{"id":218170,"date":"2023-05-03T20:00:00","date_gmt":"2023-05-03T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/womeninadria.com\/neosnovane-reklamacije\/"},"modified":"2023-05-03T20:00:00","modified_gmt":"2023-05-03T18:00:00","slug":"neosnovane-reklamacije","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/womeninadria.com\/bs\/neosnovane-reklamacije\/","title":{"rendered":"Kako se za\u0161tititi od neosnovanih reklamacija potro\u0161a\u010da?"},"content":{"rendered":"\n

Na nedavno odr\u017eanom Networking breakfastu u Doboju<\/a> susreli smo se sa vrlo zanimljivom temom vezanom za Zakon o pravima potro\u0161a\u010da u BiH<\/a>,<\/strong> koja je vrlo aktuelna zbog problema koje vlasnici trgovina imaju sa u\u010destalim reklamacijama, u ve\u0107ini slu\u010dajeva neosnovanim, i koja naru\u0161avaju i zloupotrebljavaju prava potro\u0161a\u010da propisana Zakonom ali istovremeno ugro\u017eavaju trgovce, odnosno vlasnike trgovina i dovode u vrlo nezavidan polo\u017eaj i ugro\u017eavaju i njihova prava i poslovanje. Razgovaraju\u0107i na predavanju o problemima s kojima se vlasnici maloprodajnih trgovina razli\u010ditom robom susre\u0107u shvatili smo da je nu\u017eno istra\u017eiti zakonsku osnovu koja garantira temeljno pravo potro\u0161a\u010da na kvalitetan proizvod ili uslugu i realne nedoumice, koje vlasnici trgovina imaju sa potro\u0161a\u010dima, usljed nedovoljno definiranih elemenata vezanih za svrhu i temeljene elemente reklamacije i vremenski okvir reklamacije u Zakonu o za\u0161titi potro\u0161a\u010da u BiH. U ovom tekstu vam donosimo vi\u0161e informacija o pravima potro\u0161a\u010da definiranih Zakonom o potro\u0161a\u010dima u BiH s jedne strane, ali i stav struke i poduzetnika i vlasnika trgovina s druge strane. <\/p>\n\n\n\n

\u0160ta Zakon o za\u0161titi potro\u0161a\u010da u BiH propisuje?<\/h2>\n\n\n\n

Zakon o za\u0161titi potro\u0161a\u010da u Bosni i Hercegovini <\/strong>je usvojen 2006. godine i od tada je do\u017eivio nekoliko izmjena i dopuna. Glavni cilj ovog Zakona je da za\u0161titi prava potro\u0161a\u010da u BiH i da osigura da proizvodi i usluge, koje se nude na tr\u017ei\u0161tu u BiH, budu bezbjedni i zadovoljavaju\u0107e kvalitete. Ovaj Zakon pru\u017ea detaljne smjernice o tome kako prodavci i pru\u017eaoci\/davatelji usluga trebaju da se odnose prema potro\u0161a\u010dima i \u0161ta se smatra nepo\u0161tenim poslovnim praksama. Tako\u0111e, defini\u0161e prava potro\u0161a\u010da u slu\u010daju nezadovoljavaju\u0107e usluge ili proizvoda, uklju\u010duju\u0107i pravo na povrat novca, zamjenu proizvoda ili zahtjev za popravku.<\/p>\n\n\n\n

Zakon tako\u0111er uspostavlja Agenciju za za\u0161titu potro\u0161a\u010da u BiH<\/strong>, koja je odgovorna za sprovo\u0111enje Zakona i nadgledanje prava potro\u0161a\u010da u BiH. Agencija ima ovla\u0161tenja da pokre\u0107e postupke protiv prodavaca i pru\u017eaoca usluga koji kr\u0161e odredbe Zakona.<\/p>\n\n\n\n

Ukratko, Zakon o za\u0161titi potro\u0161a\u010da u BiH<\/strong> predstavlja va\u017ean instrument za za\u0161titu prava potro\u0161a\u010da i regulisanje odnosa izme\u0111u potro\u0161a\u010da i prodavaca na tr\u017ei\u0161tu.<\/p>\n\n\n

