Živimo u vrijeme zbrke, strke, strahova, nervoze, kredita u švicarcima i duplo manjem prometu po računu. Većina zaposlenika je u laganoj psihozi od toga kako će platiti struju, plin i kredit sljedeći mjesec, a većina poduzetnika kako će nabaviti sirovine za proizvodnju ili robu za daljnju prodaju.
I nebitno zapravo, jer poanta je da svatko u tom procesu krpa kraj s krajem i bori se da preživi sljedeći mjesec. I sad, uz sve te osobne probleme koje svatko u životu ima, čemu se još baviti i organizacijskim problemima? Jer ako i to šteka, onda imamo pravi pravcati kaos, nered, crnu rupu u kojoj su svi u žurbi, jurbi, trčanju, a zapravo za tim i nema potrebe. Zvuči nevjerojatno? Nije! Stvarno nema potrebe za kaosom takvih razmjera. I da, nema potrebe za izgubljenim živcima u ta četiri mjeseca sezone.
Dobra organizacija u ugostiteljstvu i hotelijerstvu
A kako je to moguće? Ako to prebanalno zvuči, odmah se ispričavam svima koji nemaju to iskustvo, ali odgovor se upravo nalazi u DOBROJ organizaciji, uspostavljenim procesima, kvalitetnoj selekciji zaposlenika, funkcioniranjem u zakonskim okvirima Hrvatskog zakonodavstva.
Kada su uspostavljena i zadovoljena ta tri faktora u poslovanju tvrtke, dobivamo okruženje koje je poznato, sigurno, stabilno i u kojem je znatno jednostavnije raditi, funkcionirati, djelovati. I u onoj najjednostavnijoj formuli, to će polučiti bolju, veću kvalitetu usluge, a time će svaki ugostitelj i hotelijer dobiti zadovoljnog i sretnog gosta koji će mu se iznova i nanovo vraćati i koristiti njegove ugostiteljske i hotelijerske usluge. A to je garancija za uspjeh i opstanak u toj djelatnosti.
Prošlo je doba u kojem su sunce, more, plaža i pogled na krajolik ključni faktori u turističkoj ponudi i usluzi. Promijenila se je i struktura turističkih posjetitelja u Hrvatskoj. Manje je onih koji dolaze s vrećama krumpira i konzervama pašteta, a sve više i više gostiju koji traže sadržaj, pa time i kvalitetu sadržaja. A bit će toga sve više i više.
Kvalitetna ponuda i usluga za elitni turizam
Trendovi su u smjeru elitnog turizma u hrvatskoj turističkoj ponudi. A za elitizam, za elitu, za ljude koji imaju 100€ dnevno za potrošiti na godišnjem odmoru za svoje osobne gušte, potrebna je kvalitetna ponuda i kvalitetna usluga. Potrošnja tada nije upitna. Potrošit će taj gost i više nego je taj dan planirao, ako osjeća da to što plaća vrijedi.
U ugostiteljstvu će platiti taj osmijeh i ljubaznost konobara, lijepo dekoriranu i složenu hranu na tanjuru, posebnu i drugačiju ponudu, originalnost u nekom detalju u prostoru, ukusnu hranu, fina vina i koktel ponudu.
Ali kako raditi na kvaliteti usluge, kada se bavite s elementarnim problemima zaposlenika koji varaju, kradu, muljaju, kad ne dolaze na vrijeme na posao, pronalaze načine kako da fušare i izbjegavaju posao i rad. Stalno oglašavate jedno te isto radno mjesto, iznova nanovo imate intervjue s kandidatima, stalno uvodite nove ljude u posao, stari zaposlenici se više bave novozaposlenim kolegama nego svojim poslom, nastaju greške i propusti, kad uvedete sankcije za lošu kvalitetu rada nailazite na otpor i agresiju zaposlenika.
Zaposlenici ne poštuju svoje nadređene, oglušuju se na opomene voditelja, pozivaju se da im to ne piše u ugovoru o radu, žale se što moraju raditi prekovremene sate, iako su plaćeni, bune se kad ih se novčano kazni, ne poznaju točan opis svojih zadataka i obaveza, idu svako malo na bolovanje.
