Hrvati (i Hrvatice) vole komentirati sve oko sebe. Posljednjih godina postala je ustaljena praksa da se na web stranicama prodavača ili proizvođača te na forumima komentiraju kupljeni proizvodi ili usluge.
U većini slučajeva preporuke zadovoljnih kupaca dovoljne su da privuku nove kupce. Jer ako je to napisao netko tko je proizvod ili uslugu zaista isprobao, onda je taj proizvod ili usluga zaista dobra.
Preporuke zadovoljnih kupaca u SAD-u se često koriste kao dodatna reklama na web stranicama proizvođača, a čini se kako tu praksu sve češće koriste i domaći proizvođači i prodavatelji.
Kako će preporuke zadovoljnih kupaca povećati prodaju?
Zašto bi nekoj tvrtki uopće trebale preporuke? Jer je to jedan od najjednostavnijih načina da dobije na kredibilitetu i privuče nove kupce.
Naime, preporuke grade povjerenje jer prenose pozitivno iskustvo na potencijalne klijente i posjetitelje.
Preporuke nisu reklame jer iza njih stoje prave, žive osobe koje “garantiraju” svojim licem, imenom i prezimenom.
Dobra preporuka može pridobiti klijenta ili kupca koji se nećka jer mu daje dodatnu dimenziju kvalitete usluge ili proizvoda koju ne može pročitati u tehničkim specifikacijama.
Kako doći do preporuka zadovoljnih kupaca?
Glavni problem s kojim se poduzetnici susreću kad odluče koristiti preporuke na svojim web stranicama je – otkud početi. Kako uopće pristupiti kupcu ili klijentu i zatražiti ga preporuku?
Upitali smo business coacha Gorana Blagusa za nekoliko savjeta kako “nagovoriti” kupca da nam ostavi preporuku koju možemo koristiti na svojim web stranicama.
“U neku ruku to bi trebalo biti dio prodajne koreografije, ali ne samo da pitamo preporuku zadovoljne klijente, već i one koji su manje zadovoljni. Naravno, nećemo navoditi i oglašavati takve poruke, već će ovi mali prigovori biti dobar pokazatelj na čemu trebamo poraditi u svom biznisu”, ističe Blagus.
Dakle, traženje povratne informacije trebalo bi biti dio svakog prodajnog procesa, neovisno o tome prodaju li se stvari ili usluge.
Preporuka mora biti uvjerljiva
Da bi preporuke zadovoljnih kupaca bile vjerodostojne, trebalo bi navoditi i ime i prezime osobe koja je preporuku dala.
Blagus ističe kako bi trebalo navesti barem ime i prvo slovo prezimena, a dodatan kredibilitet daje i ako se navede tvrtka odnosno pozicija osobe koja je dala preporuku u nekoj tvrtki.
Uz to, dobra preporuka sastoji se od nekoliko bitnih komponenti. Prije svega ističe prednosti koje je klijent ili kupac ostvario poslovanjem s određenom tvrtkom, ali i potvrđuje ono što tvrtka navodi u svojim reklamnim porukama.
Za uvjerljivost preporuke bitno je da ju piše osoba s kojom se potencijalni klijenti mogu poistovjetiti, netko tko je karakteristični predstavnik ciljne skupine.
I na kraju, bilo bi dobro da je preporuka komparativna odnosno da onaj tko ju piše iznosi usporedbu proizvoda ili usluge koju tvrtka nudi i kojom je zadovoljan i proizvoda ili usluge koju je ranije koristio, a kojim nije bio zadovoljan.
“Najbolji oblik za preporuku je da osoba kaže koji problem je imala, kako joj je pruženi proizvod/usluga pomogla riješiti taj problem i kako se sada osjeća/kakve rezultate ima sada”, pojašnjava Blagus te dodaje kako preporuke američkog tipa koje obično sadržavaju rečenice poput “ovaj program mi je spasio život” ili “najbolja stvar ikad” u našem podneblju ne djeluju uvjerljivo.
Čak i ako se klijenti posluže takvim rječnikom, trebalo bi ga ublažiti i prilagoditi načinu izražavanja koji se koristi u Hrvatskoj. Tako umjesto “spasio mi je život”, prikladnije je navesti “promijenio je način na koji gledam na probleme te mi je pomogao da riješim poteškoće koje su mi ranije bile nepremostive”.
Gdje koristiti preporuke?
Iako poduzetnici često dođu u napast da preporuke koriste stalno i svugdje, ipak bi trebalo paziti da se preporuke “ne izližu”.
“I dalje nema forme gdje ih staviti ili ne staviti. Naime, svrha preporuka je izazvati kod potencijalnog klijenta identifikaciju s osobom koja je dala preporuku (domaćica koja ima proširene vene, IT tvrtka koja proizvodi knjigovodstvene programe, majka koja ima dijete s posebnim potrebama…) tako da je preporuke dobro staviti na web stranicu. Stavljanje u prodajna pisma ovisi o proizvodu ili usluzi koja se prodaje/pruža. Katalog, letak, poster, flayer… zgodno su mjesto za staviti preporuku, no opet je stvar individualna i ovisi o puno faktora”, ističe Blagus.
Ako se odlučite staviti preporuke zadovoljnih kupaca i klijenata na web stranice razmislite o tome da posvetite cijelu stranicu pozitivnim preporukama ili da ih učinite vidljivima na svim podstranicama.
Nudite li nekoliko različitih proizvoda ili usluga, vodite računa da preporuke na stranici odgovaraju i proizvodu koji se nudi na toj stranici.
I na kraju, ma koliko željeli “doraditi” preporuku – nemojte. Ostavite ju u originalnom obliku. Jedino što je dopušteno je gramatičko i pravopisno ispravljanje. Sve ostalo trebalo bi biti u izvornom obliku.
Ako niste zadovoljni preporukom, radije ju nemojte objaviti nego da ju na vlastitu ruku dorađujete.
Foto: 123rf
