Za rad s kupcima vrlo je važno savladati i vještinu postavljanja pitanja, kako biste prikupili što više informacija o vašoj ciljnoj skupini, kako biste razumjeli njihove potrebe i interese, a neophodna su i za uspješnu komunikaciju.
Follow up pitanja za kupce
Treba li zato izbjegavati zatvorena pitanja i postavljati samo otvorena koja otvaraju komunikaciju? Jer ukoliko ne postavite dobro pitanje, nećete dobiti odgovor koji očekujete. Odgovore morate sami pronaći, no možemo vam mogu pomoći da identificirate u kojoj situaciji je najbolje postavljati koje pitanje.
Kako biste potaknuli konverzaciju najbolja su otvorena pitanja. Odlična su za upoznavanje, gdje je vrlo važno dobiti čim više informacija od kupaca. Primjerice “Što ste dosad koristili?“ ili „Kako ste bili zadovoljni?”. Uz to, otvorena pitanja dobar su način oživljavanja komunikacije kad nastupi nelagoda i razgovor utihne.
Međutim, poslovni trener Goran Blagus kaže da je u nekim situacijama bolje koristiti zatvorena pitanja koja nam daju konkretan odgovor koji tražimo. Ovakav tip pitanja, koji se koristi najčešće za potvrdu razumijevanja ili kao alat za djelomično zaključivanje, ponekad se i neopravdano koristi. Zatvorenim pitanjem možemo i sugerirati odgovor dodajući na kraju pitanje „Zar ne?“, ili „Nije li tako?“. U tim situacijama najčešće tražimo potvrdu, a ne informaciju.
No, Blagus napominje da npr. zatvorenim pitanjem “Možete li potvrditi jeste li zaprimili naš mail?”, možemo potaknuti konverzaciju, bez obzira je li kupac zainteresiran za suradnju ili nije.
Stoga na zatvorena pitanja ne treba nužno gledati kao da su loša, već ovisno u situaciji, mogu pokrenuti komunikaciju i dati konkretne odgovore na koje bi kupci otvorenim pitanjima mogli izbjeći odgovor.
Foto: Pixabay