S druge strane gosti su nezadovoljni, žale se na kvalitetu usluge, ljuti su jer su dobili hladnu juhu, dobili su na stol piće koje uopće nisu naručili, konobari ih ne doživljavaju, stol je neočišćen, konobari bezglavo trče i stalno nešto zaboravljaju.
Osigurajte sigurno okruženje
Kada sve to stavimo ovako na hrpu, zvuči vrlo kaotično. Ako se i vama događa i polovica navedenih situacija, onda vam je vrijeme da uvedete promjene koje će rezultirati uspostavljanjem organizacijskih procesa čime će se stvoriti okruženje u kojem će se te situacije staviti pod kontrolu i time minimizirati mogućnost nastanka. Danas imamo dobrih alata za snimanje organizacije i njezinih procesa, a u kombinaciji s alatima za procjenu osobina ličnosti zaposlenika, omogućava stvaranje i uspostavljanje kvalitetne organizacije postojećih i novih zaposlenika u standarde poslovanja koje odredi management.
A kako bi se osiguralo sigurno okruženje u okviru aktualnih zakonskih propisa u RH potrebno je i usklađenje poslovanja i rada sa radno pravnim zakonodavstvom. Sve navedeno sačinjava cjelovit program za uspostavljanje strukturalne organizacije koji provodi moja tvrtka, a specijalistički namijenjen ugostiteljima i hotelijerima u cilju poboljšanja kvalitete usluge u turizmu.
Program je za one poduzetnike koji nemaju vlastite odjele ljudskih resursa, a htjeli bi unaprijediti organizaciju rada i povećati kvalitetu usluge. Oni drugi, koji imaju uspostavljen sustav znaju koliko je on bitan za kvalitetu rada i kvalitetu usluge. Oni se više bave kvalitetom usluge i na taj način rade na razvoju i napretku poslovanja čime si osiguravaju budućnost u poslovanju i radu.
Ako želimo imati dugoročno siguran i perspektivan biznis u turističkoj djelatnosti onda je ljudski faktor u poslovanju ključan i bitan aspekt poslovanja jer on direktno utječe na zadovoljstvo gosta uslugom. Možemo imati najbolje uređen hotel, opremljen sa najskupocjenijim namještajem, ali ako je usluga pića i hrane loša, doživljaj gosta neće biti dobar.
Šest koraka za uspješnu organizaciju
Ugostiteljska i hotelijerska djelatnost je pod snažnim utjecajem ljudskog faktora u ponudi i kvaliteti. I zato je potrebno ulagati i raditi na njemu. Kako u kojoj fazi razvoja tvrtke, ali svakako je bitno ulaganje. Velika fluktuacija zaposlenika, velik broj dana bolovanja, neljubazan zaposlenik, reklamacije gostiju, hladno poslužena hrana nisu put ka sretnom gostu koji će se sa zadovoljstvom vraćati i vraćati i pričati svim svojim prijateljima kako je na ljetovanju bio u jednom super hotelu ili super restaču. Tako će vam sljedeće godine doći i njegovi prijatelji i poslovni suradnici i on sam, jer je na tom mjestu dobio vrhunsku uslugu.
Uslugu koja se temelji na zdravoj organizaciji, u kojoj se točno zna što tko radi, u kojoj vlada red, a time je onda i uspostavljen temelj za kvalitetu usluge koja se onda može razvijati i u najmanjim detaljima, čime se osigurava budućnost postojanja i profitabilnosti u turizmu.
Dakle, kako bi uspostavili uspješnu organizaciju moramo:
1. Snimiti organizacijske tijekove i procese
2. Staviti ih u korelaciju
3. Analizirati koji utječu na koje i kako
4. Analizirati kako se organizacija može unaprijediti
5. Poboljšati i unaprijediti tijekove i procese
6. Početi ih provoditi i kontrolirati
Foto: Pixabay
Autorica: Mirta Škaljac, HR manager
