Kad god pomislimo na turizam, turističku sezonu i turiste, najčešće u glavi imamo sliku hotela i ljudi koji leže na plažama. No, iako je logično turizam povezivati s hotelima, oni u Hrvatskoj predstavljaju tek 13 posto smještajnih kapaciteta. I turistički djelatnici i političari ističu kako je Hrvatskoj potrebno više hotela, pogotovo visoke kategorije, kojima bismo privukli bogate goste.
O tome kakvo je stvarno stanje u hotelijerstvu i mogu li žene ostvariti karijeru u tom području razgovarali smo s dr.sc. Sanjom Čižmar, Senior Partnerom u Horwath HTL i Marinom Franolić, organizatoricom konferencije ‘Adria Hotel Forum’. Ono što su nam otkrile i više je nego zanimljivo.
Hotelijerstvo u Hrvatskoj i potencijal za ženske karijere
Hrvatska se voli hvaliti svojim turističkim sektorom i manje/više dobrim turističkim sezonama. Važan čimbenik u tome je i hotelijerstvo. Postoji li uopće ‘hotelska industrija’ u Hrvatskoj i kakvo je trenutno stanje u njoj?
‘Da, u pravu ste, hotelijerstvo je ekonomski najznačajniji dio turističke djelatnosti, jer zapošljava daleko više djelatnika i stvara više prihoda ili dobiti po jedinici kapaciteta od drugih vrsta turističkog smještaja. Hotelijerstvo u Hrvatskoj se razvija i stalno unaprjeđuje. Doduše, većina je investicija usmjerena na obnovu postojećih hotela, a relativno se malo gradi novih hotela. Razlozi za takvo stanje su ekonomske prirode, jer za hotelijerstvo kažemo da je kapitalno intenzivna, ali i nisko akumulativna djelatnost. To znači da su investicije u izgradnju hotela po jedinici kapaciteta vrlo visoke, a da su profitne stope niže nego u prosjeku ostalih djelatnosti. Prevedeno na investicijski rječnik, to znači da su povrati na ulaganje u hotelijerstvu duži nego kod ulaganja u druge djelatnosti. I to je, dakle, razlog zašto se relativno malo u Hrvatskoj ulaže u razvoj novih, tzv. greenfield hotelskih investicija’, ističe dr.sc. Čižmar.
‘Potencijala ima zaista mnogo no otežavajuća je okolnost za hotelijere u Hrvatskoj obilježenost izuzetnom sezonalnošću. To naravno, stvara velike probleme hotelijerima koji imaju visoke operativne troškove i dok se god pitanje produženja sezone ne počne ozbiljnije i strukturirano rješavati, pomaka u kvaliteti i prihodima industrije neće biti znatno’, dodaje Marina Franolić.
Kvaliteta usluge na prvom mjestu
Ima li mjesta za poboljšanje? Što bi po Vašem mišljenju trebalo mijenjati, a što ostaviti?
‘Ako govorimo o standardima hotelskog poslovanja, mjesta za poboljšanje uvijek ima. Kod nas u Hrvatskoj prvenstveno je potrebno unaprijediti sustav obrazovanja i usavršavanja vezan za suvremena znanja i vještine koje su potrebne da se kvalitetno obavlja hotelski posao, na zadovoljstvo gosta. Gosti danas svoj doživljaj boravka u hotelima temelje prije svega na pozitivnom ili negativnom iskustvu usluge koju su dobili u hotelu, a tek onda na samoj hotelskoj građevini i njenom uređenju. Nije jednostavno pobuditi u gostu osjećaj da ste bolji i drugačiji od ostalih, to je prava umjetnost u izvedbi koje sudjeluje baš svaki zaposlenik hotela s kojim gost dolazi u kontakt, ali i svi oni koji rade u tzv. „back-of-the-house“, dakle oni koje gost ne vidi ali koji se brinu da sve savršeno funkcionira. Kad to shvatimo, onda se sama od sebe nameće potreba da naš sustav formalnog obrazovanja za hotelijerstvo i turizam oblikujemo tako da on bude praktično utemeljen od samog početka, od srednjih škola preko fakulteta pa sve do kasnijeg kontinuiranog specijalističkog usavršavanja uz rad.
