Komunikacija putem e-maila danas je postala gotovo normalan dio svakodnevice. Većina se poslovne komunikacije odrađuje putem e-maila, a sve češće se i komunikacija na privatnoj razini odvija kroz “elektronička pisma”.
Iako je e-mail izuzetan alat jer omogućava brzu komunikaciju, a istovremeno ostavlja pisani trag, može biti i kamen spoticanja. Naime, nespretno sročen e-mail može pokrenuti pravu lavinu problema koji bi bili izbjegnuti da su se obje strane jednostavno vidjele ili čule telefonom.
Oprezno s riječima
U tekstu o e-mailu i svađanju koji je za Harvard Business Review napisao Josep Grenny, ugledni autor i znanstvenik fokusiran na poslovne performance, istaknuta je zanimljiva činjenica. Ljudi se u komunikaciji koriste verbalnim, ali i neverbalnim znakovima. Međutim, kad nekome šaljete e-mail, samo šaljete verbalne, ali ne i neverbalne znakove.
Psihologinja s Princetona Susan Fiske ističe kako je prirodna potreba čovjeka da promatra svijet oko sebe i procjenjuje kako drugi pojedinci koji ulaze u njegov svijet utječu na njega. Procjenu radimo tako što promatramo lice, pokrete tijela, ali i slušamo ton glasa kojim nam se netko obraća.
Upravo zato što uz riječi trebamo i dodatne informacije, u elektronskoj komunikaciji osmišljeni su emotikoni koji bi čitatelju e-maila sugerirali kad se nešto napisalo s dozom ironije ili u šali.
Psiholog Daniel Goleman u svojoj knjizi “Social Intelligence” ističe kako neuroni u mozgu automatski u svakoj pisanoj riječi traže potkontekst koji bi nam dao dodatne informacije o tonu kojim je nešto pisano. Kad tog tona nema, odnosno kad ne možemo procijeniti u kakvom je tonu nešto pisano, možemo krivo protumačiti poruku i krivo sročiti naš odgovor.
Tako jedna krivo sročena rečenica ili čak nespretno korištena riječ može eskalirati u konflikt.
Kako se konstruktivno svađati preko e-maila?
Prije svega, treba razdvojiti situacije u kojima je u redu koristiti e-mail kao sredstvo komunikacije u svađi i onih u kojma je bolje situaciju raščistiti “licem u lice”.
Dakle, Psychology Today savjetuje da se e-mail koristi u situacijama u kojima je nužno imati pisani trag interakcije kako biste mogli dokazati svoje tvrdnje; kad je emotivna umiješanost u konflikt relativno niska ili kad putem e-maila želite zakazati sastanak kako biste razriješili konflikt.
Nemojte se svađati preko e-maila ako nikad niste vidjeli osobu s kojom se svađate, ako ste emotivno veoma upleteni ili ako unutar tri e-maila niste uspjeli riješiti problem.
Sad kad smo utvrdili situacije u kojima je svađanje dozvoljeno, možemo se pozabaviti i “pravilima” za konstruktivnu svađu.
Pravila za konstruktivnu svađu
Prilagodite ton poznanstvu
U prijevodu, ako osobu s kojom se konstruktivno svađate dobro poznajete i možete predvidjeti kako će reagirati na vaše riječi, možete pokušati stvar riješiti putem e-maila. No, ako osobu ne poznajete dobro, radije cijeli nesporazum pokušajte riješiti telefonski ili, još bolje, susretom lice u lice (ili barem videokonferencijom).
Jasno iznesite svoju namjeru
Često je dovoljno drugačije formulirati rečenicu kako biste situaciju koja je bila na rubu svađe ublažili i doveli na normalan nivo. Budite izravni i na samom početku jasno recite što želite, ali i pojasnite zašto mislite da bi to moglo izazvati probleme.
Primjerice: “Mislim da marketing ne odrađuje svoj posao. Prije nego što iznesem razloge zašto to mislim, želim da znate kako ne upirem prstom ni u koga posebno, već želim da svi zajedno ostvarujemo bolje rezultate”.
Napišite e-mail dva puta
Kad pišete osjetljiv e-mail prvo iznesite sve informacije koje želite poslati drugoj strani. Budite jasni i precizni. Nemojte ga poslati! Ponovno ga pročitajte, ali se pokušajte staviti u položaj osobe koja ga čita. Obratite pozornost na dijelove koji bi se mogli krivo shvatiti ili koji su možda dvoznačni ili nejasni. Nemojte razvodnjavati poruku, već ju pojasnite.
Primjerice: “Prošlog je mjeseca računovodstvo napravilo tri velike pogreške koje su nas stajale vremena, novaca i klijenta. Znam da ste zatrpani poslom i da ste željeli obaviti završni izvještaj na vrijeme, no takve se pogreške ne smiju…”
Na emocije odgovorite pozivom
Ako primijetite da je druga strana uložila previše emocija u sadržaj e-maila ili osjetite da njihove riječi bude emocije u vama (najčešće ljutnju) ili pak shvatite da je vaš odgovor na prethodni e-mail dulji od veličine ekrana, promijenite kanal komunikacije. Umjesto da im odgovorite emotivno nabijenim e-mailom, nazovite ih, dogovorite susret ili video konferenciju.
Vodite računa o bontonu
Uvijek imajte na umu da je i e-mail službena komunikacija. Izbjegavajte koristiti sva velika slova jer se to smatra vikanjem, kao ni previše interpunkcijskih znakova (!!!). Nemojte koristiti kratice i žargone (poput LOL ili BTW) jer osoba to može doživjeti kao neozbiljno komuniciranje.
I na kraju, budite oprezni s tim koga stavljate na “CC” odnosno “BCC”. Nikad ne znate kada bi osoba koja je stavljena na “BCC”, odnosno nevidljivu kopiju, mogla odgovoriti na e-mail, što bi druga strana mogla doživjeti kao da ju tužakate nekome bez njenog znanja.
Ako niste sigurni da li ste dobro shvatili neku poruku ili sročili odgovor, potražite pomoć kolege. Različite osobe različito doživljavaju ono što je napisano pa će vam možda baš njihov savjet ili pogled na tekst e-maila pomoći da izbjegnete svađu preko e-maila.
Foto: 123rf