\n
\"Neosnovane
Merima \u010carkovi\u0107 Karasalihovi\u0107<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Advokatica Merima \u010carkovi\u0107 Karasalihovi\u0107<\/strong> iz advokatskog dru\u0161tva DMB Partners<\/strong> <\/a>pojasnila nam je osnovne elemente Zakona o potro\u0161a\u010dima u BiH,<\/strong> kao i probleme s nedovoljno definiranim elementima unutar Zakona koji se odnose na elektronsku, odnosno online prodaju. U fokusu Zakona o za\u0161titi potro\u0161ala BiH je prvenstveno za\u0161tita fizi\u010dkih lica, odnosno kupaca koji nabavljaju robu i usluge za privatne potrebe. No, s druge strane Merima \u010carkovi\u0107 Karasalihovi\u0107 isti\u010de da navedeni Zakon sadr\u017ei i odredbe koje pru\u017eaju za\u0161titu pravnim licima od neosnovanih reklamacija potro\u0161a\u010da u situaciji kada je rije\u010d o kupovini u trgovini (tzv. kupovina robe u vi\u0111enom stanju<\/em>). <\/p>\n\n\n\n

“U tom slu\u010daju prodavac ima pravo da odbije zahtjev potro\u0161a\u010da za reklamaciju ukoliko smatra da je neosnovan, te ga je o tome du\u017ean obavijestiti u pisanoj formi u roku od 8 dana od dana prijema zahtjeva. Ako trgovac ospori nedostatak na navedeni na\u010din, a potro\u0161a\u010d ne odustaje od svog zahtjeva, stru\u010dno mi\u0161ljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovla\u0161teni sudski vje\u0161tak ili nadle\u017eni institut u BiH. Me\u0111utim, kada je u pitanju elektronska trgovina, odredbe Zakona o za\u0161titi potro\u0161a\u010da BiH<\/strong> ne sadr\u017ee takve mehanizme za\u0161tite budu\u0107i da u slu\u010daju prodaje putem interneta potro\u0161a\u010d ima pravo da bez bilo kakvog razloga odustane od ugovora u roku od 15 dana od dana prijema robe. U tom slu\u010daju, trgovac je du\u017ean da vrati novac kupcu u roku od 15 dana od dana kada je primio pismeno obavje\u0161tenje od potro\u0161a\u010da. Stoga mo\u017eemo zaklju\u010diti da je u slu\u010daju elektronske trgovine robe izostao adekvatan za\u0161titni mehanizam prodavaca, odnosno trgovaca od eventualnih zloupotreba prava na reklamaciju od strane potro\u0161a\u010da<\/em>“, tvrdi Merima \u010carkovi\u0107 Karasalihovi\u0107.<\/p>\n\n\n\n

Neosnovane reklamacije potro\u0161a\u010da su sve \u010de\u0161\u0107e<\/h3>\n\n\n\n

Na\u017ealost, u posljednje vrijeme prodavci \u0161irom BiH se susre\u0107u sa sve \u010de\u0161\u0107im neosnovanim reklamacijama potro\u0161a\u010da na proizvod ili uslugu, naro\u010dito onu kupljenu putem online prodaje. <\/p>\n\n\n\n

Vlasnica firme Boni M<\/a> <\/strong>iz Doboja, Rada Milakovi\u0107<\/strong>, koja se bavi maloprodajom distribucijom za BiH proizvoda kompanije Mona<\/strong> iz Srbije, navela je neosnovane reklamacije potro\u0161a\u010da kao jedan od klju\u010dnih problema u svom poslovanju s kojima se u posljednjih par godina susre\u0107e, a koji je direktno uvjetovan nedovoljno definiranim elementima postupka reklamacije pri online prodaji temeljenih Zakonom o za\u0161titi potro\u0161a\u010da u BiH.<\/p>\n\n\n\n

“Svakodnevno se susre\u0107em u svom radu, u svojim poslovnicama u FBiH i RS-u, sa sve ve\u0107im atacima potro\u0161a\u010da, odnosno razli\u010ditim tuma\u010denjima Zakona o pravima potro\u0161a\u010da u BiH,<\/strong> gdje svaki kupac tuma\u010di taj Zakon u svom interesu, \u0161to je postalo nemogu\u0107e podnositi od strane nas trgovaca. Jako \u010desto se de\u0161avaju i tu\u017ebe inspekcijskim slu\u017ebama, koje su po nekom nepisanom pravilu, po defaultu, uvijek na strani kupaca, potro\u0161a\u010da, koji uglavnom tra\u017ee da nakon kori\u0161tenja dobiju novi proizvod ili tra\u017ee povrat novca. Mi prodajemo \u017eenske torbe i to je postao trend da kupci koriste torbu jednu sezonu i onda joj se na\u0111e neko minorno o\u0161te\u0107enje i tra\u017ei se potpuno nova torba. \u0160ta je ustvari reklamacija? Zakon o potro\u0161a\u010dima u BiH ka\u017ee da kupac ima pravo reklamirati proizvod u roku od 8 dana, pa onda do 2 mjeseca, 6 mjeseci i najvi\u0161e do 2 godine, \u0161to je postao glavni problem u reklamacijama. Jer, nigdje nije navedeno \u0161ta podrazumijeva reklamacija u 8 dana, a \u0161ta u 6 mjeseci ili 2 godine. \u0160ta je to \u0161to kupac mo\u017ee reklamirati i ko ja taj ko propisuje ta\u010dno vrijeme otklanjanja nedostataka i reklamacija. Da li to propisuje dr\u017eava ili trgovac, nekim svojim internim Statutom? To su sve nedore\u010dene stvari koje svako tuma\u010di na svoj na\u010din, a koje na\u017ealost vrlo \u010desto ko\u0161taju upravo tog trgovca.To je postalo jako kompleksno pitanje, koje nama trgovcima remeti normalno poslovanje, a ne vidim na\u010dina da se to rje\u0161i, osim promjene Zakona<\/em>“, izjavila je Rada Milakovi\u0107.<\/p>\n\n\n