Danas nažalost tome nije tako, programi nisu prilagođeni tom načelu i zaista se ne ostvaruje dovoljna veza s praksom. Također se relativno malo ulaže u edukacijske programe usavršavanja uz rad, naročito je zanemarena edukacija srednjeg menadžmenta, dakle voditelja odjela u hotelima. No, upravo bi oni trebali organizirati i nadzirati kvalitetu procesa rada u svojim odjelima, pa to ocjenjujem kao propust koji trebamo ispraviti. Nedostaje nam također i prodajnih vještina te vještina upravljanja prihodom tzv. revenue management, koji s primjenom odgovarajuće cjenovne politike ovisno o predvidivoj zauzetosti hotela maksimizira prihode. Eto, čini mi se da je to prvo što treba mijenjati. No, svjesna sam da se radi o velikim promjenama koje neće biti moguće u kratkom razdoblju. One zahtijevaju prvo spremnost svih uključenih dionika, a onda i golem trud da se provedu. Ali znate kako se kaže: Tko hoće nešto učiniti, nađe način, a tko ne želi ništa učiniti, nađe opravdanje’, pojašnjava dr.sc.Čižmar.
‘Prostora za poboljšanje uvijek ima. Mijenjati bi trebalo kvalitetu, razinu usluge i svakako produljenje perioda u godini u kojem se radi. Kvalitetu ponude i usluge hotelijeri mogu i trebaju rješavati unutar svojih struktura odnosno u suradnji s njihovim udruženjima dok za produljenje sezone ima niz čimbenika koji moraju zajedno raditi. Za produljenje sezone je veoma bitna infrastruktura koja još uvijek nedostaje (prvenstveno letovi iz više europskih destinacija) i naravno vanpansionski sadržaj . Iako je Hrvatska mediteranska zemlja i temperature su kao i u ostalim zemljama u okruženju, ima daleko veću izraženu razliku između broja posjeta turista tijekom određenih mjeseci u godini. U trenutku kad ponudimo dodatne sadržaje i privučemo goste barem tijekom 6-8 mjeseci godišnje, možemo početi mijenjati i druge elemente poput podizanja kvalitete kadra, a slijedom toga i usluge. Uz ovakvu dodatnu ponudu i promjenu percepcije Hrvatske kao “zatvorene” za investitore, isti će imati veći interes ulagati u Hrvatsku, i izvan glavnih gradova (Zagreb, Dubrovnik, Split)’, dodaje Marina Franolić.
Nije sve u ‘zvjezdicama’
U posljednje vrijeme spominju se ‘luksuzni hoteli i odmarališta’ koji bi se trebali graditi u Hrvatskoj. Kakvo je Vaše mišljenje? Trebaju li Hrvatskoj luksuzni hoteli s 5 i više zvjezdica?
‘Da li Hrvatskoj “trebaju” hoteli visoke kategorije je pitanje strategije. Što Hrvatska želi od turizma i kakva se želi promicati na međunarodnom tržištu. Da, smatram da treba i da ima kapaciteta postati prepoznatljiva destinacija i luksuznog turizma no kao što sam rekla maloprije, da bi došli kvalitetni gosti, mora im se ponuditi kvaliteta. Po meni je ključni problem što hoteli visoke kategorije u Hrvatskoj imaju malu popunjenost, relativno niske cijene (osim u visokoj sezoni i takvi se objekti mogu nabrajati na prste jedne ruke) i time im kvalitetni kadar postaje opterećujući element. U trenutku kad se počne štedjeti na svakom detalju, a posebice na zaposlenima, hotel gubi na kvaliteti. Čest je slučaj čuti kako neke kompanije u Hrvatskoj najviše rade na rezanju troškova. U hotelima visoke kategorije, a ovdje prvenstveno govorim o 5 zvjezdica, rezanje troškova je moguće do određene granice. Sve izvan tih okvira znači dugoročni značajni pad standarda, gubitak kvalitete, cijene i gostiju. Rezanje troškova je po meni najgora strategija koju visoko kategorizirani hotel može provoditi. Dodatno je što gostu u hotelu visoke kategorije morate moći ponuditi i elemente izvanhotelske ponude i tu ponovno nastaje problem jer takvih restorana, dućana i sl. u Hrvatskoj…budimo iskreni…nema. Ako pogledate istraživanje koje je Institut za turizam provedeno 2012.godine, vidljivo je da gosti imaju sve lošije mišljenje o Hrvatskoj, u odnosu na Španjolsku, Francusku, Italiju, Grčku i Tursku po pitanju mogućnosti za zabavu, sport i rekreaciju i kupovinu. To nije dobro i treba se hitno mijenjati’, podsjeća Marina Franolić.
