Nakon što je više od 20 godina provela u korporativnom svijetu, Mirela Saračević Trogrlić osjetila je da je došao trenutak da krene u samostalne vode. Iako je korporacije opisala kao izvrstan poligon za učenje zbog odličnih resursa, od početka godine je, ponosno izjavljuje, samozaposlena.
Svoju je ideju nadograđivala i crtala dok se nije slegla i ona u sebi osjetila da ‘je to – to’
„Nekako je ta ideja poduzetništva u meni uvijek bila aktivna“, priznaje, no vagala je ispravan trenutak za taj pothvat.
Ideju je imala, no trebalo je vremena da ona sazrije u njenoj glavi, pojašnjava. Najteži dio puta bio je onaj koji je morala odraditi sama sa sobom. „Vi imate viziju što biste radili i imate kompletnu slobodu s kime i koliko ćete raditi, kada ćete raditi. No, s druge strane te slobode je velika odgovornost koju imate prvenstveno prema sebi i svojoj obitelji. „Nikad ne možete odvojiti privatno i poslovno, sve ste to vi.“
„Kod mene konkretno se desio jedan vrlo spontan i impulzivan, rekla bih, intuitivan moment, gdje sam jednostavno osjetila da sam posložila kockice u glavi – i ono najvažnije, samoj sebi povjerovala da mogu i da sam spremna.“
Prilagodba i fleksibilnost su ključni
„Pogotovo nama koji smo „corporate animals“ užasno je teško jer sam godinama navikla da što god trebam, imam za to čovjeka u firmi. E sad ga više nema – i sve moraš sam.“
Pomoglo joj je to što je unaprijed isplanirala što će sama odraditi a za što je outsourcing bolja opcija. Tako je npr., prilikom izrade web stranice, ipak posao prepustila nekome izvana, stručnjaku. Razmišljala je pritom o broju sati i naporu uloženom u tako nešto. „Bolje je mojih 10 sati uložiti u nešto drugo, jer će to nešto vrlo brzo donijeti povrat, dok je upitno kakav će ovo rezultat donijeti.“ Svoju energiju i vrijeme kaže treba sačuvati za ono što radi najbolje, za sve ostalo outsourcing je, bez obzira što se plaća, na kraju jeftinija i kvalitetnija opcija.
Pokretanje vlastita poslovanja opisuje kao prilično stresno, uspoređujući ga s letom avionom. „Prvih je 20 sekundi polijetanja najkritičnije. U tih 20 sekundi se i događa najviše nesreća. Pilot je tada u gumbima, vrlo fokusirano prati i gleda svaki detalj, napet je. Tako je i s pokretanjem biznisa. Jeste vi napravili „check listu“, imate plan ali dok se ne odlijepite od te piste, još uvijek vas snažno vuče gravitacija.“
Prilagodba je proces koji je morala proći, jer dolazeći iz svijeta gdje je 20 godina radila u uredu do rada od kuće gdje vreba jako puno „ometača“ koji mogu izbaciti iz radnog ritma.
Kaže da je promjena bila izazovna i djeci. „Klinci su navikli da mama uglavnom nije doma tijekom dana. Sad em je mama doma, em mama radi kad je doma.“ Iako su joj djeca starija i samostalna, kćer već i studentica, primijetili su promjenu u kućnoj dinamici.
Nije joj se u potpunosti svidio rad od kuće, jer bi se događalo da joj ukućani odvraćali pažnju i gubila bi fokus. Za dane kada treba fokus i mir otkrila je da je najam ureda na jedan dan zlata vrijedan izbor. Prilagodba i fleksibilnost su ovdje ključni, smatra.
Iako ima razvijenu samodisciplinu, zaključuje da svatko poklekne u nekom trenutku. I to je skroz normalno.
Pročitajte više: Što je to customer experience i je li rezerviran samo za velike igrače?
