Društvene mreže postale su neizostavni dio naše svakodnevnice, ne samo u privatnim već i u poslovnim životima. Dobivanje klijenata i kontakata, umrežavanje i povezivanje, danas je lakše ostvarivo upravo zahvaljujući društvenim mrežama i njihovom globalnom dosegu.
No, koliko u ovim segmentima društvene mreže mogu biti od velike koriste, toliko u nekim drugim dijelovima mogu potencijalno nanijeti i prilično štete.
Komentari i ocjene na društvenim mrežama
Naime, putem društvenih mreža danas svatko može vaš proizvod ili uslugu, ali i vas same, okarakterizirati – komentarom ili ocjenom. Dobra stvar je kada je ocjena odlična, ali što kada se morate suočiti s negativnom ocjenom ili komentarom? Kako se postaviti u takvoj situaciji, odnosno na koji način upravljati ocjenama klijenata i korisnika?
“Društvene mreže svima omogućuju da objavljuju i recenziraju svoje doživljaje. I dok se akumuliranje pozitivnih kritika smatra najboljom mogućom preporukom, pojava negativnih stvara probleme. Zbog toga se izuzetna pažnja pridodaje upravljanju ugledom na društvenim mrežama i internetu općenito. Komunikacijski stručnjaci pritom kao osnovu koriste dobra stara pravila za kriznu komunikaciju. Suvremena tehnologija toj je komunikaciji nametnula kraće rokove za odgovor i osobniji pristup korisniku”, pojašnjava Krešimira Rendulić, komunikacijska stručnjakinja iz agencije Prorsus komunikacije.
Društvene mreže mogu poslužiti kao izvrstan alat za upravljanje odnosima s kupcima i klijentima. Raznim alatima i tehnikama, primjerice sustavom ocjenjivanja ili komentiranja određenog poslovnog subjekta na njegovoj Facebook stranici, sam poslovni subjekt ili poduzetnica može čuti izravne komentare za svoje proizvode, usluge ili odnos zaposlenika prema klijentima. Takvo ocjenjivanje može poslužiti kao besplatno ispitivanje tržišta ili javnog mišljenja kupaca o vama i vašem poslovanju te vam otkriti neke strane poslovanja koji vam nisu poznati.
“Primjerice, kupac ili klijent će se često požaliti na uslugu ili proizvod bilo u inbox stranice na Facebooku ili izravno na stranici. Svaka takva situacija, ma koliko naizgled bila neugodna, zapravo je korisna za vas i daje vam priliku da ispravite pogreške u poslovanju, unaprijedite i razvijete odnose s kupcem ili da im objasnite sve što im nije jasno, krivo su informirani ili su pogrešno zaključili. U takvim prilikama rješavate direktan problem s osobom koja je napisala kritiku i prigovor, ali i cijeloj online zajednici vaših fanova pokazujete kakav je vaš odnos prema kupcu, koliko vam je stalo, jeste li profesionalni i generalno zainteresirani za mišljenje onih od kojih živite”, otkriva nam Ana Keglović Horvat, direktorica agencije Lude ribe, koja se bavi edukacijom, konzaltingom, komunikacijom, marketingom i PR-om.
U svakom slučaju važno je ne zanemarivati takve komentare, bilo da su kritike ili pohvale. Svaki poduzetnik koji duboko vjeruje u ono što radi, bit će zainteresiran da mu klijenti i kupci pišu ovakve komentare te ih s iskrenom zahvalnošću rješavati. Komentarima dobivate besplatne povratne informacije temeljem kojih možete postati bolji u svom poslu.
“Moje je načelo da se na svaki komentar odgovori bilo zahvalom na pohvalu, bilo jasnim i konkretnim odgovorom na kritiku ili prigovor. Osim što je dobro odgovoriti svima i tako im dati na znanje da su viđeni, važno je da ne čekate dugo s prvim odgovorom. Unutar nekoliko sati trebali biste dati taj prvi odgovor. Ako baš ne znate odgovor na pitanje ili kritiku, napišite da se zahvaljujete na pitanju i komentaru, da ćete provjeriti što osoba na Facebooku traži i javiti se povratno. Loše je ako ignorirate komentar ili ne odgovarate, tima dajete znak da vam nije stalo i ne držite do klijenata i kupaca”, dodaje A. Keglević Horvat.
