Lijepa, divna, slikovita, čista, veličanstvena… Sve su to pridjevi kojima turisti i razne turističke agencije opisuju Hrvatsku. Naše kristalno čisto more, zeleni vinogradi, fotogenični brdoviti gradovi, blistave obale, slikoviti otoci primarne su atrakcije koje Hrvatsku čine primamljivom turističkom destinacijom. Da je Hrvatska lijepa jasno je i Iris Domazet Malobabić, vlasnici elitne putničke agencije Adriatic Concierge i brenda Unique Adriatic Villas. Domazet Malobabić s nama je na konferenciji Žene u turizmu održanoj u Dubrovniku podijelila što je to što elitne goste privlači u Lijepu našu i koje su njihove želje.
Goste u Hrvatsku privlači – Hrvatska!
Kada bi u ovom trenutku u tražilicu upisali “Why visit Croatia?” jednoglasno bi svi rezultati kao odgovor broj jedan ponudili “jer je prirodno lijepa destinacija”. S time se slaže i Domazet Malobabić koja poručuje da moramo biti svjesni da turisti u Hrvatsku dolaze upravo radi – Hrvatske.
“Oni svi dolaze u Hrvatsku vidjeti tu našu prirodu, naše ljepote. Kad dođu ovdje cilj im je vidjeti Hrvatsku. Ciljano dolaze zbog same destinacije”, opisuje Iris koja broji već 11 uspješnih godina na tržištu rada.
U suradnju s vlasnicima vila upustila se još u 2015. godine, a već godinu dana kasnije počela je voditi nekoliko privatnih vila od kojih je napravljen brend Unique Adriatic Villas. U 2017. godini poslovanje su proširili na Crnu Goru osnovavši Adriatic Concierge Montenegro, no za sada su s proširivanjem stali. Manjka ljudstva pa im je prioritet da nude kvalitetnu uslugu na manje lokacija, radije nego slabije kvalitetnu na više njih. Kvaliteta iznad kvantitete. Kad se javila ideja o proširivanju na Crnu Goru, promišljala je ima li proširivanje uopće smisla. Ipak, odlučili su se probati godinu-dvije i vidjeti kako će se posao razvijati. U početku je bilo malo otežano radi drugačijeg mentaliteta, ali zadnjih godinu dana pokazalo se i više nego u redu.
„Napokon sam se opustila”.
Zašto se fokusiramo na ono što nemamo?
Osim proširenja u Crnu Goru, s vremenom su učlanili još nekoliko vila, kako kaže Domazet Malobabić, s namjerom da privatni smještaj približe gostima dok mu ujedno omogućava da bude priznat na međunarodnoj sceni.
“Kod nas u Hrvatskoj je problem to što nas se globalno ne doživljava kao luksuznu destinaciju”, poručuje.
Smatra kako ‘domaći’ češće pričaju o onome što Hrvatska kao destinacija nema ili kako bi trebalo biti, bez da vide ono što im je ravno pred očima. Ono što imamo. Ono što možda drugi nemaju.
“Jednom me gost priupitao osjećam li taj miris. Bila sam izgubljena, mislila sam da će čovjek reći da nešto zaudara, a on je zapravo govorio o opojnom mirisu bilja, cvijeća i zemlje koje dodiruje more”, smije se.
“Ljudi stvarno takve stvari cijene. Znalo je biti da dođu i kaže kako bi i jeli taj naš zrak”.
Pročitajte više: Ministrica Brnjac na prvoj Konferenciji za žene u turizmu: ‘Zbog sjajnih žena bilježimo sjajne rezultate”
Ne trebamo biti Dubai, možemo biti ono što jesmo
Ono što klijenti cijene, osim prirode i ljepote, su kultura i smještaj.
„Mi nismo Dubai niti moramo imati hotele kao u Dubaiju. Kada mi svojim klijentima objasnimo u kakvim povijesnim građevinama oni zapravo odsjedaju, oni su van sebe. Mi to uzimamo zdravo za gotovo, a to druge oduševljava”.
Kada se govori o tome što je to zapravo luksuz, turistima su to destinacije poput Dubrovnika, smještajni kapaciteti kao što su luksuzne vile, a ambijent – plaže, priroda. Iris Domazet Malobabić kaže kako je njima kao ponuditeljima turističke usluge, nakon provedenog stručnog istraživanja hrvatskog turističkog tržišta, rezultat je pokazao kako su luksuzne destinacije Dubrovnik i Split, a smještaj hoteli i resorti.
Treba li Hrvatska biti jeftina destinacija
Domazet Malobabić se osvrnula i na cijene koje Hrvatska nudi posjetiteljima. Kaže kako je oko Hrvatske stvorena kriva percepcija da bismo mi trebali biti jeftini. To ju frustrira.
“Mi smo u Europi prezentirani kao balkanska destinacija koja bi trebala biti jeftina. To je taj globalni način gledanja na Hrvatsku. No činjenica je da su naši, primjerice, najskuplji restorani i dalje jeftiniji nego li oni najjeftiniji londonski”.
Tada se naglasak stavlja upravo na prirodne ljepote kao što su Plitvička jezera i Dubrovnik, a sve više i Hvar i Mljet koji su svojim izgledom i kulturom jedinstveni. Kako kaže ‘nema onoga tko nije došao, a da nije ostao izbezumljen’.
