Tražim novi mobitel preko webshopa. Uz proizvod piše: “Proizvod je novi, samo je kutija otvorena.” Kako je zbog toga cijena povoljnija pomislim u sebi: “Super, baš me briga za kutiju!” te naručim i platim.
Nakon vikenda dobivam poziv od gospođe iz webshopa. Pita me jesam li vidjela napomenu koja je stajala uz proizvod na web stranici i znam li da je to rabljeni mobitel.
Kažem: “Vidjela sam napomenu, no pisalo je da je mobitel novi, te da je samo kutija otvorena.” Nakon što je gospođa nešto govorila, više nalik mrmljanju za sebe u čemu sam prepoznala samo “to su rabljeni mobiteli” (a na web stranici se riječ “rabljeno” nigdje ne spominje), ja opet smireno ponovim kako je napomena baš naglasila da je mobitel nov. Tek je tada priznala da su zapravo imali samo jedan takav i da je prodan.
Prvo isprika, potom rješenje
Na moju informaciju da je proizvod još uvijek na web stranici i moguće ga je kupiti i platiti, ona mi odgovara: “Ne stižemo ažurirati stranice, nama su narudžbe prioritet, a ažuriranje stranice – kad stignemo.”
Da skratim priču, sve je (tehnički) u redu, odmah je poslala povrat novca.
Poanta je da se u niti jednom trenutku nije ispričala niti pokazala razumijevanje za moje izgubljeno vrijeme kao ni za loše iskustvo koje sam imala kao kupac koji je kod njih kupio već prodani proizvod. Dakle, oni su prezauzeti ažurirati stranice, a kupčevo izgubljeno vrijeme ne zaslužuje niti ispriku.
Sigurna sam da svi imamo barem jednu situaciju, možda banalniju, a možda ozbiljniju od opisane, u kojoj je izostala isprika.
Pitam se jesu li vlasnici ili menadžeri tvrtki gdje se događaju takve i slične situacije svjesni kako njihovi zaposlenici razgovaraju s kupcima? Ako jesu svjesni, što su poduzeli kako bi spriječili isto ponašanje u budućnosti? Ili su možda (ponekad) sami vlasnici primjer takvog ponašanja bilo prema kupcima ili prema zaposlenicima?
Pročitajte više: Evo zašto gubite kupce, goste i klijente… Je li kvalitetna usluga tako teška?
Lošom uslugom ne gubite samo kupca
Energija nezadovoljnih zaposlenika se prenosi na kupce, a kao posljedica toga, klijenti za svoje buduće kupovine traže neko ugodnije mjesto.
Bez obzira na razlog neprofesionalnog ponašanja prema kupcu, posljedica je da tvrtka ne gubi samo kupca, nego gubi i njegove dobre preporuke te nove kupce koji bi preko tih preporuka došli.
Također, svi znamo da se o negativnim iskustvima priča više nego o pozitivnima pa će se umjesto dobrih preporuka širiti negativni word of mouth (usmeno i online) koji kao vlasnik ili menadžer tvrtke sigurno ne želite. Jer tada gubite još širi krug kupaca (i njihove novce) koji će vas zaobilaziti jer su čuli ili pročitali lošu recenziju o vašoj usluzi.
Što učiniti da se kod vas tako nešto ne događa?
Uvedite proces koji će pratiti svi. Počevši od vas kao vlasnika ili menadžera pa uključivši sve zaposlenike. Kako biste izbjegli da je predloženi proces samo mrtvo slovo na papiru, potrebno je educirati i istrenirati cijeli tim.
Pročitajte više: Svjetlana Ranek Franjul: 16 godina plovila sam svijetom, Hrvatskoj nedostaje ‘extra touch’
Proces upravljanja primjedbama
Slušajte kupca – aktivno
Slušajte kupca kako bi stvarno razumjeli što želi, što ga muči ili koji problem ima, a ne kako biste mu što prije odgovorili. Pogotovo ne s opravdanjima poput: “ažuriranje stranica radimo kad stignemo,” “to su oni napravili, ne mi” ili “kolega iz jutarnje smjene je zaboravio zapisati”.
Zaposlenik koji u tom trenutku razgovara s kupcem je u očima kupca predstavnik te tvrtke. Za kupca je važno da dobije rješenje ili proizvod koji mu je potreban (i koji je možda već i platio), umjesto opravdanja i traženja tko je što pogrešno napravio.
