Silvija Klasić vodi tim key account managera u Iskon Internetu, telekomu koji je u našem B2B svijetu poznat po tzv. pristupu bez kravate te skrojenim individualnim rješenjima za poslovne prostore. Ova diplomirana politologinja nikad nije radila u struci, a u prodaju su ju privukli dinamika i terenski rad. Kako je implementirala drugačiji način vođenja tima te kako se snalazi na sastancima s poslovnim korisnicima, otkrila je za nas.
U call centru naučila sam razgovarati s ljudima
Silvija je diplomirana politologinja i priznaje da voli dinamiku. „Uvijek sam bila tip koji istovremeno voli raditi više stvari. Na primjer, istovremeno čitam barem dvije knjige.“ Zato je počela raditi još tijekom studija, a prvi joj je posao bio u službi za korisnike jednog telekoma.
„To je doista zahtjevan posao. No, u zezanciji, često znam reći kako sam ja tamo ustvari naučila razgovarati.“ U osmosatnom radnom vremenu kojeg je imala odradila bi i po 120 poziva, čula 120 različitih glasova, karaktera, načina na koji netko objašnjava svoju poteškoću.
Pauza u karijeri zbog dvije bebe
S 27 godina suprug i ona odlučili su osnovati obitelj. Tada si je postavila pitanje za čime bi žalila s 50 godina, te shvatila kako bi na prvome mjestu bilo to da se nije ostvarila kao majka. Napravila je pauzu u karijeri i posvetila se obitelji. „Kad sam već sad napravila pauzu, suprugu sam rekla ajmo mi odmah i na drugu bebu, pa da nemam dvije pauze. Baš nam se sve prekrasno preklopilo.“ Sljedeće 2,5 godine Silvija se u potpunosti posvetila djeci. „Uživala sam u tome, uživam i dalje.“, pojašnjava nam.
Tijekom porodiljnog dopusta imala je vremena razmisliti o tome je li na pravom karijernom putu. Uzevši u obzir otprije stečena poslovna znanja i nove izazove koje je željela prihvatiti, zaključila je da se želi ostvariti u području prodaje. „Ubrzo me privukao jedan oglas za posao key account managera. Nije čak ni pisalo da je za Iskon, ali ja sam nekako između redaka to iščitala.“
Nadala se da je oglašeni poslodavac Iskon, jer je imao reputaciju kao prijateljski i dobroćudan poslodavac, u kojem se ujedno radio sjajan posao. „Iskon je bio jako popularan, poželjno radno mjesto. Na kraju sam dobila posao i došla u vrhunsko okruženje u kojem se jako cijenilo proaktivno promišljanje.“
Ističe kako su key account manageri u Iskonu tehnički vrlo potkovani što ih čini drugačijima u odnosu na mnoge druge key account managere u telekomunikacijama.
“Počela sam kao junior, trebalo mi je nešto vremena da savladam tehničke detalje Iskonovih usluga, to je proces koji se u Iskonu prolazi detaljno,” opisuje Klasić svoj put. “Ja sam stvarno zagrizla, postavljala milijun pitanja kolegama i tehnici, postavljam ih i danas. Nikad nisam odbila mogućnost da pomaknemo granice, ponudimo korisniku nešto novo, a i jako su me privlačila ICT rješenja.”
Napominje i kako se redovito usavršava u skladu s napretkom tehnologija i ponude telekomunikacijske industrije. Zahvaljujući tomu, danas posjeduje vrlo široko tehničko, procesno i regulatorno znanje. Isto tako, može se pohvaliti sjajnim organizacijskim sposobnostima što smatra da je važno za svakog key account managera.
Pročitajte više: Sanja Balenović, Senior IT Governance Specialist u Raiffeisenu: Teška bolest nije me spriječila da radim punim plućima i budem tu za svoje sinove
Ne možeš voditi tim ako ne poznaješ situaciju na tržištu
Trenutno je na poziciji voditelja prodaje ključnim korisnicima u Iskonu. „Vodim tim key account managera. To su naši prodavači koji rade s najvećim poslovnim korisnicima.“ Također, Silvija vodi i backoffice tim, koji se brine za pravnu i administrativnu stranu rada s korisnicima. „To je simbioza, jedan tim bez drugog ne može“, zaključuje. S obzirom na to da su ova dva tima potpuno drugačija, zahtijevaju i drugačiji pristup vodstvu. Klasić upravo u tome vidi ljepotu i izazov svoje funkcije.