“Ljudi koji putuju po svijetu traže kvalitetan nivo usluga. Žele odnošenje i ophođenje prema njima na istoj razini kao i u drugim svjetskim gradovima, ali prije svega dolaze zbog ljepote Hrvatske”.
Pročitajte više: “Turizam nas je ulijenio, krenulo se iznajmljivati – i onda se pitaš zašto bi radio”
Kvalitetna usluga i individualni pristup klijentu prije svega drugog
Domazet Malobabić poručuje kako je važno maksimalno uvažavat vrijeme i novac svojih klijenata. Na kraju dana to su ljudi koji donose novac s kojim se kupuje svakodnevno kruh koji stavljamo kod kuće na stol. Uz to ističe kako je potrebno imati osjećaj za uslužnost, a to dolazi ako volimo ono što radimo i vjerujemo u tu viziju. Mora se voljeti ono što se radi jer se to preslikava na uslugu koja se nudi klijentima.
“Nismo svi za sve. Ako ti nemaš osjećaja za osobu – da pomogneš, da pružiš sve što možeš – onda ovo nije tvoj posao”, kazala je.
Poručuje kako je ključno da se gosta u nepoznatom okruženju dočeka kao da je kod kuće. Važno joj je da svojim klijentima osigura nekoliko osoba koje će mu pružiti najbolje iskustvo i koje će poznavati klijentove želje i navike.
“Nastojimo dobiti što više informacija kako bi se znali prilagoditi gostu. Mi imamo standarde, ali smatramo da je svaki klijent individualac i svakome se individualno prilagođavamo”.
Ono što njezinu uslugu čini drugačijom od drugih i čemu vlasnica Adriatic Conciergea teži jest da individualistički pristup njezine usluge obuhvaća i one najmanje sitnice kao što su okus, oblik ili boja torte.
“Za rođendane volimo klijente priupitati što točno vole. Prilagodimo se baš svakoj osobi. Mi bismo mogli naručiti svakome klasičnu tortu, ali zašto bismo to učinili kada se i na taj način možemo približiti svakom od klijenata? Makar to bilo na tortu napisati sretan rođendan ili sretna godišnjica i njihova imena, naručiti upravo onaj okus kreme koju gost najviše voli…”, opisala je Domazet Malobabić.
Važno je svaki put pripremiti nešto novo i jedinstveno
Klijenti s kojima se susreće su ljudi koji su proputovali svijet. To su osobe koje su vidjele mnogo toga i ono što traže je novo iskustvo. Ispričala nam je nekoliko primjera kada su morali biti kreativni u usluzi koju su pružili klijentima.
“Imali smo klijenta čija je kćerka htjela sjesti na traktor i vozit se preko polja jer, eto, to je nešto što oni nisu nikada imali priliku”.
Posebno se to ističe kod klijenata koji se vraćaju odsjedati u Unique Adriatic vilama. Njima se treba ponuditi nešto novo svaki put. Jedan primjer je i klijent koji bi dolazio uvijek za rođendan svoje kćeri. Tako su trebali iz godine u godinu osmišljavati kako ju iznenaditi.
“Jednom je bilo to da smo cijelu kuću ispunili balonima tako da kad se probudi da ona bude iznenađena, da bude sretna. Tako zapravo vide pažnju koju im posvećuješ i trud koji ulažeš”.
Neki klijenti jednostavno su toliko imućni da ih materijalne stvari rijetko kad mogu iznenaditi. Jedan od takvih klijenata bio je i gost koji je svojoj supruzi htio pokloniti posebnu i rijetku Hermès torbicu koju Domazet Malobabić nije mogla pribaviti.
“Takve klijente je i teško zadiviti na taj način i jedino kako ih možete onda impresionirati je uslugom i pristupom koji imate i nudite”, kazala je dodavši kako je torbicu klijent sam uspio pribaviti, ali da je cijeli ugođaj za proslavu supruginog rođendana bio moguć zbog truda i rada njih kao pružatelja kvalitetne usluge.
Pročitajte više: U Hrvatskoj vlada turizmofobija. Stručnjaci: trebamo održivi turizam
Kako izgleda briga o smještaju elitnih klijenta
Imena klijenata ova poduzetnica ne misli otkrivati. U suštini njezinog poslovanja je upravo privatnost.
“To su celebrity osobe, poznati sportaši i druga lica koja naporno rade i imaju zahtijevan život koji se prati u svaku sekundu. Njima je glavno da se odmore, a nama da smo tu kada nas zatrebaju”, objašnjava Domazet Malobabić.
Opominje one koji na njezine klijente gledaju kao da su spektakl koji su svi pozvani gledati. Naglašava da su i ti elitni gosti ljudi poput svih nas, kada idu na odmor to rade kako bi se zaista opustili u privatnosti koju rijetko imaju.
“Da su htjeli stotine drugih ljudi oko sebe otišli bi u hotel. Oni žele privatnost, ali da im usluga uvijek bude dostupna”, kazala je. Stoga im osiguravaju private conciergera koji klijentu na raspolaganju praktički 24/7.
“To znači da mi jesmo tu, ali da nismo nametljivi jer poanta je da se radi o privatnom smještaju”.
Autorica: Ivana Vukelić
Foto: Women in Adria