I najveći kreativci imaju dane kad su ‘u banani’
„S godinama steknete iskustvo i sigurnost. Ja sam u cijelu ovu priču s poduzetništvom ušla de facto vrlo svjesno i znajući da će biti momenata ovakvih i onakvih, no nosim se s njima, prihvaćam ih. Ima dana kad sam totalno pod stresom, u banani, bez ideje, ali sam totalno ok s tim. Mislim da svi imamo takve dane.“
Bitno je nastaviti dalje i nakon lošeg dana dođe dobar dan, a ponekad i predobar dan. „Dođu vam tako neki klijenti, ljudi od kojih se uopće niste nadali da će vas pogurati, a imate i neke koji vam bukvalno „slete“, kao da ih je svemir poslao baš vama. I onda još odrolamo super projekt. To su baš predivni trenutci.“
Saračević Trogrlić je svoju karijeru započela u investicijskom bankarstvu, gdje je radila 3 godine, te skoro 20 u telekomu, a nešto vremena provela je u maloprodaji i oglašavanju. Za njeno je iskustvo zaslužne su i brojne edukacije koje je pohađala. „Za neke stvari koje nisam mogla dobiti u korporaciji, a htjela sam, sama sam si plaćala školarine i koristila dane godišnjeg odmora kako bi se educirala.“
Područje CX je interdisciplinarno tako da vještina i znanja nikad dosta.
Dobar CX se ne dešava slučajno, on se dizajnira
Smatra da je Customer experience kao područje ekspertize često površno percipiran, „svi o njemu pričaju pa hajmo i mi“ i kao takav često misinterpretitran i posljedično pogrešno korišten – na veliku štetu i kompanije i krajnjeg korisnika.
Nije dovoljno samo zagrebati po površini i kreirati super momente za korisnika. Kada korisničko iskustvo sagledavamo kroz sve korake, imamo posložene sustave i procese koji takvo iskustvo podržavaju i zaposlenike koji to iskustvo „isporučuju“; a sve to usklađeno s brendom i strategijom kompanije – e to je onda konzistentno i održivo korisničko iskustvo koje ima svrhu i cilj.
„Customer experience svima treba, bez obzira na industriju i veličinu kompanije. Čim imate jednog korisnika/kupca/gosta/pacijenta imate i customer experience – čak i prije nego postanu vaši korisnici oni već imaju experience s vašim brendom“ napominje.
CX by Design ime je njena obrta koji je otvorila početkom godine. Prvenstveno, nudi demistificiranu sliku customer experienca. Cilj joj je u stvarnom životu CX približiti kompanijama, pomoći im da strateški sagledaju i definiraju svoju customer experience i usklade ga s onime što firma i brand jesu ili žele postati. Jer dobar CX se ne događa slučajno, on se planski stvara – on se dizajnira.
„Fizičku bol osjetim kad vidim loš customer experience“
Bez kvalitetnog treninga zaposlenika nema dobrog korisničkog iskustva. Problem je što se mnoge firme često „štede“ na treninzima – vode za racionalnim, što im kažu tablice i grafovi, ne uzimajući u obzir da je riječ o ljudima i s jedne i s druge strane. Vrlo često takve „uštede“ na kraju jako skupo koštaju kompaniju i nanose dugoročnu štetu brendu.
CX trening je ključan za zaposlenike koji su ‘na prvoj liniji obrane,’ u direktnom kontaktu s krajnjim korisnicima. Cilj je njih naučiti kako da isporuče taj customer experience koji je strateški zacrtan. „Vrlo se često događa, ne samo u malim, nego čak i velikim firmama, da se ulože milijuni u sustave, procese i alate, sve na papiru super funkcionira i onda padne na zadnjoj karici, a to su ljudi na frontlineu.“
„Fizičku bol osjetim kad vidim koko su krivo i loše posloženi mali, ali bitni detalji koji ruše kompletan CX! Žao mi bude kad je to tako jer znam koliko je malo potrebno da bi bilo drugačije – da bude bolje i zaposleniku i meni kao kupcu, a i samom vlasniku biznisa.“
Još jedna usluga koju nudi su kreativni alati da bi se customer experience dizajnirao na način da bude po mjeri krajnjeg korisnika. Uživa vodeći Design Thinking treninge i radionice upravo zato što su „human centered“.