‘Mislim da to nije dilema. Hrvatskoj trebaju luksuzni hoteli i resorti, ali ne isključivo samo oni. Međutim, moramo shvatiti da razvoj luksuznog hotelijerstva ima svoje zakonitosti koje se striktno moraju poštivati da bi oni kasnije uspješno funkcionirali na globalnom turističkom tržištu. Radi se o najzahtjevnijim investicijama usmjerenim ka najzahtjevnijim gostima. Treba krenuti od pažljivog odabira lokacije koja mora biti lako dostupna ali osiguravati odgovarajuću razinu privatnosti. Razvoj luksuznog hotelskog produkta temelji se na „puzzliranju“ sadržaja i usluga, pri čemu je fokus pažnje na kvaliteti usluga. Da, u Hrvatskoj ima nekoliko mjesta tzv. oaza na kojima treba razvijati luksuzni turizam. Eto, jedno od njih je otok Veliki Brijun koji ima pretpostavke za takav razvoj’, dodaje dr.sc. Čižmar.
Muškarci upravljaju, a žene rade
Statistike pokazuju kako su u hotelijerskoj industriji žene u većini, ali ne na vodećim odnosno managerskim pozicijama. Što mislite zašto je to tako?
‘Tome je nažalost tako. Istraživanja pokazuju da su žene prisutne na manje od 10% tzv. senior menadžment pozicija u hotelskoj industriji u svijetu, a kod nas u Hrvatskoj je taj postotak značajno niži. Direktori hotelskih poduzeća, su uz rijetke izuzetke svi su muškarci, a slično je i sa direktorima hotela, premda je tu ipak nešto ujednačeniji omjer muškaraca i žena’, kaže dr.sc.Čižmar, dok Marina Franolić daje i konkretne podatke: ‘U Hrvatskoj je u 2011.godini u djelatnosti Smještaja bilo zaposleno 30,3 tisuća osoba od čega 17,3 tisuće žena (57,1%). Pri tome ovu djelatnosti obilježava visoka sezonska fluktuacija radne snage tako je je primjerice u kolovozu u djelatnosti bilo zaposleno 38,7 tisuća osoba od čega 22,5 tisuće žena (58,1%). Kao odjelne menadžice, domaćinstvo je tradicionalno “žensko”, F&B je tradicionalno “muško”, a ima I sve veći broj direktorica recepcije i sve više ih je na “novim” radnim mjestima, kao što su “yield menadžer”, “revenue menadžer”, “reputation menadžer”, “CRM menadžer” i sl.’.
‘Zašto je to tako? Odgovor vjerojatno leži u činjenici da je hotelijerstvo prilično zahtjevan posao, to jest djelatnost koja „troši“ čovjeka kroz dnevnu rutinu. Isto je tako istina da je hotelijerstvo djelatnost u kojoj rutina igra veliku ulogu, svaki se dan ponovno i ponovno morate na isti način truditi da gostu osigurate maksimalnu kvalitetu i maksimum zadovoljstva. To nije uvijek lako. S obzirom da ne mislim da su žene slabiji spol, možemo samo spekulirati da li se radi o svjesnom odabiru žena u pogledu senior menadžment pozicija u hotelijerstvu’, zaključuje dr.sc. Čižmar.