\n
\"Networking
Rada Milakovi\u0107<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
\n\n\n\n

Pro\u010ditajte vi\u0161e: Kako generacija Z mijenja tr\u017ei\u0161te rada i koji su njihovi motivi?<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Takve neosnovane reklamacije proizvoda i usluga predstavljaju sve ve\u0107i problem za prodavce i proizvo\u0111a\u010de, jer mogu dovesti do neopravdanog tro\u0161enja njihovog vremena i novca na razne postupke kao \u0161to su zamjena proizvoda, popravka ili vra\u0107anje novca.<\/p>\n\n\n\n

Istra\u017euju\u0107i probleme s reklamacijama koje prodavci imaju definirali smo da postoji nekoliko razli\u010ditih situacija kada potro\u0161a\u010di podnose neosnovane reklamacije<\/strong>, kao \u0161to su:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Kada je proizvod o\u0161te\u0107en zbog neadekvatnog rukovanja od strane samog potro\u0161a\u010da, a ne zbog nedostataka u samom proizvodu<\/li>\n\n\n\n
  2. Kada potro\u0161a\u010d nije pravilno upoznat sa na\u010dinom kori\u0161tenja proizvoda i zbog toga mu se \u010dini da proizvod ne funkcionira kako bi trebao<\/li>\n\n\n\n
  3. Kada potro\u0161a\u010d poku\u0161ava da dobije novi proizvod bez pla\u0107anja, ili \u017eeli da dobije vi\u0161e nego \u0161to je realno u okviru reklamacije, \u0161to predstavlja zloupotrebu postupka reklamacije<\/li>\n\n\n\n
  4. Kada potro\u0161a\u010d jednostavno \u017eeli da se \u017eali na proizvod bez razloga ili sa namjerom da ugrozi ugled proizvo\u0111a\u010da ili prodavca<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Advokatica Merimu \u010carkovi\u0107 Karasalihovi\u0107 <\/strong>nam na pitanje kako je mogu\u0107e sprije\u010diti sve ve\u0107u zloupotrebu Zakona o potro\u0161a\u010dima u BiH, koji zbog nedore\u010denosti o vremenskim rokovima i predmetu stvarne reklamacije, sve vi\u0161e biva zloupotrijebljen od strane kupaca i potro\u0161a\u010da odgovara: <\/p>\n\n\n\n

    “S obzirom da Zakon o za\u0161titi potro\u0161a\u010da BiH ne daje precizno obrazlo\u017eenje \u0161ta se smatra nedostatkom na proizvodu, a s druge strane je predvi\u0111ena shodna primjena odredbi Zakona o obligacionim odnosima FBiH na odnose i slu\u010dajeve koji nisu regulisani Zakonom o za\u0161titi potro\u0161a\u010da, to sam shvatanja da se pitanje nedostatka na proizvodu treba sagledati sa aspekta odredbi o prodaji iz Zakona o obligacionim odnosima. Stoga, prilikom tuma\u010denja odre\u0111enog obligacionopravnog odnosa nastalog uslijed odre\u0111ene zloupotrebe prava potrebno je primjeniti vi\u0161e od jednog pravnog propisa kako bi se mogao zauzeti adekvatan stav i pru\u017eiti odgovaraju\u0107a za\u0161tita o\u0161te\u0107enoj strani<\/em>.” <\/p>\n\n\n\n