Konačno, dolazi i kao project manager i mentor, pomažući organizacijama da ili od početka postave CX projekte i aktivnosti, ili uskače u fazi kad su oni probili rokove, pogubili se ili stvari ne idu na način kako su zamislili. Tu im nudi pomoć, daje smjernice i alate kako CX projekte iznijeti do kraja. Nekad se tu radi o malim zahvatima i korekcijama a ponekad situacija zahtijeva kompletnu restrukturu projekata i aktivnosti.
Njeni su idealni klijenti mala i srednja poduzeća, koja u pravilu nemaju dovoljno znanja unutar firme vezano uz customer experience pa ga moraju kupiti iz vana, ili su strateški odlučili da ne žele imati in house customer experience. No, trenutno radi na jednom velikom projektu s međunarodnom kompanijom. Stoga, pravila nema. Ionako, objašnjava, zbilja sve industrije i firme koliko god velike ili male bile, trebaju i imaju customer experience.
Pročitajte više: Mihaela Trbojević, Product Marketing direktorica u Spanu: „Raditi u IT-ju je kao kad trčiš maraton
„Radim manje, ali sam produktivnija“
Od prelaska u privatne vode najmanje joj nedostaju kalkulacije vezane uz broj radnih sati, dana i koliko je godišnjeg iskoristila do sad. „Jedan od razloga zašto sam htjela svoj obrt je bila sloboda, da mogu svoje vrijeme rasporediti kako ja hoću. Prošli sam tjedan usred dana pokupila dijete i u 1 sat popodne s njim bila u kinu i jela kokice. Neprocjenjivo.“ Priznaje, ima i onih perioda kad radi i cijeli vikend, subote i nedjelje, pa je nedostupna svojoj obitelji. Sloboda, ne samo u odabiru projekata na kojima želi raditi, već i kreiranju radnog rasporeda, igrala je veliku ulogu u njenoj odluci za samozaposlenje.
„Radim manje, ali sam produktivnija i ako me pitate je li to svaki dan osam sati, već sam sad sigurna da nije.“ Trenutno je odlučna da ostane jedini zaposlenik, jedini odmak je suradnja s drugim firmama i co-delivering projekata. Upravo je završila jedan takav projekt na kojem su uz nju sudjelovale jedna agencija za istraživanje i kreativna agencija. I super su takve suradnje jer svatko da i odradi dio u kojem je najbolji. „Naučila sam raditi na velikim i kompleksnim projektima u kojima su u pravilu multidisciplinarni timovi pa mi je takvo okruženje nekako prirodno.“
„Ako sjediš doma i ne umrežiš se, onda nitko neće ni znati za tebe.“
„Sve te priče gdje se vidite za 5 godina i za 10 godina, ne piju mi vodu. Živimo u svijetu koji se prebrzo mijenja. U planu su mi dobri, kvalitetni projekti i suradnja s meni srodnim firmama. Uživam u samostalnosti i stvarno mi je potrebna,“ zaključuje.
Pridružila se i svjetskoj zajednici Women in Customer Experience (WiCX) gdje članice razmjenjuju iskustva i najbolje CX prakse te podržavaju i osnažuju jedna drugu u profesionalnom i osobnom rastu.
„U customer experience području radi više žena nego muškaraca, ali na vodećim pozicijama još uvijek dominiraju muškarci.“ Misli zato da su upravo takve inicijative okupljanja žena bitne za njihovo osnaživanje i otvaranje novih mogućnosti i perspektiva za rast.
Shvatila je nužnost i snagu umrežavanja i u tom procesu upoznala mnoge poduzetnice čijim se pričama inspirira i koje su joj pomogle da bolje razumije i upozna svijet poduzetništva.
„Ako sjediš doma i ne umrežiš se, onda nitko neće ni znati za tebe.“
Foto: Mirela Saračević Trogrlić, privatna arhiva
