajte zaposlenike s ‘prve crte’
Zaposlenici koji opslužuju klijente imaju dovoljno mogućnosti za promatranje promjenjivih potreba i preferencija kupaca i otkrivanje kada organizacijska pravila i procedure možda više nisu učinkovite ili prikladne. Oni mogu biti ključni pokretač inovacija u korisničkoj službi.
Informacije prikupljene od zaposlenika o njihovim incidentima kršenja pravila mogu signalizirati menadžerima da se određeno pravilo koje je trenutno na snazi mora ponovno razmotriti. To je osobito točno kada su različiti zaposlenici više puta prekršili isto pravilo u korist kupaca.
Foto: Canva
