Turizam je grana kojoj Customer experience nije nepoznanica. Dapače, oduvijek je bio temelj poslovanja, naročito u hotelskoj industriji jer iskustvo je upravo ono što gosti plaćaju. Toliko da je dobio i svoj poseban naziv „Guest experience“. I dok su nekad osmjeh na recepciji i čist smještaj bili dovoljni da zadovolje gosta, danas su očekivanja gostiju drugačija i potrebno je puno više truda uložiti da bismo imali vjerne goste koji će nas preporučiti.
Razloga za to je više, no najbitniji je da gosti ne grade svoja očekivanja prema uslugama drugih hotela, nego prema iskustvu koje su doživjeli u bilo kojoj industriji. Razina usluge koja ih je negdje oduševila postaje očekivanje prema svim drugim brendovima pa i hotelima. Zato je potrebno uvesti principe, kulturu i tehnologiju koja će nas dovesti do najvažnijeg cilja – zadovoljnog gosta, spremnog ponoviti iskustvo i dati preporuku.
Pročitajte više: Što je to customer experience i je li rezerviran samo za velike igrače?
Dobro poznavanje svojih gostiju ključno je za pružanje izvrsnog iskustva
Da bismo mogli gostima pružiti iskustvo koje odgovara njihovim željama i očekivanjima, moramo ih što bolje upoznati. Srećom, hoteli i iznajmljivači imaju dosta dobre prilike prikupiti podatke o svojim gostima. Osnovni podaci prikupe se već prilikom rezervacije, a kasnije možemo npr. koristiti ankete u sobama. Vrijedne informacije itekako možemo prikupiti i u interakciji s osobljem. Neki hoteli koriste i ankete prilikom odjave, a podaci prikupljeni od treće strane – recenzije i komentari na društvenim mrežama su izvrstan izvor informacija.
S kvalitetnim poznavanjem gostiju, lakše ćemo doći do saznanja što im je bitno i kakva su im očekivanja pa će i ponuda tome biti prilagođena.
Odemo li korak dalje, možemo napraviti segmentaciju gostiju i imati unaprijed pripremljene pakete koji će učiniti njihov boravak boljim iskustvom.
Segmentirati možemo prema više kriterija, ovisi o tome kako smo se pozicionirali. Tako npr. možemo podijeliti goste prema svrsi putovanja, broju noćenja, po tome koje usluge učestalo koriste. Imamo li goste koji dolaze preko posebnih ponuda i popusta, možemo imati kategoriju cjenovno osjetljive skupine.
Podjela segmenata gostiju prema njihovom ponašanju i potrebama pruža nam mogućnost da personaliziramo usluge, ali i koristimo prave komunikacijske kanale s pravom porukom i ponudom. To će svakako guest experience podići na jedan veći nivo, ali i veću popunjenost kapaciteta.
Danas na tržištu postoji zaista puno alata za prikupljanje podataka i njihovu upotrebu u službi guest experiencea, jednostavno je naći rješenje koje odgovara svakoj veličini poduzeća i budžetu.
Pročitajte više: Kako se zahvaliti kupcu i pokazati mu da ga cijenite?
Guest journey metodom do otkrivanja slabih točaka usluge, ali i onoga što gosti najviše cijene u ponudi
Nacrtamo li iz perspektive gosta sve što on doživljava u interakciji s hotelom, možemo lako uočiti slabe točke koje treba unaprijediti. To zovemo Guest journey mapiranje, koje je bitno provjeriti sa samim klijentima, kako ne bismo donosili krive pretpostavke. Najčešće se pretpostavlja da putovanje gosta započinje ulaskom u hotel. Međutim, gosti o hotelu stvaraju percepciju puno prije tog trenutka – kada vide oglas, dok prolaze rezervaciju ili čitaju recenzije. Također, njihovo putovanje ne završava izlaskom iz hotela – gosti nakon boravka pišu recenzije, možda im i sami šaljemo ankete, a svakako će cijeniti sve buduće mailove i ponude koje im pošaljete.
Guest journey metodu možemo promatrati kao jedan „sistematski pregled“ našeg poslovanja kojeg valja redovito obavljati i koji će nam ukazati na stvari koje ne funkcioniraju. Bez toga bismo obično sami pretpostavljali što će klijenta usrećiti, ne znajući uopće što on cijeni i očekuje od nas.
Guest journey mapiranje svakako preporučujem napraviti barem jednom godišnje jer daje smjernice jeste li zadovoljili očekivanja svojih gostiju i u kom smjeru se trebate dalje razvijati.
Pandemija je utjecala na svaki segment poslovanja, ali turistički sektor je među najviše pogođenima
Izuzevši ljetne mjesece, hoteli i iznajmljivači su diljem svijeta ostali prazni tijekom pandemije. No, hoteli se trebaju zapitati ima li razlike između „gosta“ i „klijenta“? Jesu li klijenti samo oni koji se trenutačno nalaze u hotelu (gosti) ili su naši klijenti oni koji su barem jednom odsjeli kod nas?
Sa svojim klijentima poželjno je održavati kontakte i kada odu od nas. Podsjetite ih na njihove lijepe uspomene, povežite se s njima na društvenim mrežama neka prate vaše događaje i pošaljite im povremeno mail koji će im biti od koristi. U tom slučaju, kada završi pandemija imat ćete veliku prednost nad konkurencijom i lakše ćete doći do – gostiju!
Pročitajte više: Kako izgraditi dobar odnos s kupcima?
Kratke preporuke za bolji guest expereince
- PERSONALIZACIJA: ova varijabla je bitna u svakom Customer experience programu, ali kada govorimo o turističkom sektoru personalizacija je obvezna i ne smeta čak ni kada je prenaglašena. Gosti vole kada ih oslovljavate imenom, a dodatne personalizirane aktivnosti će ih oduševiti: javite im se porukom neposredno prije nego očekujete da će doći, rezervirajte parkirno mjesto za njih, ako su već bili vaši gosti iznenadite ih ponudom koja odgovara prethodnom odsjedanju, pošaljite follow-up mail nakon odlaska…. budite kreativni, mogućnosti je puno!
- TEHNOLOGIJA: tehnologija je postala dio naše svakodnevnice, ne zavaravajmo se da su samo mlađi od 45 tehnološki osviješteni. Pratite što se događa na tržištu i budite ukorak s trendovima: online check-in je danas jednostavan – pružite gostima tu mogućnost, opremite sobe TV-om sa streaming opcijama (NETFLIX; HBO; SPOTIFY…), opremite sobe punjačima za mobitele, digitalizirajte rezervacije dodatnih sadržaja (SPA zone npr). Osim što ćete goste motivirati da više koriste sadržaje, svakako ćete im uštedjeti vrijeme, što će cijeniti.
- LOKALIZACIJA: poznato je da gosti smještaj biraju radi destinacije. Napravite suradnje s lokalnim partnerima i olakšajte svojim gostima pristup lokalnim sadržajima. Na taj način izgradit ćete emocionalnu vezu s gostima, što je ključna varijabla svakog Customer experience programa.
- GUEST EXPERIENCE KULTURA: zadnji, ali najvažniji dio! Uložite u edukaciju svog osoblja o važnosti Guest experiencea, neka to ne ovisi o osobnim sklonostima zaposlenika. Napravite zajedno sa zaposlenicima standarde koje ćete koristiti i neka GUEST EXPERIENCE kultura bude najvažniji dio vašeg brenda!
Autor: Vedrana Tonković, CX Centar
Foto: Privatna arhiva