Da biste uspjeli morate – razmišljati
S obzirom na to da su obje sugovornice svoje karijere ostvarile u hotelijerstvu, zanimalo nas je kako su se uopće odlučile na to.
‘Moja primarna djelatnost je konzalting, dakle savjetodavne usluge za hotelijerstvo i turizam. Počela sam karijeru u znanstveno-istraživačkoj instituciji specijaliziranoj za turizam, a vrlo sam brzo osjetila želju da primijenim teoriju u praksi, te sam prešla u privatnu konzalting kompaniju specijaliziranu za hotelijerstvo i turizam. Napredovala sam u ovoj kompaniji od konzultanta preko senior konzultanta, partnera, dugo vremena sam bila direktor, a danas eto senior partner što je najviša pozicija koja se u ovom poslu može postići. Ostala sam u istoj kompaniji dva desetljeća, što je danas rijetkost. Razlog je tome što obožavam svoj posao, volim nepredvidljivost posla, rad na projektima za različite klijente, rješavanje različitih problema klijenata. Nema rutine i dosadnog posla. Nijedan projekt nije isti, iz dana u dan se suočavate s nečim novim. Da biste uspjeli potrebno je da mnogo istražujete, razmišljate i raspravljate. U mom me poslu ispunjava i mogućnost međunarodne suradnje. Naša je firma dio najveće svjetske konzalting kompanije za hotelijerstvo i turizam što nam pruža odličnu priliku suradnje na međunarodnim projektima, razmjene znanja i iskustava. Jednom riječju, uživam u onom što radim’, ističe dr.sc. Čižmar.
Za Marinu Franolić, odabir turizma i hotelijerstva došao je prirodno.
‘Odrasla sam u Rijeci, mama je uvijek bila vezana uz turizam i tu je nastala veza mene i putovanja, prepoznavanja vrijednosti upoznavanja i rada s ljudima iz cijelog svijeta. Još više se ta veza razvila za vrijeme mog studija u Švicarskoj gdje sam radila s kolegama i profesorima u potpunosti međunarodnog karaktera. Dodatno, na mom fakultetu se izuzetno potencira povezanost kolega (Glion Spirit) i nakon završetka fakulteta i to je jedna sjajna veza koja me prati tijekom cijelog mog rada u industriji. Na ovogodišnjem Forumu GIHE je bio jedan od partnera i nadam se da će se naša suradnja i njihov rad u Hrvatskoj nastaviti’, pojašnjava Marina.
Hotelijerstvo traži dodatnu edukaciju
Koliko ste se tijekom karijere dodatno obrazovala za rad u hotelijerskoj industriji? Da li je za karijeru u toj industriji presudno iskustvo ili obrazovanje?
‘Za svaku karijeru je presudno znanje i iskustvo. Znanje je baza koje se nadograđuje iskustvom i tako kontinuirano. Svaka promocija na novo radno mjesto zahtijeva i dodatnu edukaciju. Često čujem ( ne samo u hotelskoj industriji) kako kvalitetni operativci dolaze na visoke pozicije, ali bez dodatne edukacije što smatram pogrešnim. Današnja istraživanja, metode rada i vođenja kadra se unapređuju velikom brzinom. Ako ne pratimo promjene, i najbolji operativci ne mogu uspjeti kvalitetno se nositi s konkurencijom. Moram priznati da, po mom mišljenju, u hrvatskom hotelijerstvu, nedostaje puno edukcije i praćenja i razumijevanja promjena koje se događaju na globalnom nivou’, upozorava Marina.
S njom se slaže i dr.sc. Čižmar koja je razočarana što se ljudi u Hrvatskoj ne žele dodatno educirati tijekom svog života.