    Kako smanjiti broj reklamacija u online prodaji?<\/h3>\n\n\n\n

    Online prodaja<\/strong> se \u010desto susre\u0107e sa problemom neosnovanih reklamacija<\/strong>, jer kupci ne mogu uvijek provjeriti proizvod prije kupovine, pa se mo\u017ee desiti da naru\u010de proizvod koji ne odgovara njihovim o\u010dekivanjima ili koji je o\u0161te\u0107en.<\/p>\n\n\n\n

    Da bi se smanjio broj neosnovanih reklamacija u online prodaji, prodavci bi trebali pru\u017eiti detaljne opise proizvoda ili usluge, uklju\u010duju\u0107i i slike koje prikazuju stvarno stanje proizvoda, njegove dimenzije, opis materijala od kojih je napravljen i druge karakteristike proizvoda ili usluge koje su bitne za kupca\/potro\u0161a\u010da.<\/p>\n\n\n\n

    Tako\u0111er, prodavci bi trebali biti otvoreni u komunikaciji sa kupcima i odgovarati na njihova pitanja u vezi sa proizvodom ili uslugom prije i poslije kupovine, kako bi se izbjegle nejasno\u0107e koje mogu dovesti do neosnovanih reklamacija.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Pro\u010ditajte vi\u0161e: Online trgovina: Bosna i Hercegovina posljednja u regiji<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Prodavci tako\u0111er mogu primjenjivati sljede\u0107e prodajne tehnike kako bi se smanjio broj neosnovanih reklamacija:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Navo\u0111enje detaljnih pismenih uputstava za kori\u0161tenje proizvoda ili usluge<\/li>\n\n\n\n
    2. Primjena sistema recenzija i ocjena od strane drugih kupaca, kako bi se omogu\u0107ilo potencijalnim kupcima da dobiju uvid u iskustva drugih ljudi sa proizvodom<\/li>\n\n\n\n
    3. Uvo\u0111enje unaprijed odre\u0111enih garancija na kori\u0161tenje proizvoda ili usluge i politika povrata novca, kako bi se kupcima osigurao dodatni osje\u0107aj sigurnosti pri kupovini<\/li>\n\n\n\n
    4. Uvo\u0111enje programa lojalnosti i nagra\u0111ivanja kupaca za kupovinu, kako bi se stvorila odanost kupaca i smanjio broj neosnovanih reklamacija<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Kao i u svakoj drugoj vrsti prodaje, va\u017eno je da prodavci u online prodaji budu otvoreni i transparentni u svojim poslovnim praksama, te da imaju otvorenu komunikaciju sa kupcima kako bi se izbjegle neosnovane reklamacije.<\/p>\n\n\n\n

      Kako bi se smanjio broj neosnovanih reklamacija, prodavci i proizvo\u0111a\u010di bi trebali ulo\u017eiti napor u bolju komunikaciju sa kupcima, pru\u017eanje kvalitetnih informacija o proizvodima, kao i uklju\u010divanje dodatnih informacija o na\u010dinima odr\u017eavanja proizvoda, ili na\u010dinima kori\u0161tenja. Tako\u0111e, savjetujemo prodavcima i proizvo\u0111a\u010dima razli\u010dite tehnike i postupke kao \u0161to su pregledi proizvoda prije slanja, osiguranje kvaliteta, razgovor sa kupcima o njihovim potrebama i o\u010dekivanjima, kako bi se utvrdilo da li proizvod odgovara njihovim potrebama, i kako bi se izbjegle neosnovane reklamacije.<\/p>\n\n\n\n

      Novi Zakon o pravima potro\u0161a\u010da je nu\u017ean kako bi se za\u0161titili i prodavci od neosnovanih reklamacija<\/h3>\n\n\n\n

      Istra\u017euju\u0107i ovu vrlo delikatnu temu za prodavce i vlasnike trgovina na terenu saznajemo da sve vi\u0161e ima “histeri\u010dnih” kupaca, a naj\u010de\u0161\u0107e to bivaju \u017eene, koje se nakon kupovine nekog proizvoda, naj\u010de\u0161\u0107e odje\u0107e ili obu\u0107e, i no\u0161enja proizvoda unutar par mjeseci, javljaju s neosnovanim reklamacijama na minorna oste\u0107enja i neosnovanim zahtjevima za novi proizvod. Na\u017ealost, ovakva praksa povrata novca usljed nezadovoljstva proizvodom ili dobivanja novog proizvoda zbog o\u0161te\u0107enja ili nezadovoljstva istim je jedna od politika poslovanja velikih tr\u017enih lanaca garderobe, poput Inditexa i Zare, s kojima se mali trgovci i prodavci ne mogu nositi. Postavlja se pitanje kako za\u0161titi male prodavace i firme od tih zloupotreba Zakona o potro\u0161a\u010dima u BiH, jer sve vi\u0161e kupci nezadovoljni \u0161to ne dobivaju novi proizvod tu\u017ee firme inspekciji, a ovi pak napla\u0107uju kazne, zbog \u010dega su firme na gubitku. Svakodnevne prijave nezadovoljnih kupaca na dru\u0161tvenim mre\u017eama i diskriminacija prodavaca zbog nedobivanja novog proizvoda su tako\u0111er postale no\u0107na mora malih trgovaca kojih Zakon o poteo\u0161a\u010dimau BiH ne \u0161titi ni na tom polju.<\/p>\n\n\n\n