Nezadovoljnog pretvorite u vjernog kupca
Osim rješavanja prigovora važno je ukoliko je osobi nastala bilo kakva šteta, da se kompenzira u obliku koji zadovoljava kupca. Ako to napravite dobro, uz jasnu ispriku i date do znanja kupcima da ste svjesni problema i da ćete dati sve od sebe da ga za budućnost ispravite, od nezadovoljnog kupca koji prijeti da više nikada neće nogom kročiti u vašu poslovnicu ili ured, možete dobiti vjernog kupca koji cijeni vaš napor da ispravite propust.
Često se dogodi da prigovor stigne u inbox stranice, što vam daje priliku da slobodnije komunicirate ‘jedan na jedan’ te tako pokušate riješiti problem. Ponekad vam pak kupac samo dodijeli ocjenu s jednom zvjezdicom na Facebooku bez ikakvog objašnjenja. Tada je korisno pitati kupca što je razlog niske ocjene i može li vam skrenuti pažnju što ga je navelo da vas nisko ocjeni, odnosno što možete napraviti da se njegovo iskustvo kod vas popravi, a on ponovno vrati kao kupac.
“Ako se potencijalno krizna komunikacija i negativan komentar odvija u javnoj interakciji na zidu vaše Facebook stranice, imajte na umu da to svi mogu čitati i da se izravno obraćate onome tko stavlja prigovor, ali i onima koji to čitaju. Ponekad ćete se susresti s tzv. trollerima, osobama koje prigovaraju i stvaraju problem bez ikakvog razloga, pa vodite računa da vas ne navuku na svađu, što im često bude osnovni cilj. Vaše je da uvijek budete u komunikaciji pristojni, ali i da ne dozvoljavate da se vrijeđa ili omalovažava vaše djelatnike, vas ili sam brand koji zastupate, osobito kada se to čini iz čiste provokacije. Zadržite stav, karakter i odlučnost. Ako ste pogriješili, obavezno se ispričajte. Možda osoba neće prihvatiti ispriku, ali svi ostali koji čitaju će više cijeniti kada to činite, nego kada vam ego priječi da se ispričate”, pojašnjava Keglević Horvat.
Kada komunikacija ode u neugodne vode, nastojte uvijek argumentima i iznošenjem podataka koji su provjerljivi objasniti svoju poziciju i riješiti kriznu komunikaciju. Nije dobro takvu komunikaciju voditi u nedogled jer to iscrpljuje i vas i one koji je prate. Pokušajte završiti neugodne situacije u tri interakcije ili tri vaša komentara. Ako vidite da ni tada ne uspijevate, pokušajte osobu zamoliti da vam se obrati mailom, da je nazovete ili nađete neki drugi način da riješite problem izvan prepucavanja u nedogled na Facebooku.
“Brisanje negativnih komentara nikada ne savjetujemo, ako se radi o kritikama na rad poduzetnika, zaposlenika, proizvoda i usluga. Svatko ima pravo na svoj stav i to nije razloga da ga brišete. Time možete samo dobiti suprotan efekt od željenog. Ne bojte se kritike, to nije problem, već vaša šansa da korigirate pogrešne navode ili da unaprijedite ono što radite temeljem povratnih informacija kupaca ili klijenata”, savjetuje Ana Keglević Horvat.
No, imajte na umu ukoliko su komentari ispunjeni uvredama ili pozivanjem na bilo kakvu netrpeljivost i mržnju, osim što ćete osobu strogo upozoriti da takve napise ne dozvoljavate, jer nisu dozvoljeni niti po pozitivnom zakonodavstvu RH, niti prema vašim poslovnim načelima, možete osobu i blokirati od daljnjeg pisanja po stranici. Nitko nije dužan trpjeti uvrede i poniženja!
Za kraj nekoliko kratkih i jasnih savjeta.
“Budite hladne glava i smireni. Svaka kriza je prilika, a najlakše ćete je prebroditi ako ste unaprijed razradili plan kako se nositi s negativnim komentarima i kritikama, kako postupati, koga zvati unutar vlastitog poduzeća u takvim situacijama i koje mehanizme i alate imate na raspolaganju. Odgovarajte uvijek. Ne čekajte dugo na prvi odgovor, budite pozitivni, odmjereni i konkretni, te ako je potreba pristojno pomognite kupcu, educirajte ga ili mu uz ispriku nadoknadite štetu.”
Foto: 123rf