‘Da bi se kvalitetno obavljao posao koji radim, nužan je kvalitetan spoj prakse s dobrim obrazovanjem. Doktorirala sam strateški menadžment u hotelijerstvu i turizmu, radila na preko 350 projekata u konzaltingu, razvoju projekata, i tzv. interim menadžmentu u hotelijerstvu. Učim na svakom projektu. Dakle, raznovrsnost iskustava je bitna. Obrazovanje je jako važno, a pri tome ne mislim samo na formalno obrazovanje, već i na usavršavanje tijekom rada. Svaki dan bar sat vremena posvetim učenju nečeg novog, istraživanju i slično. Polazim specijalističke edukacije (treninge tzv. professional development program) za područja kojim se bavim. Smiješno je to, često sam na seminarima ovdje kod nas u Hrvatskoj najstariji polaznik. Nažalost kod nas ljudi nemaju izraženu potrebu osvježiti svoje znanje tijekom karijere, usvojiti nova znanja. To je jedan od faktora koji nas koči u bržem napretku’, naglašava dr.sc. Čižmar.
Hotelijerstvo i ženska borba protiv predrasuda
S kakvim se Vi problemima suočavate kao žena na čelnoj poziciji?
‘Nemam nikakvih problema s činjenicom da sam žena. Znate kako se kaže, kad nekog upoznate, u prvih nekoliko sekundi formirate prvu sliku o njemu, a u idućih nekoliko minuta konačnu sliku. Činjenica da sam žena po mom mišljenju ne igra ulogu. O osobinama ličnosti i poslovnim potezima ovisi kako će nas drugi percipirati. O jednom mom klijentu, koji je vlasnik velike poslovne grupe, su mi rekli: „Pazi, on je čovjek koji ne cijeni žene, kako ćeš ga konzultirati kad u njegovoj grupi nema žena na čelnim pozicijama. To pokazuje da ništa ne drži do žena.“ Vrlo sam se brzo uvjerila da se radi o predrasudama. Ljudi se često boje i u svojim su postupcima ograničeni zbog nekih uvjerenja koja se kasnije, ako ste dovoljno hrabri, pokažu kao pogrešna. Moja je deviza da su ljudi samo ljudi i da će povoljno reagirati ako im pošteno i zdravorazumski pristupite. Nikad se ne impresioniram s veličinama. Iskustvo mi pokazuje da su ljudi na najvišim pozicijama u svijetu zaista jednostavni ljudi’, prepričava svoje iskustvo dr.sc. Čižmar, dok istovremeno Marina Franolić ističe kako ona nije imala nikakvih problema, već je zbog svog truda i zalaganja primala pohvale i priznanja.
Kako uspijevate uskladiti privatni i poslovni život? Postoji li uopće ravnoteža između ta dva aspekta života?
‘Često se čudim da se ovo pitanje nikad ne postavlja muškim menadžerima. To opet govori o muško-ženskim predrasudama koje postoje u našem društvu. Zašto se ne bi moglo uspješno izbalansirati sve aspekte života? Imam krasnu obitelj, divnu kćer, a karijeru sam razvila u skladu sa svojim željama. Da, istina je, ima dana kad radim više od 12 sati dnevno, ali to ne znači da zapostavljam obitelj do koje mi je stalo. Prioritete sam postavila jasno: obitelj mi je na prvom mjestu, ali to ne znači da ću zanemariti posao’, kaže dr.sc. Čižmar.
‘Ovdje moram prvenstveno najveći dio zahvaliti svojem suprugu koji osim što ima razumijevanja za moj rad koji često traje do dugo u noć, mi uvelike pomaže u svim našim obavezama u kući i oko djece. Vjerujem da je ženama to zaista najveći problem jer raspodjela obiteljskih obaveza još uvijek je više iznimka nego pravilo. Ja svoj dan strukturiram tako da (u 95% slučajeva) u 16.00 sati odlazim doma, bavim se svojom djecom i kad oni zaspu, ja se vraćam poslu i radim tokom noći. To rezultira kraćim spavanjem, ali mene svakako više usrećuje nego da dolazim kući u 19.00- 20.00 sati navečer’, ističe Marina Franolić.