Odličan citat koji je rekao osnivač trgovačkog lanca Walmart, Sam Walton, dobro objašnjava važnost kupca: “Samo je jedan gazda. Kupac. I on može otpustiti sve u tvrtki od predsjednika naniže, jednostavno tako što će potrošiti svoj novac negdje drugdje.”
Empatizirajte
Trebate pokazati empatiju i razumijevanje za neugodnost ili problem koji kupac doživljava. Čak i ako možda iz vaše perspektive taj problem nije uopće strašan, važno je razumjeti da je u tom trenutku za kupca jako važan. Inače se ne bi žalio.
Kad se stavite u cipele kupca, lakše će vam biti razumjeti njegov problem.
Dok slušate kupca, koristite verbalnu i neverbalnu komunikaciju koja pokazuje da ga razumijete i da vam je stalo. Kimajte glavom, lagano se nagnite prema naprijed, potvrđujte što vam govori: “Razumijem”, “Razumijem zašto ste ljuti” ili “I ja bih bila frustrirana da se meni to dogodilo.” Ovo su samo primjeri koje vi prilagođavate situaciji.
Razumijevanjem i empatiziranjem s kupcem, smirujete intenzitet negativnih emocija koje kupac ima u tom trenutku.
Razgovarajte smireno i izbjegavajte podleći stresu ili nervozi koju kupac može prenijeti na vas.
Pročitajte više: Je li prodaja moguća ako ne vjerujete u ono što prodajete?
Iskreno se ispričajte
Ispričajte se bez obzira jeste li vi osobno doprinijeli grešci koja se dogodila ili je to bila druga osoba ili drugi odjel iz tvrtke. Sjetite se da ste u tom trenutku, što se kupca tiče, vi predstavnik firme – nema veze jeste li direktor, prodavač, agent ili čistač podova. Preuzmite odgovornost i ispričajte se.
Ponudite rješenje
Ponudite rješenje. U slučaju da nije moguće odmah izaći s rješenjem, informirajte kupca do kada ćete riješiti situaciju ili do kada ćete doći s prijedlogom rješenja. I držite se tog roka.
Pri komunikaciji, budite što točniji.
Primjer:
Umjesto: “Vraćam se s rješenjem kasnije.”
Recite: “Vraćam se s rješenjem za 15 minuta/sat vremena/do sutra u 10 h…”
Jer nekome “kasnije” znači 15 minuta, a nekome će biti u redu ako se vratite za 2 sata. Zbog nejasne komunikacije možete pojačati negativnu emociju kupca i pogoršati situaciju.
Iznimno je važno da se greška popravi što prije i ako je ikako moguće dok je kupac ili gost još kod vas. Želite da kupac od vas ode sretan i da drugima priča kako ste odlično reagirali i riješili situaciju umjesto da sa svima dijeli svoje negativno iskustvo koje je doživio koristeći vaše usluge ili pri kupnji vašeg proizvoda.
Kad rješavate problematičnu situaciju zbog koje se kupac žali, nastojte uvijek isporučiti više nego kupac očekuje. Ovo je vaša prilika da pokažete koliko ste odlični i da iz lošeg iskustva za kupca učinite magični trenutak.
Baš u takvim situacijama možete dobiti vašeg najboljeg ambasadora – kupca koji će vas hvaliti gdje god i kad god ima priliku da o vama ispriča legendu o svom odličnom iskustvu. Pružite kupcu mogućnost da o vama priča legende. Tako se stvaraju lojalni i privlače novi kupci.
Pročitajte više: Jesu li automatizirani dućani bez blagajnika budućnost? Evo što kažu stručnjakinje
Zahvalite im
Ne mora nužno zahvala biti na kraju. Važno je samo da se zahvalite kupcu što vam je ukazao na grešku/problem/propust i na taj način dao vama priliku da popravite svoju kvalitetu usluge.
Da, dobro ste pročitali. Žalba kupca je vama prilika da popravite ili unaprijedite kvalitetu svoje usluge ili proizvoda. No, o tome nekom drugom prilikom.
Naknadno provjerite (follow up)
Nakon što ste sve riješili, dobro je s kupcem provjeriti je li sve u redu. Funkcionira li mu ponuđeno rješenje dobro, je li zadovoljan alternativom koju ste mu dali (ako je to bio slučaj) i sl. – prilagodite vašoj vrsti usluge.
Kako kaže poznata biznis konzultantica i autorica više knjiga, Kate Zabriskie: “Iako vas vaši kupci neće voljeti ako pružate lošu uslugu, vaša konkurencija hoće.”
Autorica: Svjetlana Ranek Franjul, osnivačica Service Mindset
Foto: Canva / privatna arhiva
