Agenti korisničke podrške predstavnici su tvrtke za koju rade, čak i kad su outsourceani. Njihova ljubaznost, brzina i sposobnost rješavanja problema kroje mišljenje o tvrtki čije usluge koristimo, a naposlijetku, mogu presuditi između nastavka korištenja usluge i prekida. No, u pitanju su osobe koje najčešće zovemo kad imamo problem. Nije nam drago što taj razgovor uopće moramo održati, a koliko ćemo biti jadni nakon razgovora značajno ovisi o mekim vještinama osobe s druge strane linije ili ekrana.
Iako važna, ovo nije visoka funkcija. Ispod agenta nije nitko, a iznad njega su svi. Agent korisničke podrške djeluje unutar često vrlo krutih okvira tvrtke koju predstavlja i nema tih mekih vještina koje će ublažiti osjećaj da vas se nepošteno tretira.
“Osmi ste u redu čekanja”
Zahvaljujući fleksibilnom radnom vremenu, posao agenta korisničke podrške vrlo je popularan među studentima i freelancerima koji ne mogu živjeti od samostalnog rada. Većina ljudi zna nekog tko radi ili je nekoć radio na ovoj poziciji. Pa odakle onda toliki nedostatak ikakve empatije prema tim ljudima?
Slušajući i čitajući negativna iskustva s određenim tvrtkama, najčešće operaterima i bankama, čini mi se kao da korisnici uživaju u ponižavanju agenata. Gotovo se natječu čije su zajedljive primjedbe dosjetljivije i tko je više šokirao agenta. Redovito to kreće komentiranjem vremena čekanja da se agent uopće javi, a nije neobično da se čeka i po pola sata.
Ono što je neobično je što mnogi misle kako agenti za to vrijeme piju kavu i scrollaju po mobitelima, puštajući telefon da zvoni. Uzmemo li ovakve izjave doslovno (a nemam razloga ne učiniti to), reći ću vam da u većini pozivnih centara nije dozvoljeno imati čašu ili šalicu na stolu, mobiteli moraju biti isključeni i udaljeni s radnog mjesta, a ako se jedan agent ne javi unutar nekoliko sekundi, poziv se prebacuje drugom. Svako nejavljanje nepovoljno se odražava na KPI-eve agenta čime gubi moguće bonuse. Ako čekate pola sata, to nije zato što su se agenti ‘loptali’ vašim pozivom, nego su rješavali probleme drugih korisnika kojih u redu čekanja može biti i nekoliko desetaka.
Dok ‘ignoriraju’ vaš poziv, agenti korisničke podrške nemaju niti luksuz rješavati križaljku jer su papir i olovka često zabranjeni. Tako diktira PCI Compliance.
Pročitajte više: Što su hladni pozivi i kako ih uspješno inkorporirati u poslovanje?
“Smijem li na WC?”
Jedan od razloga što je posao agenta lako dobiti jest taj što ljudi u pravilu odlaze na drugi posao nakon nekoliko mjeseci. Jedan od njih mi je čak rekao: „Ovo nije posao koji možeš raditi više od pola godine.“ Visoka razina stresa zbog izderavanja, vrijeđanja i prijetnji pozivatelja negativno se odrazila na njega, te je dao otkaz kako bi brinuo za obitelj.
S druge strane slušalice nerijetko se nađe osoba koja će inzistirati na punom imenu i prezimenu osobe, prijetiti joj otkazom i objavama u medijima, pa i tužbama, ne samo tvrtke, već i agenta. Inače, agent vam nikako ne duguje svoje ime i prezime, primarno radi vlastite zaštite. Uostalom, svaka se komunikacija bilježi u internom sistemu, pa sve i da vam agent da posve lažno ime (što me čudi da nije češća praksa), i dalje je jasno vidljivo tko je s vama komunicirao. Pokriveni ste.
Ne zaboravite da se bez bilježenja svake komunikacije ne mogu mjeriti KPI-evi koji agentima osiguravaju bonuse. Vrijeme provedeno na pozivu/chatu/mailu i procjena kvalitete rada i komunikacije ne rade se ‘na slijepo,’ a bilježi se i svako ustajanje od stola. U jednoj je tvrtki postojalo pravilo da (punoljetni, odrasli, poslovno sposobni) agenti voditelje moraju tražiti dopuštenje da odu na WC. Srećom, pravilo je trajalo kratko zahvaljujući posve opravdanoj pobuni agenata.
Pročitajte više: Anamarija Lacković iz Fine: “Mnogi ne žele u korisničku podršku, a baš ona razvija soft skillove”
Agenti korisničke podrške nisu neprijatelji
Ovo se nikako ne odnosi na svako poduzeće i svakog agenta, a i sama dobro poznajem nekoliko osoba koji su u korisničkoj podršci već godinama, bilo na mjestu agenta, bilo da su napredovali do vodeće pozicije. Ništa nije crno-bijelo.
Posao agenta korisničke podrške, koliko god da je stresan, jedan je od najboljih načina za razvijanje mekih vještina. Koliko god osoba s druge strane bila neugodna i koliko god agent bio uzrujan, njegov je zadatak, na kraju krajeva, smiriti osobu i riješiti njezin problem.
Osim toga, slušajući probleme klijenata, agent jako dobro zna što oni žele i kako se ponašaju, a to je u konačnici korisno za napredak unutar tvrtke ili pak za prelazak u drugu. Svaka tvrtka koja drži do svojeg ugleda brine o potrebama klijenata, a najbolje će to raditi upravo kroz ulaganje u korisničku podršku.
Vikanjem na agenta i prijetnjama nećete postići ništa. Pravila se neće promijeniti. Ako molite pomoć od već petog agenta i nema pomaka, budite uvjereni kako problem nije u njima. Ono što vi želite da naprave je vrlo vjerojatno točno ono što oni i bi napravili kad bi smjeli.
Foto: Canva