„Iako sam postala voditelj, odlučila sam da ću nastaviti biti pristuna i na terenu, u direktnoj komunikaciji s korisnicima. Uspješan voditelj key account managera mora konstantno upijati situaciju na tržištu. To mora biti čovjek koji voli raditi s korisnicima, a u našoj industriji prati nova tehnička rješenja i druge inovacije.“
Zbog velike količine dostupnih produkata, inicijalni korak uvijek joj je razgovor s korisnikom. Nakon toga slijede predviđanja i predlaganja rješenja koja će zadovoljiti želje i potrebe u poslovanju korisnika. Silvija prati i tehničku instalaciju usluge te brine da je sve odrađeno prema dogovoru, a ostaje dostupna i za sve daljnje upite te modifikacije. „Telekom rješenja nisu set suđa. Stabilna usluga danas itekako utječe na poslovanje i radnu svakodnevicu, i zato sam osobno prisutna u svim fazama implementacije.“
Ne peglam, radije se igram s djecom
Što se tiče opsega posla i balansa s privatnim, obiteljskim životom, priznaje kako nije uvijek sve bajno. „Činjenica je da tu uvijek ima kaosa. Smatram se super organiziranom, ali svejedno ima kaosa. Danas sam naprimjer došla na posao bez mobitela“, govori kroz smijeh.
Primijetila je kako se njene navike iz privatnog života prelijevaju u poslovni život. „Uvijek se u potpunosti fokusiram na ono što me sljedeće čeka. Zahtjev korisnika, pažnja djeteta ili supruga… „Svakom značajnom trenutku u danu pridam 100% svoje pozornosti, mislim da je u tome tajna mojeg uspjeha i dobrog balansa.”
Radi na terenu, komunicira s korisnicima i vodi dva tima. Stoga njeno radno vrijeme nije osmosatno. „Nekad je to 8 sati, nekad i 11 sati. Činjenica je da će se key account manager uvijek javiti svojem korisniku.“
„Ono što sam primijetila kad sam postala mama je da svi u životu imamo puno automatiziranih i jednostavnih radnji koje nas ne ispunjavaju, nego su robotizirane.“ Kao primjer ovdje navodi kućanske poslove poput pranja suđa ili glačanja. “Suđe ću oprati, ali ne želim peglati. To je nešto što mi financijski vrijedi 200 kn mjesečno, a 10 sati koliko bi mi na to otišlo vrijedi mi puno više.” To vrijeme radije provodi s djecom u parku. U poslovnom je smislu također odradila ‘pospremanje’. Shvatila je da je previše vremena trošila na kontroliranje tuđeg rada. “Promijenila sam to i svakome puštam da bude autonoman.”
U tome joj sigurno pomaže i hibridni način rada koji prakticiraju u Iskonu. „Slobodni smo u kombiniranju rada iz ureda, terena i kućnog ureda. Nakon korone, odabrali smo model koji nam najviše odgovara. I sama provedem koji dan u tjednu u kućnom uredu. Tada dobivam i 2 sata „extra“, koja inače provedem u autu, na putu do posla i nazad.“ Silvija je zahvalna na ovoj korporativnoj politici. „Zbog djece mi puno znači i bolovanje bez doznaka, majke znaju sve o virozicama od dan-dva.“
Iako zna da postoji velik broj ambicioznih žena, primjećuje kako majčinstvo često umanjuje tu ambiciju u njima. „Za ženu je jako važno i da ima podršku obitelji.“ Dogovor je vrlo bitan i za zdrav partnerski odnos. Klasić se sa suprugom dogovara oko toga kome je manje štetno izostati s posla kad nešto iskrsne na privatnom planu.
