Prije nego počnemo odgovarati na ovo pitanje, idemo vidjeti što je uopće standard ISO 9001. To je međunarodno priznat standard za uspostavljanje, implementaciju i održavanje Sustava upravljanja kvalitetom u bilo kojoj tvrtki.
Povezano:
- Sedam prednosti ISO sustava za male poduzetnike
- ISO 9001:2015 Kvaliteta za jedan dan – naučite kako sami uvesti sustav upravljanja kvalitetom
- Marijana Staneković strast prema organizaciji poslovanja pretvorila u vlastiti konzalting biznis za ISO standarde
Riječ kvaliteta za svakog od nas znači različite stvari: Kvaliteta s gledišta potrošača je razina ugrađene uporabne vrijednosti proizvoda. Kvaliteta s gledišta proizvođača je mjera koja pokazuje koliko je određeni vlastiti proizvod uspio na tržištu. Kvaliteta s gledišta tržišta je stupanj do kojega određena roba zadovoljava određenog kupca u odnosu na konkurenciju.
Sustav upravljanja kvalitetom – ISO 9001
Međutim, kako bi kvaliteta bila ugrađena u proizvod ili uslugu, morate stvoriti poslovne sustave i procese koji će pružiti sve elemente kvalitete i pouzdanost koje vaši klijenti žele. Stoga se može reći da je sustav upravljanja kvalitetom (ili bolje reći: kvalitetno upravljanje sustavom), sve ono što radite kako bi ispunili zahtjeve vaših kupaca/klijenata. Skup tih elemenata kvalitete objedinjeno je u standardu ISO 9001.
Općenito se smatra da je uvođenje standarda zastrašujući postupak i još k tome skup. Pretpostavka je da će uvođenje sustava kvalitete zahtijevati cijeli novi niz sustava i postupaka te složene, dokumentirane, detaljne postupke, obrasce i zapise. Dakle, jedna velika birokracija.
Nadalje, veliku zabrinutost predstavlja mišljenje da je tekst norme izrazito kompliciranim i da je potrebna jedna osoba koja će se isključivo time baviti. U malim tvrtkama gdje ionako već svi rade sve, gdje svaki zaposlenik mora biti odgovoran za brojne funkcije kako bi učinkovito poslovali, smatra se gotovo nemogućim da jedna osoba bude posvećena samo kvaliteti.
Međutim, stvarnost je na svu sreću ipak drugačija. Idemo to sada demistificirati. Ono što prvo treba razumjeti: Standard ISO 9001 je napisan i primjenjiv na bilo koju tvrtku bilo koje veličine. Također treba shvatiti da je standard samo ALAT, certifikat ISO 9001 nije rješenje da postanete kvalitetna tvrtka ili da dobijete kvalitetu u svojim proizvodima i uslugama. Standard ISO 9001 daje vam okvir za upravljanje, ali vam ne govori KAKO dizajnirati i stvarati kvalitetu svojih proizvoda i usluga. Standard ISO 9001 se ne petlja u vaš posao, to je ipak vaša ekspertiza.
Kako uvođenje sustava kvalitete može pomoći malim tvrtkama?
Prije svega, standard ISO 9001 vam omogućava da jasno definirate sve svoje procese, da točno definirate koje parametre bi trebalo pratiti kao bi mogli procijeniti uspješnost pojedinog procesa. Prestat ćete se pitati tko je što trebao napraviti, kada i kako. Ako do sada niste brojčano pratili uspješnost svog poslovanja, onda će vas upravo standard ISO 9001 „natjerati“ da procijenite kako možete prati učinkovitost, kako možete za pojedine procese ili dijelove procesa smanjiti troškove, povećati brzinu procesa i slično.
Sljedeće što će vas standard ISO 9001 „natjerati“ je da brinete o svojim zaposlenicima. Naime, standard zahtijeva da organizacija definira organizacijske strukture i uloge; da definira kompetencije te odgovornosti i zadatke za pojedino radno mjesto. Ponovno će vaši zaposlenici prestati pitati tko je što trebao napraviti, kada i kako, a vjerojatno će se prestati koristiti i ona rečenica: „Ja sam mislio da će to on/ona napraviti“. Svima nam se od te izjave diže kosa na glavi, zar ne! Jednom kada točno definirate uloge i odgovornosti, dobijete zadovoljne i motivirane zaposlenike. A opće je poznato ljudi vole raditi u tvrtki u kojoj se s njima dobro postupa i prepoznaju njihove potrebe.
Jedan od bitnih zahtjeva standarda ISO 9001 je da se prati zadovoljstvo kupaca/klijenata, te vas opet standard navodi kako da upravljate eventualnim njihovim nezadovoljstvom. Kupac uvijek traži kvalitetu proizvoda/usluge, te je ona ključna da vam se kupac vraća. U ovim današnjim vremenima interneta i društvenih mreža gdje se sve informacije brzinom svjetlosti rašire, svi znamo koliko je opasan nezadovoljan kupac.
Utječe li na financijsku dobit?
Standard ISO 9001 traži od vas da analizirate rizike poslovanja, da sagledate vašu poziciju u odnosu na konkurenciju i ostalo okruženje, te da planirate akcije koje će definirane rizike držati pod kontrolom.
Naravno, evidentna je i financijska dobit. Neke tvrtke i neki natječaji imaju kao glavni uvjet posjedovanje certifikata za ISO 9001. Dakle, posjedovanje ISO 9001 certifikata povećava vjerojatnost dobivanja takvih ugovora odnosno poslova.
I za kraj: Da, uvođenje sustava kvalitete prema ISO 9001 može biti naporan posao ovisno o tome koliko ste do sada posloženi u svojim procesa. Da, u nekom trenu ćete reći da vam je dosta silne papirologije, možda ćete čak htjeti i odustati.
Ali nakon što uvedete i implementirati u svakodnevni rad sustav kvalitete prema ISO 9001, tvrtka će vam biti organiziranija te ćete se moći više koncentrirati na daljnja planiranja i rast.
Autor: konzultantica Kristina Zvonar Brkić, vlasnica tvrtke Altagena
Foto: Mario Poje