      “Vo\u0111enje bilo kojeg biznisa podrazumijeva svakodnevno suo\u010davanje sa izazovom da li je krajnji korisnik proizvoda\/usluge zadovoljan. Kroz te izazove, a u okviru postoje\u0107eg pravnog okvira biznis modeli se prilago\u0111avaju nastoje\u0107i prona\u0107i adekvatna rje\u0161enja za budu\u0107a postupanja. Kao \u0161to sam ve\u0107 naglasila, u slu\u010daju kupovine u trgovini, Zakon o za\u0161titi potro\u0161a\u010da BiH pru\u017ea za\u0161titu trgovcima od neosnovanih reklamacija na na\u010din da prodavac ima pravo da odbije zahtjev potro\u0161a\u010da za reklamaciju ukoliko smatra da je neosnovan, te ga je o tome du\u017ean obavijestiti u pisanoj formi u roku od 8 dana od dana prijema zahtjeva. Ako trgovac ospori nedostatak na navedeni na\u010din, a potro\u0161a\u010d ne odustaje od svog zahtjeva, stru\u010dno mi\u0161ljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovla\u0161teni sudski vje\u0161tak ili nadle\u017eni institut u BiH”,<\/em> tvrdi Merima \u010carkovi\u0107 Karasalihovi\u0107.  <\/em><\/p>\n\n\n\n

      Nakon svih poja\u0161njenja vezanih za pomenuti Zakon i njegove nedore\u010denosti i zastarjelost nekih propisanih odredbi psove je jeasno da Zakon o potro\u0161a\u010dima u BiH treba \u0161to hitnije doraditi i i dopuniti. <\/p>\n\n\n\n

      “S obzirom da se Zakon o za\u0161titi potro\u0161a\u010da<\/strong> u BiH<\/strong> nije mijenjao od 2006. godine, uz napomenu da je bila manja izmjena 2015. godine, a da se tr\u017ei\u0161te potpuno transformisalo od tog perioda, te da sada fakti\u010dki \u017eivimo u doba digitalizacije, novih usluga i novih na\u010dina prodaje, to je nesporno da postoji velika potreba za usvajanjem novog Zakona o za\u0161titi potro\u0161a\u010da BiH koji bi osigurao uslove za jednak tretman kako potro\u0161a\u010da tako i trgovaca, na teritoriji Bosne i Hercegovine sa jedne strane, i uskla\u0111ivanja s regulativom Europske unije s druge strane. Napomenula bih da je u tom smislu pripremljen i prednacrt novog Zakona o za\u0161titi potro\u0161a\u010da Bosne i Hercegovine te da je prema posljednjim informacijama. Vlada Federacije na prijedlog Federalnog ministarstva trgovine zaklju\u010dila da \u0107e Vije\u0107u ministara BiH uputiti inicijativu za utvr\u0111ivanje i upu\u0107ivanje u parlamentarnu proceduru Prednacrta zakona o za\u0161titi potro\u0161a\u010da BiH<\/em>“, poja\u0161njava nam Merima \u010carkovi\u0107 Karasalihovi\u0107.  <\/p>\n\n\n\n

      No, kako je dono\u0161enje novih Zakona u ovoj zemlji poprili\u010dno ote\u017eano i usporeno zbog silnih politi\u010dkih i administrativnih peripetija ostaje nam se nadati da \u0107e poslanici u Parlamentu BiH shvatiti nu\u017enost i hitnost dono\u0161enja novog Zakona o potor\u0161a\u010dima u BiH, koji \u0107e rje\u0161iti nedoumice vezane za postupak reklamacija i za potro\u0161a\u010de i za prodavce. <\/p>\n\n\n\n

      Photo: Canva\/privatna arhiva\/Women in Adria <\/p>\n\n\n\n \n\n \n\n