U ovom poslu uvijek ima neka nepredviđena situacija
Ističe kako u Iskonu nisu ‘odijelo i košulja’ tip, već opušteniji s prijateljskim pristupom zaposlenicima i korisnicima. „Iako smo dio velike korporacije, manji smo i time fleksibilniji. U poslovnim se krugovima stvarno jako cijene naša pouzdanost, pristup i kredibilitet.“
„U ovom poslu svaki projekt je novi izazov. Bager će na terenu naići na zapreku, dostavljačima opreme puknut će guma, korisnik u serverskoj sobi neće imati prostora za još jedno napajanje…“ No, Klasić i u tome vidi ljepotu svojeg posla. Dinamika je ono što ju motivira.
Pročitajte više: Anita Ćaćić iz agencije FIVE: Posao je menadžera naći pravu osobu za projekt i pravi projekt za pravu osobu
Uspješna žena prepoznaje uspješnu ženu
U prodaji rade ekstroverti, vrlo jake ličnosti, pa je posebno zanimljivo promatrati ih u pregovorima s IT-jevcima. „U Iskonu se znamo šaliti da rješenje prvo trebamo prodati korisniku, a onda i našoj tehnici. Oni su naši glavni saveznici koji mogu realizirati sve što smo zaključili da korisniku treba.“ Iako se na prvu čini da prodaja i tehnika ne pričaju zajedničkim jezikom, Silvija razbija i tu predrasudu.
U njenom odjelu prevladavaju žene, što je dosta specifično s obzirom na to da u tech generalno prevladavaju muškarci. „Međusobno smo se prepoznale i podržavamo se. Vjerujem da ženski rod može sveobuhvatno sagledati korisnika, što ju čini izvrsnom prodavačicom“.
Postoji jedna stvar koju nikako ne prihvaća, a to su ovlaš odrađeni zadaci. „Što god da radiš, pokaži mi to tek kad si zadovoljan; kad znaš da si dao sve od sebe. Sam sebi budi mjerilo.“
Na pitanje je li se susrela s poteškoćama na karijernom putu kao žena u pretežito muškoj industriji odgovara: “Pa mogu reći da je bilo situacija u kojima sam primijetila iznenađenje kad bih se ja kao žena pojavila na sastanku ili preuzela glavnu riječ, u smislu: ‘Je li još netko s Vama?’ ili ‘Vi ste sami?’ Ili ‘Hoćete to još dodatno provjeriti?’ No to su bili pojedinačni, izdvojeni slučajevi, a ne pravilo.”
Smatra kako znanje i dosljednost doista neutraliziraju predrasude koje eventualno postoje, te kako sa svojim dugogodišnjim korisnicima nema takvih situacija.
“No, za nas žene je jako važno da sa poslovnim partnerima ne prelazimo onu nevidljivu granicu finog, pristojnog ponašanja, a da opet budemo prirodne i svoje. Taj balans je nekad teško postići, no od njega nikad ne smijemo odustati. Eto, to je naša – ženska dodatna aktivnost u odnosu na muške kolege,” dodaje.
Pročitajte više: Scrum Master Vlatka Kos: “Organiziranost i samostalnost nisu prirodne svim ljudima. Ovako ja potičem svoj tim na produktivnost”
Definicija završenog
Svoj tim prošle je godine počela voditi kroz primjenu agilnih metodologija rada. Agilno vođenje timova obično susrećemo pri realizaciji ICT projekata, no Silvija je na taj način počela voditi backoffice odjel i zadovoljna je rezultatima.
„Dogodio mi se pozitivan pomak u definiranju što biti voditelj ljudima zapravo znači. Naglasak prestaje biti na nadređenoj osobi, a fokus se pomiče na mentorstvo.“
U redu je da ljudi budu samostalni, ako se točno odrede ciljevi koji se trebaju ostvariti. „DOD je skraćenica za definition of done. Kad kažem da nešto trebamo napraviti, odmah definiram i što smatram završenim poslom.
„Ako ste na voditeljskog funkciji i to još ne primjenjujete, svakako preporučam. Meni je značajno olakšalo, ne samo u međusobnom razumijevanju već i autonomiji koju nakon toga mogu ponuditi svojem djelatniku u realizaciji zadatka.“, zaključuje Silvija.
Foto: Silvija Klasić privatna arhiva
