Kad bismo se svi uvijek slagali sa svima, svijet bi bio prilično dosadno mjesto. Nesuglasice i neslaganja sastavni su dio života. I dok ćete se u privatnom životu lako upustiti u raspravu i direktno ljudima oko sebe reći da se s njima ne slažete, u poslovnom svijetu često je potrebno malo diplomacije.
U trenutku kad shvatite da se ne slažete s klijentom ili poslovnim partnerom, veoma je lako pogriješiti i direktno im reći što točno mislite o njihovim idejama, potezima ili mišljenjima. Takav, direktan način suprotstavljanja i neslaganja, najčešće neće polučiti one rezultate koje biste voljeli vidjeti u poslovnom svijetu.
Kako se suprotstaviti klijentu ?
No, ako prirodno baš i nismo “diplomatski nastrojeni”, “držati jezik za zubima” može biti prilično naporno. Kako bismo otkrili što napraviti u tom trenutku, za savjet smo pitali business coacha, Gorana Blagusa.
“Jedna od starijih tehnika i metoda koje se i danas mogu koristiti je famozna rečenica “Uz dužno poštovanje, no…”, nakon čega iznosite svoje argumente i činjenice. No, ova tehnika može izazvati još veću agresiju druge strane ako je sukob na ego-ego razini”, ističe Blagus i dodaje kako “uz dužno poštovanje” može zvučati kao da omalovažavate drugu stranu ako nije izgovoreno na ispravan način.
Pa kako onda klijentu dati do znanja da se ne slažete s njim, a da mu pri tome ne povrijedite ego i izazovete još veći problem?
“Dobar pristup je sukob shvatiti kao situaciju u kojoj dvije strane jednu te istu stvar vide/osjete/doživljavaju na različite načine. I često je svaka od tih strana u pravu te kroz povišeni glas ili uporno ponavljanje želi uvjeriti drugu stranu u svoje uvjerenje (i pogled). Ako ste u stanju prihvatiti kako druga strana “plavo nebo vidi kao sivo nebo, iako je to STVARNO plava boja” jedna od odličnih tehnika koju koriste političari i manipulatori svodi se na izražavanje slaganja sa sukobljenom stranom, a onda malo po malo navode da druga strana zaključi ono što sami želimo da zaključi”, savjetuje Blagus.
Kako to onda izgleda u praksi?
“U praksi se to najbolje koristi kada se složite s prigovorom druge strane i demonstrirate kako dijelite njegove zaključke i shvaćanja, a onda malo po malo ubacujete momente nesigurnosti i postavljate direktna pitanja”, pojašnjava Blagus i daje vrlo jednostavan primjer: “Slažem se s vama kako je cijena naših usluga visoka i kako to može stvoriti probleme u redovnom poslovanju i da vam ovaj trenutak možda i nije najbolji za zaključenje posla, no što imate na umu da riješite XYZ?… Shvaćam da bi cijena mogla biti niža i da bi bilo dobro kada bi tu dali neki popust. Osim toga, i ja bih nešto takvog tražio da sam na Vašem mjestu. A koliki bi vi popust?”.
Znači, cilj je da u trenutku kada se složimo sa stavovima druge strane i kada nismo ušli u ego-ego sukob, druga strana “spusti štit” i postane otvorenija za daljnju suradnju.
No, cijela tehnika “slaganja sa sukobljenom stranom i navođenja na naše zaključke” pada u vodu ako prilikom razgovora s klijentom ne vodite računa o svom tonu glasa i neverbalnim porukama koje šaljete. Zato, prilikom suprotstavljanja klijentu trebate voditi računa i o ovim stvarima koje preporučuje Carly Stec s HubSpot Blogs.
Pazite na ton glasa
Podizanje glasa i vikanje sigurno vam neće pomoći da uvjerite klijenta da ste vi u pravu. Neki ljudi prirodno glasnije govore i često u prepirkama, u želji da nametnu svoju volju, viču. No, želite li nekoga uvjeriti u svoje argumente, puno je učinkovitije duboko udahnuti i potom nastaviti raspravu mirnim tonom.
Ne prebacujte krivnju
Koristite li drugu osobu kako biste opravdali svoje mišljenje (ili pogreške), nećete se dobro provesti. Većina ljudi ne reagira dobro na optužbe i okrivljavanje te automatski podižu obranu i prelaze u napad na vas. Radije pokušajte preuzeti na sebe dio odgovornosti i predložiti promjene. Na primjer, umjesto da kažete “zaboravili ste mi poslati izvještaj u mailu”, recite “pokušala sam pronaći posljednji izvještaj o kojem ste pisali u mailu, možete li mi ga poslati ponovno?”.
Nemojte oklijevati ili zamuckivati
Korištenje poštapalica, dugih pauza i zastajkivanje odaju dojam nepripremljenosti i nesigurnosti. Istraživanja su pokazala da govornici koji često koriste poštapalice i zastajkuju te razvlače riječi kako bi popunili vrijeme dok ne smisle rečenicu, ne ulijevaju povjerenje bez obzira na sadržaj koji žele prenijeti. Ako vam je teško riješiti se poštapalica ili razvlačenja riječi, poslužite se trikom. Stavite oko zapešća gumicu i kad god upotrijebite poštapalicu povucite gumicu i “pecnite se”.
Pripremite argumente
Umjesto da samo iznosite svoje mišljenje i pokušavate riječima promijeniti tuđe mišljenje i stav, obavite domaću zadaću i pripremite “čvrste dokaze”. No, nemojte samo pripremiti tablice i grafove koji bi mogli zastrašiti drugu stranu. Radije te brojeve povežite s nečim što bi moglo biti razumljivo klijentima. Ne samo da ćete lakše pojasniti što želite reći, već ćete i pokazati klijentu da vam je stalo do vaše suradnje.
Ne shvaćajte sukob osobno
Kad se ljudi ne slažu oko nečega, rasprava lako može prerasti u sukob, a u želji da izađu kao pobjednici mnogi će se spustiti na osobnu razinu i zadati niske udarce. Nemojte si to dopustiti. Fokusirajte se na činjenice, a ne na ljude. Ako rasprava skrene na osobnu razinu, pokušajte ju što prije vratiti na osnovnu temu rasprave i ne reagirati na primjedbe koje se tiču vas osobno.
Vodite računa o govoru svog tijela
Kad komuniciramo, poruke šaljemo ne samo verbalno, već i neverbalno. Upravo je zbog toga važno da vaš govor tijela i izrazi lica prate ono što želite poručiti riječima. Izbjegavajte postavljati prepreke između vas i klijenta, poput torbi, prekriženih ruku ili mape s papirima. Gledajte osobu u oči kad govorite, a ako se ne slažete s njegovom (ili njenom) tvrdnjom ili argumentacijom, lagano podignite obrve kako biste im dali do znanja da ste čuli to što vam govore.
Naučite prihvatiti kompromise
Kad se suprotstavljate klijentu, nema garancije da će on popustiti i prihvatiti vaše argumente. Zato morate znati kad odustati od svojih argumenata i prihvatiti kompromis. Kako bi vam bilo lakše doći do kompromisa, prije rasprave morate biti sigurni u ono od čega nećete odustati. Bila to vaša cijena, strategija ili način rada. Lakše ćete “nagovoriti” klijenta na promjene ako znate oko čega nema pregovora. Uostalom, i vama i njemu je u interesu da nastavite suradnju, zar ne?
Foto: 123rf