S muškarcima je lakše, sa ženama – zanimljivije
Što mislite, koje su kvalitete i karakteristike presudne za uspješnu karijeru u hotelijerskoj industriji?
‘Ljudi koji operativno rade u hotelijerstvu moraju gosta staviti u fokus, udovoljiti mu na način da se poželi ponovno vratiti u hotel. Spomenula sam već, nije to jednostavno raditi iz dana u dan. Dakle, prije svega, razumijevanje potreba gostiju, spremnost da učinite sve da se gost osjeća zadovoljno, dobra komunikacija s gostom, a onda puno, puno upornosti i dosljednosti da to radite iz dana u dan na najbolji mogući način’, smatra dr.sc. Čižmar, a Marina Franolić dodaje i ‘timski rad, organizacija i odgovornost ‘.
Žene u upravama domaćih tvrtki još uvijek su više iznimka nego pravilo iako one tvrtke na čijem čelu su žene posluju iznimno uspješno. Što mislite što bi se trebalo promijeniti pa da žene i u Hrvatskoj probiju ‘stakleni strop’?
‘Ne mislim da bi se nešto trebalo promijeniti u glavama ljudi, a niti u okruženju, jer ne smatram da okruženje djeluje ograničavajuće na žene u tom smislu. Vjerujem da samo o ženama ovisi da li žele razviti karijeru u tom smjeru i doći do senior menadžment pozicija. Znam da su žene uspješni menadžeri, a da li postoji želja da se više posvete obiteljima ili ne, to sigurno ovisi o njima samima’, smatra dr.sc. Čižmar.
‘Ja ću na ovo pitanje odgovoriti iz osobnog iskustva: prije i za vrijeme fakulteta sve što sam u životu željela je bila karijera. Kao jedna od najboljih studenata na fakulteta, posao u menadžmentu neke od globalnih hotelskih kompanija mi je bio san. S obzirom na nemogućnost dobivanja radne dozvole u vrijeme završetka fakulteta vratila sam se u Hrvatskoj i nedugo nakon toga dobila sina. I sad, kad mi sin ima 9, a kćer 5 godina, izuzetno volim raditi i uživam u poslu i novim izazovima, ali jednako tako uživam u vremenu provedenom s djecom. S njima se igram i smijem na potpuno drugačiji način (a ne biste vjerovali koliko ideja oni imaju za Adria Hotel Forum!) tako da mi rad od 12 sati, bez njih, trenutno djeluje veoma neprimamljivo. Sad, da se vratimo na vaše pitanje zašto su žene iznimka u upravama domaćih tvrtki je sigurno djelomično jer to znači rada više nego što obiteljski život može podnijeti. A žene koje zaista imaju kapaciteta i želju za takvim poslom, vjerujem da to mogu postići. Možda treba malo duže nego muškarcima (ha ha), ali zaista vjerujem da mogu’, uvjerena je Marina Franolić.
Na kraju smo sugovornice pitali da li je lakše raditi sa ženama ili muškarcima te u čemu je glavna razlika. Njihovi su odgovori bili veoma zanimljivi.
‘Ako me pitate za lakše, sigurno je jednostavnije raditi s muškarcima, jer oni ne prepoznaju sve one sitne nijanse u međusobnim interakcijama tima. Kod njih je često sve crno – bijelo. A mi žene znamo da između crnog i bijelog ima puno nijansi sive. Ali je možda upravo zato zanimljivije raditi sa ženama’, zaključuje dr.sc. Čižmar.
‘Ma ja zaista ne vidim razliku među suradnicima u spolu već u karakteru, ambiciji I sposobnosti. Teško mogu reći da s nekim radim lakše ili teže, dok god se u bilo kojem odnosu držimo otvoreno, poticajno I zaista kažemo što mislimo, rad je uspješan’, kaže na kraju Marina Franolić.
Foto: Privatna arhiva dr.sc. Sanje Čižmar i Marine Franolić
